江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了。随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰也是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求，对这件名贵西装进行了湿洗，结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生，真对不起，不过我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半（2万日元）。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理做了汇报。蒋副总经理也感到事情十分棘手，便召集酒店领导做了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

【评析

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任，首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其次，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工熟悉洗衣业务，工作作风细致严谨。

就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人的损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。另外，尽管客人的确也有责任，但酒店应本着“客人永远是对的”原则，严格要求自己，并从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，这也是很有必要的。

【思考题

客房服务员因“好心”为客人代填洗衣单造成酒店巨额损失，从中应该吸取什么教训？

客人要取遗忘物品

盛夏的一天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事因组织一个全国性会议入住山西太原一家大酒店508房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再突破，使本已排满的客房压力骤增。于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”，连夜搬出各自的标准房间，挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。当第二天想起后，他便直奔508房取袜，正好房客不在，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，现在他已失去该房主人的身份，要取回遗忘物品并不那么简单。不过东西还是要取的，顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。

他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开508房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡。他连忙向她解释了原委，说明自己是昨天曾入住的会务组工作人员。那姑娘表示知道这件事，接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子，问他是不是这双。他一边称是，一边连声道谢。那姑娘出来将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即关上房门，道别后往服务台去了。

【评析

山西这家大酒店的服务员，体现了比较完美的客房服务水准。第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门；第二，当她得知客人（会务人员）昨晚在客房遗留物品（普通的袜子）这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况，站在客人的立场积极为客人排忧解难，去开门取物；第三，为了尊重客房主人，并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房；最后，当客人确认遗忘物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗忘物品的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。

当然，服务员也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等候房主回来后再来取。这样的处理原则上也没有错，完全合乎酒店规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质，根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子“冒领”的情况下，亲自为客人开房取出遗忘物品，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。

【思考题

为什么说案例中服务员为迁出客人开房取回遗忘物品的做法是“积极而稳妥”的？你从中获得了什么启示？