境外某酒店以绘画艺术作为体现其文化主题的载体。一天，一位宾客带着小孩经过一幅巨大的意象派原始图腾作品时，因光线较暗，孩子被画面上的大嘴和獠牙吓得哇哇直哭。客人认为该作品比较另类和夸张，并非人人皆宜，加之酒店未尽环境提示义务，使孩子的心理健康遭受了侵害，故要求酒店予以赔偿。

数年前国内若出现此类事件，我们可能觉得离谱，但最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》实施后，这种观念就非变不可了。因为自2004年5月1日起，权利人的精神损害赔偿请求有了明确的法律依据，它已从隐性走向了显性。从此，对于装修改造、硬件配备、物品布局、环境装饰等常规事项，酒店须较以往更加慎重，使“多问”成为习惯：是否存在隐患？标识是否有歧义？是否能被特定群体（如残疾、信教的客人等）所接纳？

在酒店可控区域内，隐患、风险、意外事件是客观存在的。因此，酒店设置相应的“经营提示”十分必要。为了保护宾客的人身、财产、心理安全，酒店适时、适地标注警示说明，或以合理的方式直接对其所做的提醒就是经营提示。

经营提示体现了以客为尊、易位思考的工作哲学，是店客关系由物化走向人化的标志之一。其作用大致有：其一，减少纠纷。防范胜于补偿，争议出现，即便救济途径再具效率也有缺憾。把基础工作做到前头，未雨绸缪，从根本上讲能使酒店间接得益。其二，建立互信。经营提示以不足之处示人，是开门揭短，更是诚实信用。坦诚以待当然有助于建立互信。其三，弥合误解。客人对一些酒店或道听途说，或成见使然，或有不愉快的经历，没能留下好的“第一印象”。此时经营提示就像缓冲区，在一定程度上拉近了彼此距离，有助于消除误解。

经营提示之所以具有普遍性，原因如下：首先，店客之间存在契约，对于所购产品（服务），宾客有权知悉其真实情况。宾客的权利意味着酒店的义务。经营提示正是酒店迎合宾客知情权的主动履约行为。其次，满足宾客的个性需求是行业趋势。著名的如家酒店连锁，规模都不大，也鲜有标新立异的举动，却一直保持着旺盛的人气，就因为它始终致力于营造“家的感觉”。一句温馨的提示，一张想客所想的小贴士，谁能说不是人性化服务？再次，拳头产品的推出应建立在准确把握客情的基础之上。一个经营提示，如果引起一句提问、一段对话或一种陈述，我们即可由此判断客人的类型、了解其嗜好、完善客史档案，并不失时机地推介自己、塑造形象。

经营提示不管采取口头还是书面形式，均要注重温情化，因为宾客要的是休闲安逸而不是如履薄冰。时间上，经营提示要有提前量，但也勿小看善后工作。例如，当客人退房离店，我们在道别的同时若能告诉他“门前车流量大，请注意安全”的话，也能收到不错的效果。还有，身正为范，上行下效，管理者作为提示人，对引起宾客共鸣、发现酒店薄弱环节、启发员工创造性的作用更为显著。

经营提示的重点，除了诸如写字台的棱角、行李架上翘起的金属条、过于明亮的玻璃门等易给宾客造成伤害的安全盲区之外，对突发状况的恰当处理也很重要。例如，客人挑选瓷器时不慎失手摔碎，员工只顾处理赔付事宜，不料另一客人的脚却被散落一地的碎片划伤。理论上看，受伤的客人在索赔对象上享有选择权，他有权以宾客的身份向酒店主张权利。这样，酒店由单纯的权利人变成兼具权利人和侵害人的双重身份，无形中优势不再。无论从一般的认识角度还是从法律上讲，这种难以彻底界定的“三角关系”都比较扰人。而这些都源于酒店没有在瓷器摔碎后及时给其他客人以必要的经营提示。

不难看出，只有具备了责任心、经验丰富、知识面广、分析能力强等条件，我们才能提炼出更多有价值的经营提示，从而使对客人深层次安全保障的服务体系日臻完善。

【思考题

什么是“经营提示”？它包括哪些内容及重点，有何特点？简述“经营提示”体现的管理原理。贵店有没有做到必要的“经营提示”？

在戳穿骗局的背后

某日上午约10点，福建某酒店中餐厅来了一位四十开外自称姓江的中年男性顾客，预订了一桌午宴。

不一会儿，江先生带另外两位客人来了。当他们在5号包房落座后，江先生即向服务员小赵要了3包普通牌子的香烟，分给那两位客人，江先生接着又对服务员小赵说：“其他几位客人马上就到，你再给我拿8包中华香烟来，要软包装的。”小赵立即照办了。

没过多久，江先生走出包房踱到吧台，要求餐厅陈经理先叫人往包房送一瓶“剑南春”、2瓶“张裕干红”和2箱啤酒，然后突然问道：“你们这里有整条的中华香烟吗？我要一条软包装、一条硬壳装的。”吧台酒水员接话：“有的，你今天接待什么客人要这么好的香烟呀？”江先生回答道：“没办法呀，要托人办事嘛。”江先生拿过香烟后翻来覆去仔细端详，不放心地问：“不会是假烟吧？”在得到肯定不会是假烟的回答后，他立即要求酒水员用塑料袋装好，并显得轻松地说：“我现在要先把香烟送给交警中队的朋友，顺便把其他客人接来。”

在一旁的陈经理是一位有一定工作经验的管理人员。她因以前工作过的酒店曾发生香烟被掉包的事情，要求吧台酒水员对凡是从本餐厅卖出去的香烟哪怕是一包、两包的都要在上面做个记号。这时她想到的则是更复杂的问题，一般说来烟草专卖店的香烟要比酒店便宜，而面前的这位客人买这么高金额的香烟为什么不在专卖店买而在酒店买呢？有的客人是因为用就餐发票好报销才从餐厅买香烟，但这位客人说是做个体生意的，并无开发票要求。她越想越觉得事情蹊跷，所以当酒水员将装好香烟的袋子交给客人时，陈经理立即伸手接过香烟袋子，对江先生说道：“请问，今天是你请客埋单吗？”江先生答道：“没错，是我请客。”陈经理又说：“那请你先把香烟的账结了好吗？”江先生先是一怔，然后不无气愤地说：“包房里还有两位我们的人，你还怕我拿走香烟不认账？”接着自找台阶地说：“那这样吧，等吃完饭再拿烟，到时一并结账。”

其实在这之前，陈经理对服务员小赵之前将11包香烟交给这位陌生的客人就不放心，嘱咐小赵要严格按工作规定去做，即在客人未埋单之前必须关注其动向，以免“跑单”。当这位先生又回到5号包房时，服务员小赵就盯住了他。

当小赵向陈经理报告那位姓江的先生已离开包房说是去接客人时，陈经理立即找5号包房的另两位客人问道：“你们原先认识这位先生吗？”虽然问话有些唐突，但因事发突然，陈经理也就顾不得许多。两位先生都说是刚认识，原来那两位由他带来的“客人”，是他以请他们运货为由找来的司机，说是请他们吃完饭再走。陈经理意识到那位客人有诈，于是立即请餐厅的另一位男主管去追江先生。

主管追至楼下，看着江先生坐上一辆停在酒店门口的三轮车走了，于是他奔向停车棚开上自己的摩托车去追那辆三轮车。由于5号包房还有其他两位客人在，尚不能确定江先生是否行骗，为了稳妥起见，只是缓缓驱车跟踪，不敢立即截住那辆三轮车。当三轮车把江先生载到郊区公路旁停下时，主管意识到此人欲搭乘过路长途汽车溜走，心里正着急，手机响了，接到陈经理电话说：此人疑点重大，已向110报警，无论如何要想办法拖住他，等待110到来。主管也向陈经理报告了他所在的位置。

江先生终于被“请”进了派出所。他对其欲行诈骗的事实供认不讳，并交出了被其骗去的8包中华香烟。事后了解到，此君系来自江西的惯犯。两位司机原先以为这位老板又是请吃饭又是分香烟，真是遇上出手大方的生意人了，哪想到竟被骗来充当“托儿”，当他们也被请到派出所作证时才大呼上当。

【评析

此案陈经理等人之所以能戳穿骗子的骗局，成功追讨被骗物品，主要靠两条：一是酒店管理人员的丰富经验，二是相关人员的机智勇敢。但仅凭这两条恐怕还不足以从根本上防范骗子的伎俩。本案若不是陈经理恰好在现场及时阻拦，岂不就有被骗子得逞之虞？可以这么说，本案成功地制止了诈骗很大程度上靠侥幸因素，而危险则存在于物品交接程序和制度上的缺失。

怎样才能从根本上防范？归根结底还是在于加强管理上的程序化和制度化。本案酒水员仅根据客人的口述要求，差点就把香烟直接交到客人手中，这是极可能产生漏洞的关键所在。

假如规定：凡是客人提出菜肴、烟酒等物质消费要求，必须由点菜员或看台服务员开出菜单或烟酒单，然后经过收银员签章方可进入下一道加工或发货程序；凡是未就餐完毕而客人本人要求预支烟酒（容易被带走），同样必须由点菜员或看台服务员开单后经过经理签字认可，再经收银员签章方可允许烟酒保管人发货，如此一来，骗子设局诈骗的得逞概率几乎为零。这是因为经过多道把关，再加上经理凭其丰富经验和对客人信用的熟悉程度，比较有把握处理此类事情，也就可能在最大程度上堵住物流的漏洞。或者干脆规定，客人用餐时购买整条香烟须先付款再提货。由此可见，程序、制度的严密性是管理到位的基础和保证。若不从管理上建立科学的程序和完整的制度，酒店因发生本案中的类似现象而被骗子得逞的情况将是很有可能的。

【思考题

总结本案例骗子骗局被戳穿背后的经验教训，思考如何从加强管理上的程序化和制度化入手，从根本上防范类似的诈骗行为。你对本酒店的财产安全管理制度建设有何建议？