（1）以顾客为中心

组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，对于企业来说顾客是衣食父母，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确，而且还要在全体职工中进行贯彻。

（2）领导作用

领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保资源供应，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

（3）全员参与

各级人员都是组织生存之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，激发他们的积极性和责任感。

（4）过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客的满意度，评价质量管理体系的业绩。

（5）管理的系统方法

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。

（6）持续改进

持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。

（7）基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。

案例11-3

戴尔公司与电脑显示屏供应商

戴尔公司创建于1984年，是美国一家以直销方式经销个人电脑的电子计算机制造商，其经营规模已迅速发展到当前120多亿美元销售额的水平。戴尔公司是以网络型组织形式来运作的企业，它联结有许多为其供应计算机硬件和软件的厂商。其中有一家供应厂商，电脑显示屏做得非常好。戴尔公司先是花很大的力气和投资使这家供应商做到每百万件产品中只能有1000件瑕疵品，并通过绩效评估确信这家供应商达到要求的水准后，戴尔公司就完全放心地让他们的产品直接打上“Dell”商标，并取消了对这种供应品的验收、库存。类似的做法也发生在戴尔其他外购零部件的供应中。通常情况下，供应商需将供应的零部件运送到买方那里，经过开箱、触摸、检验、重新包装，经验收合格后，产品组装商便将其存放在仓库中备用。为确保供货不出现脱节，公司往往要贮备未来一段时间内可能需要的各种零部件。这是一般的商业惯例。因此，当戴尔公司对这家电脑显示屏供应商说道：“这型显示屏我们今年会购买400万到500万台左右，贵公司为什么不干脆让我们的人随时需要、随时提货”的时候，商界人士无不感到惊讶，甚至以为戴尔公司疯了。戴尔公司的经理们则这样认为，开箱验货和库存零部件只是传统的做法，并不是现代企业运营所必要的步骤，遂将这些“多余的”环节给取消了。戴尔公司的做法就是，当物流部门从电子数据库得知公司某日将从自己的组装厂提出某型号电脑XX部时，便在早上向这家供应商发出配领多少数量显示屏的指令信息，这样等到当天傍晚时分，一组组电脑便可打包完毕分送到顾客手中。如此，不但可以节约了检验和库存成本，也加快了发货速度，提高了服务质量。

（8）互利的供方关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制或竞争而不讲合作互利，特别对关键供方更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。

质量控制的步骤

质量控制的目的在于，控制产品和服务产生、形成或实现过程中的各个环节并使它们达到规定的要求，把缺陷控制在其形成的早期并加以消除。为达到这个目的，要求控制人员通过收集、整理数据，找出波动的规律，把正常波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的异常波动。这些技术和过程包括：确定控制对象、制定控制标准（即应达到的质量要求）、制定具体的控制方法、明确所采用的检验方法、采取纠正措施。

（1）确定控制对象

质量控制应该覆盖组织生产活动的各个方面和各个阶段，这些都是质量控制的对象。质量控制中需要把整个公司的活动作为一个整体来看待，使各部门的工作能协调一致，达到整体的优化。

（2）制定控制目标，建立控制标准

开展质量控制工作的前提是制定质量目标、质量手册、质量文件，这是检查和衡量实际质量工作的依据和尺度。如果没有控制目标、标准，便无法衡量实际工作，质量控制工作也就失去了目的性。质量手册、质量方针、质量文件的实施过程中，组织的内部条件和外部环境会发生变化，如组织内部人员和结构的变化、政府可能出台新的政策和法规等，这些变化会妨碍质量计划的实施进程，甚至可能影响质量手册、质量方针、质量文件本身的科学性和现实性。因此，组织需要构建有效的质量控制系统，对这些变化带来的机会和威胁做出正确、有利的反应。质量控制应具有动态的特征，这样可以保证和提高质量控制工作的有效性和灵活性。

（3）衡量实际工作，获取偏差信息

了解和掌握偏差信息，是质量控制工作的重要环节。如果没有或无法得到这方面的信息，那么就无法知道是否应该采取矫正措施及采取多大程度的矫正措施，这样控制工作便无法正常地开展。所以，信息是质量控制的前提和基础。

获取信息的方式有以下几种：一是利用质量记录表格和报告来获取信息；二是亲自到工作现场观察工作实际情况及与工作人员交谈来获取工作进展及存在的问题；三是为节省调查成本及时间，从整批调查对象中抽取部分样本进行调查，并把结果看成是整批调查对象的近似代表；四是召开会议，既有助于了解质量控制中的工作情况，又有助于加强部门间的沟通与协作；五是通过现象观察作出的分析判断。

（4）分析偏差产生的原因，采取矫正措施

质量控制行动都是针对问题及其产生的原因而采取相应的解决对策。控制措施、对策、方法的提出必须建立在对偏差原因进行正确分析的基础上。通过质量控制工作，员工分析偏差产生的原因，同时也可端正员工的工作态度，指导他们采取纠正的措施。这样，既可达到控制的目的，又能提高员工的工作和自我控制能力。自我控制有助于发挥员工的主动性、积极性和创造性，便能潜心钻研技术，对工作中出现的问题会主动设法去解决；有助于减轻质

检部人员的负担，减少公司质量控制费用的支出；有助于提高质量控制的及时性和准确性。质量检测部门可以制定偏差纠正计划，但这种计划要靠员工去实施，只有当员工认识到纠正偏差的必要性并具备纠正能力时，偏差才会真正被纠正。