酒店的服务规范可以、而且必须尽可能地予以定量化。服务规范定量化的最大好处有两点：一是确定服务质量，使服务员的行为培养有一个标准；二是为服务实绩考核提供依据。

1．时间的定量化。许多服务操作工艺和程序都可以用时间长短来规定，这与工厂生产流水线的情况十分雷同。规范制定者必须持严谨、科学的态度，既不允许使用“很快”、“不久”、“在较短的时间内”之类模糊的时间概念，也不允许凭经验、拍脑袋，随意规定时间量。

上海衡山集团在一部《上海市人代会膳食服务规范》中，不少款项都有十分明确的时间规定。现摘数例：“蔬菜按先拣后洗的顺序操作，蔬菜清洁时应在水中浸泡30分钟左右，换水二次以上”；“煮沸消毒时间应在1分钟以上，蒸汽消毒时间不少于15分钟”；“每道菜都要由食品卫生医生负责留样24小时”，等等。

国外不少先进的酒店管理公司都有如下的规定：客房登记手续全过程必须在10分钟以内完成；客人进房间3分钟后热水送到；客人步入餐厅1分钟后必须把菜单送到客人手里；电话总机接线员必须在铃响后3秒钟内拎起电话应答；服务员拾到客人失物交客房部存放，如3日后无失主前去领取，交饭店领导，饭店保存失物期为1年，保存期过后交国家处理。

日本新大谷饭店的餐厅服务规程中写明，须让点三明治的客人在10分钟内进餐，如果客人想在房内用餐，预订后30分钟内饭菜必须送到房间。日本许多饭店有一些共同的规定：在店内遇突发事故或临时需见服务员，打出电话后90秒内服务员必须赶到现场；茶几上的电话每周消毒一次；商务中心收到外面发来的加急传真，须在30分钟内送到客房；洗衣服务，傍晚5时送出，次日早晨9时必须送回，等等。

时间规定一旦公布必须严格遵守。江苏无锡的无锡大饭店尊重国际惯例，以高标准对待本饭店的服务，赢得了广大国内外宾客的一片赞誉之声。按照国际上通常的做法，星级饭店的餐厅客人点菜后15分钟内出菜，而我国有关部门对此的要求是20分钟。某晚8点半，四位香港客人进饭店用餐，点了五菜一汤。由于当时正是交接班，服务员又正忙于换桌面，客人等了足足15分钟之后菜才一个个“姗姗来迟”。按我国标准不算误时，但无锡大饭店坚持国际标准，由餐饮部经理亲自出面向客人道歉，并主动签字免去这顿200余元的用餐费。

一般说来，管理越是严格的饭店计算时间越是精确，规范中不少款项都是以“滴答”来计时的。

2．空间的定量化。为使客人饮食起居便利，并使客人有舒适感、美感，服务员为宾客提供的种种服务中还需对长度、宽度、高度、厚度、间距等空间尺寸予以定量化。

先以餐饮为例。铺台时台布要求平挺、四角相等；餐具放于客人座位的正中，各种盆、碗、筷、匙之间均成等距离。这是基本要求。譬如西式早餐摆台规定，餐叉应置于客人的左手边，离台边一个手指位；刀与叉之间距离12英寸左右，能够安放一个直径为10英寸的碟子；面包碟放于叉的左边，离台边二个手指位；杯碟放在刀的右边，离台边二个手指位；水杯放于离刀尖顶约为1英寸的地方；黄油碟离餐叉约2英寸。

整理与打扫客房时也有不少尺寸定量。例如做床时，第二条床单须伸出床垫20厘米左右；用清洁剂清洗浴缸时，还需在浴缸上面3块瓷片的高度范围内喷洒；整理房间须将冰壶撤出，并补以冰块，以2/3满为宜；房内的空气调节器一般应拨在平行线之下1/3的地方等。

广州白天鹅宾馆对于绿化做出明确无误的规定。例如，夏季419草地割草深20毫米，冬季30毫米；台湾草夏季割35～40毫米，冬季停割。

空间定量的例子还有如：西餐的面包每片约为1厘米厚；游泳池畔太阳伞离地面约为1.7米；客人进入店门，行李员须引客人到登记处办理住宿手续，自己应以正确的姿势站于客人身后1.5米处。

规范中还有“平整”、“匀称”、“对齐”、“对称”、“正中”等要求，其实也属空间的定量标准。

3．其他方面的定量化。度量的概念除时间和空间外，还包含温度、湿度、频度、角度、速度等内容。酒店服务的质量与这些内容同样息息相关，因此一部好的服务规范必然还应有这方面的定量化。

客房内一般都有空调装置，要求空调装置的高、中、低各档的调温都能达到标准；客房热水供应应保持一定的温度；当天不用的鲜花应放入冰箱，在6℃左右保存；客房服务一天需3次检查房态（指检查空房还是实房，住宿还是外宿，设备完好状况、维修状况、安全状况等）；清理房间每天一般为两次，早、中班各一次；服务员如要进客房，须敲门3次，待有回答方可入内；抹酒柜、门窗须将抹布浸湿，拧干后再擦，第一遍初擦，第二遍清洗抹布后再擦一次。又如电梯地板打蜡后，用1000转／分速度的抛光机抛光；游泳池的水质须符合国际卫生标准，pH值在7～7.8之间。

酒店必须对服务质量的标准规定得尽可能精确，凡能以数量表示的均应写明数量要求，让每个管理人员与服务员心中牢牢印进“度”的概念。我国饭店业已向市场经济转型，但过去以招待内宾为主的宾馆、饭店，各级管理人员和服务员长期来习惯于凭经验实行管理与操作，定性说明的多，主观判断的多，不善于定量分析。一些中、老年服务员当初学艺时，师傅手把手地把自己日积月累的经验传授给他们，教会他们用脑估、用手掂、用眼看，这样他们的思维方式也就被限制在经验的框子内。饭店业走向国际市场，定量化也必将逐渐渗透到酒店业的各个部门。

【思考题

服务规范定量化包括哪些方面？结合自己的工作岗位谈谈服务规范定量化的实例。

奥林匹克大赛与西式服务

团中央、全国总工会、劳动人事部、国家旅游局等曾共同组办了中国首届奥林匹克青工技能大赛，这是我国服务业与国际接轨的重大举措。这次奥林匹克大赛的主要比赛项目之一是西餐服务，因此本案例以西餐服务为例进行剖析。

在传统的观念中，始终把餐饮服务分为中餐服务与西餐服务，并从民族自尊心出发把中餐服务与西餐服务放在平起平坐的地位，只是说西餐服务“套路”与中餐服务不同而已，始终不承认中式服务与西式服务的差距。在这次大赛中暴露出了中餐服务与国际接轨的差距。说得实在一点，迄今为止中餐服务从西餐服务中借鉴了不少东西过来，反之却没有。如中餐中的“派菜”和“每人每”，就是从西餐每人一份中得到的启示。即使在西方国家，中国烹饪也是很有名的，味道也有特色，但从未有过对中国餐馆（尤其是大陆人在外国开的餐馆）的服务有好的赞扬和评价。因此，客观、冷静、实事求是地分析一下西餐服务的特点很有必要。

西餐服务有着明显高于中餐服务的特点：

1．西餐服务中任何东西都征求并服从客人的选择（Choice），如牛排需加工到几成熟，是嫩（Tender）、中等熟（Medium），还是老一点（Well-done）。上一道菜调料也有多种选择。上酒也有选择。“选择”一多，客人得到的热情服务的机会就多。相对于服务员来说，要求高、劳动强度大，动作也需要更麻利。

2．对服务员的知识和技能要求高，因此服务难度大。以酒来说，中国仅白酒、黄酒、葡萄酒几大类，而西餐市场上流行的酒有3000多种，什么菜配什么酒颇有讲究，从开瓶、掀瓶、用杯到斟酒的姿势和深浅都各不相同。如白葡萄酒要当场开，红葡萄酒要提前半小时开，让酒中微生物与空气接触，产生第二次化学反应，味道更醇。中餐就简单得多，大多数场合一句“满上”可以解决所有问题，没有更深的、可推敲的学问。中餐配调料，无非酱油、醋等有限的几种。有名的涮羊肉，虽然有几十种调料，但事先调好，对服务员来说，只是“一种”或“几种”而已。而西餐每道菜上来配调料，如上大马哈鱼（Salmon），要给客人上芥末、黑胡椒、柠檬、小洋葱等的专门配料，服务员就要懂。

从更高要求看，说西餐服务员相当于半个厨师决不过誉。正规的法式扒房，服务员要掌握面对客人切、煎牛排，做沙律，自制甜品（如美酒浜格、红酒车厘子等）的技能。

3．西餐服务标准化、规范化程度高。4位客人就是4人台，8位客人就是8人台，无论客人多少，每位客人占有桌面的宽度是一样的。不像中餐圆台，10人一桌可挤到12人，也可减到8人。西餐若8人减到4人，服务员就会另外安排4人就餐桌。这次奥林匹克大赛中比赛斟酒，西餐出身的服务员走三步倒一杯酒，步法一点不差，而从中餐转行西餐服务的代表，没有精确走步的习惯，不是走步过头就是走步不够，结果造成心理紧张，影响了服务质量。茶是中国人最常喝的饮料，但茶的沏泡方法却从未有过标准。西方酒店沏红茶用漏格、勺子量出茶叶用量或用袋泡茶。一壶一沏，倒光了再新来一壶。中国的茶泡几遍无定数。这个问题有争议，说第一道与第二道味道不一样，第二道味道最好，如果这样的话，也可以标准化，高档次的酒店就供应最有味道的第二道茶，这样沏茶就没有随意性了。

标准化的概念就是指时时、人人一样；今天、明天、天天一样；换了服务员也是一样。只有这样才有固定的客源。中国人讲“回头客”，认为有回头客就算不错了。西方酒店讲“常客”，即几乎天天都来。

4．注重服饰的变化，养成整洁卫生的习惯。西餐服务，白天的服装与晚上的服装有严格的区别，这势必造成服务员每开一顿饭必须换一次衣服。这样多样性、整洁性就出来了，服务员养成了定期换衣洗衣的好习惯。中餐服务服饰虽也不错，若细看整洁性就差远了，大大影响了酒店文明。

【思考题

西餐服务有哪些特点或优点？举一反三，你认为中餐服务和其他中式服务应该如何借鉴西餐服务的优点？