一家三星级会议型酒店接待了一个由市某局主办的华东地区环境保护联合会会议。会议期间，由于协调不当等因素造成了一间套房被隔夜占用，给酒店带来了不必要的损失。事件的经过是这样的：

11月初，刚到酒店营销部上班一个多月的小陈被安排洽谈这个会议。主办单位就在酒店对街，且周边没有其他酒店能接下这个重要会议，所以，谈下这个会议似乎是顺理成章的事，但事实并非如此。

在会议洽谈过程中，主办方根据自身经验把会议的房价压到了酒店难以接受的极限，对酒店的设施更是百般挑剔，并明确要求免费使用豪华会议室，免费提供会务组用房，会议用餐按成本价。小陈为了谈下这个会议，报房价、改菜单、签协议，前后跑了20多趟。虽然这个会议接待几乎没有利润可言，但酒店经综合考虑仍然决定接下这个会议，只是由于同期有一大型团队入住，标房紧张，房务部经理临时通知把会务组用房由标准间改为一间关闭卧室的套房。

会议如期举行，与会代表在会议前一天陆续到会务组报到。但由于部分外地代表要当晚才能抵店，于是会议主办方提出延长使用会务房至当晚9时，小陈按照客人这一要求，口头交代了总台小吴到时提醒会务组及时退房，然后下班离开了酒店。

但第二天小陈上班后，发现会务组并未在昨晚退房，套房钥匙也被工作人员带离酒店，在多方催促下，会务组工作人员才很不情愿地交回了钥匙，并称当日上午还需用会务房存放材料，酒店根据协议给予了拒绝，但已造成了一间套房被占用了一夜而不能出租的后果。

【评析

本案例反映出饭店接待的综合性特点增加了协调难度和接待难度。因此做好内部协调显得尤为重要。

本案例中，房务经理决定把会务组用房由标准间改为关闭卧室的套房主要是考虑到，套房一直以来使用率都很低，将其当做会务组用房，基本满足了会务组接待、存放材料的空间需要，同时还节约了一间当时紧张的标房；此外考虑到会务组的实际需要，又同意会务房延至当晚9点。这些安排都是积极的、合理的。但有关决定房务经理仅用口头方式下达，增加了信息传递的不确定性，为套房隔夜被占的失误留下了隐患。

而小陈在满足顾客需求的过程中也出现了同样的失误，虽然由于刚进酒店，缺乏经验，但他作为会议的直接跟办人，仍负有不可推卸的责任。小吴失职的原因是忘了有这么一回事，未执行“到时提醒会务组及时退房”的口头通知，这给了会务组不退房一个很好的借口，也给酒店带来了不必要的损失。

【思考题

案例中造成套房被隔夜占用，酒店管理层和操作层的原因各在哪里？应该怎样改进？

只需一个拨号：“对客服务中心”

北京某宾馆在为客服务上坚持“让客人满意”的宗旨，在服务工作中坚持站在客人的立场上改革、改善、改进服务内容、服务方式、服务程序，在客房推出“一个电话号码”服务项目。这一服务项目将饭店过去在《服务指南》中的电话号码服务功能，改变为宾馆的全部服务只要用一个服务电话号码就能实现。而完成这项工作的部门被称做“对客服务中心”，原来客房部的“服务中心”被取消。这两个“服务中心”有着很大的不同。过去的客房部“服务中心”只是客房部为住店客人提供的服务窗口，客人在住店时所需要的服务，要通过总机或翻阅客房中的《服务指南》中的电话号码来完成；而现在的“对客服务中心”是宾馆建立的一个总的对客服务系统，它是通过将原来客房部的“服务中心”和总机的功能有机地结合，使客人在宾馆通过任何的内部电话，拨打号码“666”就能得到所需要的各种帮助和服务，如洗衣服务、叫醒服务、花卉服务、擦鞋服务，以及加床、饮水、冰块等服务。而客人的全部服务，则经过“对客服务中心”这个“总调度室”下达到各个相关部门来完成。这一项改革简化了客人在宾馆中的问讯、预订、查询以及对宾馆各营业场所的了解或获得其他帮助的过程。在把方便让给客人的同时，把困难、麻烦留给了自己。“对客服务中心”运行一年来，通过不断总结和完善，已逐步成熟。

该宾馆在实现一个电话号码对客服务中体会到：

其一，此项改革的最大受益者是客人。客人只要拨打一个电话，“对客服务中心”就会将客人的需求快速进行分类，传达到相关部门，并要在一定的时间内完成为客服务。一般性的服务不存在很大问题，碰到较麻烦的或不好解决的问题，就需要服务人员动脑筋、想办法，尽最大努力去完成。在服务的过程中，宾馆要求服务员学习“金钥匙”的服务理念，逐步学会延伸对客服务，让客人在宾馆中得到“满意加惊喜”的服务。

其二，“对客服务中心”在服务工作中成为对客服务的“总调度室”，而完成这些工作，需要全宾馆各部门的配合和协助。由于对客人的服务通过“对客服务中心”来完成，为确保为客服务的圆满完成，上至总经理下至每一位员工都要齐心协力去支持和配合。此外，宾馆还下发文件，赋予“对客服务中心”以权限，并要求各部门在接到“对客服务中心”的通知时先执行，如有困难和问题可开服务协调会解决，确保了“总调度室”运行的畅通。

其三，“对客服务中心”要建立起一支综合能力强的复合性人才队伍。服务人员要对宾馆的各服务区域、服务功能、消费价格以及宾馆所在区域、旅游景点、商场等信息有一个综合的了解，要具备较强的综合素质。为此，宾馆加强了对服务人员的挑选和对服务人员综合素质的培训、锻炼，使服务人员能够树立端正的服务思想以及应对各种服务需求和处理紧急事件的综合能力，为客人提供周到、满意的服务。

其四，建立一个丰富、全面、个性化信息库，是做好为客服务的基本条件。“对客服务中心”在为客人的服务中，根据客人的不同需求，要为其提供满意的、个性化的、情感化的服务，就需要建立一个信息丰富、客人个性化信息全面的信息库，以满足客人的各种服务。宾馆要求全体员工积极提供各种信息，“对客服务中心”的员工也要走出去收集信息，前厅部的前台服务提供客人个人档案信息，使“对客服务中心”的信息库不断增多、充实。

【思考题

本案例“对客服务中心”与传统“客房服务中心”的区别在哪里？建立“对客服务中心”需要创造哪些条件？