夏日的一天下午，酒店监控中心打电话至前台：“1号电梯、2号电梯停止运行，一位女士被卡在1号电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。

工程部通过监控中心，了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调到17楼，以便打开电梯门让客人出来。

大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和17楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：“张小姐，请您放心，我们正在处理，您不会有什么危险……”不断与客人交谈，给予安慰，缓解客人的恐惧感。

酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。

客房部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用。

电梯门终于打开，惊魂未定的张小姐立即冲出电梯，要求马上回自己的房间休息。

大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间，服务人员随即送上毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间，表示慰问。

退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送酒店的小礼物。张小姐认为虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍十分感谢酒店。

【评析

该案例很好地反映出现代酒店管理中一个十分重要的问题，即：酒店工作中必须加强团队协作，及时处理好突发事件。

按理说酒店的电梯发生故障是工程部的事情，工程部负责将电梯故障排除，保证其正常运行就可以了。但是，在该酒店，事情的处理体现了完美的团队合作。酒店客人被卡在电梯中，整个事件处理要求每个部门都做好相应的工作，以减轻客人的不安与不满。

首当其冲的是工程部，必须在最短的时间内，在保证客人安全的情况下将客人从电梯中解救出来。而前厅管理人员负责与客人进行沟通，缓解客人的情绪。医务人员做好准备，以防客人受伤，进行紧急救助。客房部则提供房间并准备好相应的服务。事后，前厅部再次向客人致歉，并给予客人相应的补偿。整个事件的处理牵涉工程部、客房部、前厅部及酒店后勤四个方面的工作人员，只有他们之间密切配合才能将事件处理好，让受惊的客人满意。

从管理上来分析，酒店在平时的管理工作中，要加强部门与部门之间的合作。客人是酒店全体人员的客人，因而要求每一个部门不能各自为政，“自扫门前雪”，而应从酒店全局出发，形成一个紧密团结的集体，讲究整体合作，做好酒店服务工作。

【思考题

请根据案例的突发事故，制定一份紧急处理方案，或假设你所在酒店发生了突发事件，制定一份应急预案。

拉坏窗帘谁之过

我们经常会碰到饭店里的窗帘不好拉，甚至坏了，脱落下来。接待外国客人，窗帘都是好的；接待国内客人，窗帘就坏了。那么，是不是国内客人素质差，把窗帘拉坏了呢？是不是碰到窗帘拉不动，卡住了，打电话到客房中心请饭店派人来修理的客人就是素质高，而没有通知饭店却把窗帘拉下来了的客人就是素质低？完全不是这样，要看这个问题的本质是什么。首先要看窗帘为什么拉不动，如果窗帘轨都很滑，那些所谓素质低的客人会把窗帘拉下来吗？我们中国存不存在这种素质低的精神病客人——客房完好的窗帘，他偏要给拉下来。有这样的客人吗？没有。从根本上讲这是日常保养不够的问题，或许还有窗帘本身质量的问题。以前，由于使用年限较短等原因没有这种问题，现在设施年限久了，随着内需的增加，使用频率也高了，问题就暴露出来了。

从这个例子可以看出，要满足内需，饭店就要费更多的心思，下更大的工夫。客房部及其员工不是出了问题后只通知工程部来修就完事了。客房部应该负责包括窗帘在内的客房各项服务设施的保养，要保证其状态完好。千里之堤，溃于蚁穴。饭店里突发的质量问题，许多都是平日不注意保养造成的。从根本上说，这是管理职责的问题。

【评析

这个案例很有意思，说的是窗帘拉坏与内需增加有关，根子却是管理职责不到位的问题。内需增加是指客源增加，客人阶层多元化。案例里只说窗帘一事，但举一反三，饭店的所有设施使用频率都会提高，要是屡屡造成突发的质量问题，只能从管理职责上确立解决方案。

这个案例中又包含了一个重复再三的理念——顾客是不受责怪的。客人素质不论高低，发生了事故饭店都要从自己身上找问题才对。

酒店切不可把类似的责任推给顾客。相反，应从采购、仓管、安装、维修保养、产品质量检查等角度寻找自身的问题，而后采取有效的措施。

【思考题

窗帘被拉坏反映在管理上，是哪里出了问题？应当如何解决？举一反三思考在你的工作范围内是否有同类似是而非的问题存在。

竞赛失利之后

1994年秋季的一天，某市财贸系统举办了一次酒店客房铺床大赛，该市一家涉外旅游的龙头酒店派出了技术熟练的客房服务员参赛。赛前酒店上下“自我感觉良好”，一致认为比赛夺魁稳操胜券。然而结果却只勉强获得了第三名。这个结果出人意料，使整个酒店都震惊了……

参赛服务员小杨、小朱等几位姑娘都为丢失了酒店荣誉而难过得哭了。客房部经理“理直气壮”地批评了她们。但是酒店领导却不这么看，他们认为责任不在服务员而在管理层，并对此事做了冷静、客观的分析和合理、正确的处理。

酒店领导首先主动承担了领导责任，并在深入细致的调查研究的基础上，充分肯定了参赛服务员加班加点进行封闭式训练，以至于把手臂都练肿了的参赛的积极性和苦练精神，同时承认不熟悉、不适应别种类型的比赛用卧具是造成失利的一个客观原因。他们着重指出，客房部经理对比赛失利负主要责任。从参赛情况来看，其他酒店派出了技术顶尖的领班参赛，并由客房部经理亲自带队，而该酒店却只派普通服务员参赛，而且部门经理没有到场压阵，说明对比赛很不重视。队员们在比赛中扯床单、甩床单、换枕套等动作成功率低、速度慢，说明部门经理平时对服务操作规范抓得不够，对服务质量标准要求不严。实际上该酒店铺床一直沿用国内一家著名大酒店几年前的操作方法，一般铺一张床需5分钟，参赛队员竭尽全力最快也要3分零1秒，而别的酒店采用了较先进的铺床方法，最快只需2分51秒，这更反映了管理上的墨守成规，封闭滞后。通过这样细致的分析和中肯的批评，使客房部经理心服口服。

铺床大赛结束后，酒店一位领导又专门对客房领班的铺床技术进行摸底测试，让领班一个个当场操作，一边掐着秒表测试。结果看出了问题，除了有几个较好外，不少领班还不如服务员。于是要求他们学习别家酒店的先进操作经验，好好练习，务必达到别家酒店领班铺床技术的拔尖水平。

酒店领导在铺床大赛前为了鼓励队员全力为酒店争取荣誉，曾许下夺得第一名就请客吃饭的诺言。虽然结果吃了败仗，但酒店领导仍然请她们吃饭，使小杨、小朱等服务员深受感动，极大地提高了工作热情。

【评析

该酒店领导对员工参加客房铺床比赛失利一事的认识和处理很有新意。很多酒店服务质量出了问题，不追究领导责任而唯服务员是问，服务员当然不服气。该酒店却重点抓管理层，从而抓住了酒店质量管理中的一个关键环节。由此也反映出该酒店领导质量管理上的一个新观念，即服务质量出了问题，从根本上说是领导管理上的失职。对问题的处理着眼于自上而下，从酒店管理层查找责任，这正是目前国际上酒店管理的新趋向。如新加坡酒店，对于员工发生的问题，最高管理层解决问题的办法一般不是指责员工。尤其是在反复出现类似问题以后，最高领导层首先检讨管理系统是否出了问题。如果问题出在此处，则决不会把责任推给员工，而是要修正管理运作系统。

本例中酒店领导专门对客房领班的铺床技术进行摸底测试，狠抓他们的技术训练，反映了这样一种观念，即领班是酒店管理的细胞，十分重要，酒店管理应从他们身上抓起。这种管理思想值得同行重视。

最后，该酒店领导请比赛失利的服务员吃饭，表现了对基层服务员工的理解、尊重和鼓励，这与对管理层失职的严格追究形成了鲜明的对照，体现了这家酒店对质量管理方法的辩证把握和成熟运用。

【思考题

服务员参赛失利，应如何看待根本原因是出在管理层？