初冬时分，郑州的天气让人感到了丝丝凉意。在一个天空晴朗的上午，郑州一家三星级酒店的大堂内，客人来来往往，服务人员忙碌有序。

9点15分，随着电梯“当”的一声响，电梯到达了一楼，从电梯内走出一位客人，他径直走向总台，总台服务员小周迎着客人微笑着说：“李先生，早上好！”李先生点头示意并把钥匙放在台面上说：“我准备去广州，帮我把房退了。”“现在就为您办理，马上就好。”说完之后，小周便进行查房、核实、打账单，很快账单就放在了李先生的面前，请客人核查并签字认可。客人看完账单之后，紧锁眉头严肃地对小周说：“我昨天早上入住的，怎么给我算了两天的房费？”小周微笑着说：“李先生，是这样的，携程为您预订3点入住，而您入住的时间是4点30分，酒店规定凌晨5点钟以前入住至当日12点算一天，因此算您住了两天。”李先生听了解释之后，情绪有些缓和，并说：“当时你们服务员怎么没有讲明5点钟以前入住要算一天房费？……算了，算了，账单给我。”

客人十分不悦地拿着账单又看了一下，正欲提笔签字时，突然抬头，略显生气地说：“这账单上明明写的入住时间是5点18分，你怎么说是4点30分呢？”面对客人的质疑，小周耐心地对客人说：“我们电脑上的时间比正常的北京时间快了48分钟，没有调整过来，您的确是4点30分入住的。”在向客人解释的同时，小周又把电脑显示屏转过去让客人看，又拿出了客人入住登记单上接待员填写的入住时间让客人看，客人仍不能理解地反问道：“酒店规定凌晨5点钟以前入住算一天，账单上白纸黑字打印的是5点18分，电脑上的时间不准确，是你们的责任，入住登记单是手写的，真实性有待考察，如果让我付两天的房费，这不成了欺诈，就凭这张账单上的入住时间5点18分，我不会结账的。”小周在客人有理有据的陈述面前，觉得所有的解释都不能成为有力的证据，便打电话将这件事情上报了相关的领导，在得到领导的批准之后，让客人付了一天的房费，并且很有礼貌地向客人道了歉。

【评析

这是一个典型的有关管理失误的案例。

客人对房价这个问题是十分敏感的。对凌晨入住的客人，在时间的界限上一定要讲明入住时间与房费的关系，不能回避这个敏感话题，以免造成工作的被动。

酒店值夜班的前台工作人员事先并未在李先生入住时告知其有关规定，即清晨5点钟以前入住要付一天房费，致使客人事后有疑。而且由于当时没有提醒客人并且与客人核对时间，造成了后面一系列不必要问题的发生。这在管理上是不该出现的严重错误。即使是行规和常识也必须重复，因为客人有知情权。

由于电脑上的时间没有调准，造成了最致命的失误——使账单上打印出了不正确的时间，成为客人拒付房费的有力证据。

作为总台服务员小周，只有入住登记单可以作为说服客人4点30分入住的证据，但是客人对入住登记单上的填写时间，依据电脑上比标准时间快48分钟的真实性、可靠性持怀疑态度，认定对他有利的电脑打印时间成了最终的决胜筹码，说明酒店在电脑的使用、管理上存在漏洞。而正是一个小的疏忽，给酒店造成了一定的经济损失，给服务人员造成了工作上的被动。

由于电脑及收银机等产生的差错越来越多，酒店的软件必须不断完善、更新。

【思考题

你认为本例中小周及为客人办理登记入住手续的服务员的操作存在哪些不当之处？应如何改进和完善？

客人脚被扎伤

深圳某酒店质量管理部经理从4月9日下午回收的顾客满意度调查表中发现，2303房间客人Lead在调查表中写道，4月8日他们在餐厅用餐，他的右脚被钉子扎伤了，流了很多血，但是在那儿的服务员认为无所谓，他们想以人身伤害投诉，并保留对餐厅的索赔权。

质量管理部到前台调客史档案，了解到Lead来自香港，是多次入住酒店的常客，以前并没有投诉记录，现在客人还没有退房。大堂副理说昨天晚上22点30分，他们接到行政楼层的电话说客人的脚在餐厅扎破了，当时一个行李员和餐厅的人陪着客人到医院去看了，客人现在满意不满意她还不知道，她答应一会给客人打个电话跟踪一下结果。到餐厅调查当晚的情况，餐厅王经理说，当晚21点30分左右客人来用餐，一到就被榻榻米上露出来的钉子扎破了脚。本来钉子是不会露出来的，那块木板不知道什么时候断了，所以露出了钉子。当晚他们出钱让客人打了一针破伤风针，客人就回房间了。其实客人一来就被扎破了脚，他夫人也说没有事，直到吃完饭结账，客人要打折时才不满意，共消费了585元，给打了8.5折。王经理答应等酒店总经理回来后打个电话向客人道歉，但总经理到调查时还不知道这件事。

【评析

仔细分析整个事件的始末，我们不难发现，客人之所以投诉是因为他受伤后个性化需求没有得到满足，是因为酒店对客人的关注和重视程度不够，没有让客人感觉到他在酒店受到了应有的尊敬和理解。没有人真正关注客人的实际需求，没有人对整个事件进行跟踪服务和检查，而更深层次上说，是酒店的管理检查机制上出了问题。为什么会发生客人被钉子扎破脚的事呢？很简单，班前工作时从员工到管理人员都没有认真地做班前检查。客人为什么结账时投诉呢？那确实是因为服务人员对他的受伤没有给予足够重视，等到客人提出来打折又没有痛快地给客人打折，所以客人给行政楼层的人投诉，投诉完还是没有人给客人满意的答复，所以客人又在满意度调查表中写下了自己的不满，这样到了事件发生后的第二天下午才被酒店质管部知道并采取措施。幸好客人并没有退房离开酒店，酒店还可以采取一些补救措施，防止客人带着遗憾和抱怨离开。有抱怨的顾客的意见最真实，酒店只有满足了他们的要求甚至给予超过他们的期望的补偿，他们才容易成为酒店的回头客。顾客对酒店的意见实际上是对酒店的帮助，可以促使酒店不断地根据客人的需要提高酒店的服务质量。

我们知道，全面质量管理就是以顾客需求为导向的全面质量提升和跟踪，而不是低层次上的谁是谁非的争论和计较。酒店的一切工作都要围绕着顾客的高度满意来做，只有让顾客满意、惊喜甚至感动，客人才会成为酒店的回头客，否则，一批一批的客人都将会离酒店而去。从客人反复多次提起和投诉扎破脚的事我们不难看出，酒店服务无小事，100减1不等于99也不等于0，而是负数。客人在酒店里就非常在意地反复提起，离开酒店后更会反复地向他周围的人说这个酒店的种种不好，酒店虽然其他各方面都做得非常好，可能就会因为一件小事，让客人给酒店做负面宣传，这就是负数。因此，对于客人身上发生的服务质量问题和种种意外之事，不论大小酒店一定要给予足够重视，及时把客人的信息反馈给相关部门，及时地采取相关措施，并把顾客是不是最终满意作为最终目标，全面跟踪服务结果，真正把全面质量管理落到实处。

【思考题

试从质量管理角度谈谈本例中钉子扎人事件的起因、处理过程及后续改进措施。