案例一

福建某酒店曾接待过一位参与设计长乐国际机场的外国专家。一天房务员向客房部经理报告一件怪事：该客人房内的化妆台的四个脚被用易拉罐高高垫起，房务员断定客人有“神经病”。但客房部经理经过冷静分析认为，由于该专家个高近2米，进出房门都要低头，估计是在做案头工作时脚伸不进台下才出此下策；于是报经总经理批准，请家具厂赶制一张高脚化妆台（也可当做写字台用），放进了那位专家的长住房里，得到了专家的称赞。

案例二

某酒店接待过一位我军高级将领。他的秘书忘了为这位领导带来他所习惯使用的荞麦枕头，遂向酒店询问是否有这种枕头提供。该酒店立即千方百计托人买来了这种枕头。而且管理层十分重视这一信息，通过几位管理人员的试用，觉得这种枕头虽然沉甸硬实，但让人睡得踏实平稳不“落枕”，确实有它的优点和特色，于是大批量购进。现在每间客房既保留着以往的松软枕头，同时还增添了这种硬实的荞麦枕头。客人纷纷反映这种枕头好用，称赞酒店考虑周到。

案例三

一家酒店老总某日接待一位朋友，不曾想这位客人点了一道本酒店从未做过的“油炸冰淇淋”甜食。点菜员反问客人：“冰淇淋怎么能油炸？”从点菜员脸上的笑意看，显然她是觉得客人要求简直怪异好笑。倒是总经理非常认真地请厨师长到场。厨师长答复说没有加工过，不过可以根据这位客人对此甜食特点的描述试一试，明天试做后邀请客人来品尝。次日客人吃上这道甜点并基本给予认可，总经理乐得眉开眼笑——又“逼”出一道新菜啦！

【评析

这三个案例说明了同一个道理：服务创新、产品创新的灵感应当从客人的个性需求及其变化的信息上去寻找，从揣摩客人潜在需求的心理中去酝酿。以上实例的成功，究其原因，主要有以下几个方面：

第一，面对客人挑剔、怪异难伺候，应该寻找其原因。外国专家用易拉罐垫起化妆台四脚的似乎“神经病”的举动，在客房部经理眼中已经意识到这是客人的“无奈之策”；“油炸冰淇淋”在点菜员看来是怪异好笑，而总经理却请厨师长到场，并“逼”出一道新菜来。

第二，当员工发现“怪”、“异”的事情时，管理层人员应该及时观察、追究其原因。以上案例中客房部经理的冷静思考、管理层人员对荞麦枕头的试用、总经理认真请来厨师长，表明对这些事情管理层的思维是高出一般员工一筹的。

第三，个别客人的个性需求可能就是一个树形象的亮点或创效益的商机。荞麦枕头的添置赢得了客人好评，酒店美誉在外；新菜“油炸冰淇淋”的出现将满足更多消费者的需求。

服务创新的成功与否也应该从管理上来找原因。管理得当，服务创新也就不是难题了。首先，激励员工了解客人的“异常”举动。不仅管理人员自己要善于观察了解客人的情况，同时也要鼓励员工具备这种意识。其次，管理层之间信息互动。当员工了解到了客人的“异常”举动后，自己又不能解决，那么就立即通知上层领导，直到事情解决为止。再次，管理者应鼓励一线员工不间断地搜集客人的建议和消费信息，由总办汇总后，择优通过酒店文化橱窗、店报和E-mail发布，并定期进行评比，给予奖励。

【思考题

你认为酒店服务创新、产品创新源于何处？如果你是酒店管理者，请对自己酒店的创新管理提出一些建议或想法。

退房的客人又返回

济南某四星级酒店，地处泉城广场，政务接待活动频繁。入住2206房的是市政府接待的客人，原定5月8日退房。5月7日10点20分，市政府接待科胡科长电话通知总台接待员小李：2206房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先做退房处理，费用由市政府结算。由于房间IC门卡在客人身上，而客人要到15点左右返回酒店，拟届时再将IC门卡归还总台；同时保证客人回酒店后不会再进房间。

小李便按胡科长所说，立即通知收银员，总台将该房作退房处理，通知楼层将该房做退房打扫。同时交代中午接班人小吴下午找胡科长要门卡。

15点25分楼层主管拨电话至总台询问：2206住客走了怎么未通知？小吴立即核对，发现该房并未住客，早上10点30分便已退房。但主管言，巡视楼层听见房内有哗哗的流水声，可能客人正在洗澡。小吴正纳闷着，突然想到是否原2206房客人又进房了？便立即拨打胡科长的手机询问情况，方知该客人至开发区工厂考察回来后便进房淋浴了。由于总台将该房作退房处理时未将原门卡注销，致使该客人返回时能够顺利打开客房。

【评析

按酒店规定，客人应将IC门卡归还总台并将所有费用结清方可做退房处理。但因该客人是由市政府负责接待，客房IC门卡未到期（因原订8日退房），而科长又亲自交代了，小李在手续未办理的情况下便先做退房处理。楼层主管非常负责，及时发现了问题，如主管未发现而总台又安排其他客人入住，则后果可想而知。今后如酒店再出现这种特殊情况，总台应立即在电脑上将门卡作挂失处理，则该门卡无法再开启该房门。

该案例又说明，酒店总台在制度流程上应加强规范化建设，并予以严格执行，以防止在类似特殊情况下出现漏洞和差错。

【思考题

当本案例电话通知退房的情形发生时，总台应如何处理？

被延误的客人快件

南京某酒店地理位置优越，紧邻火车站，距高速公路入口处也只有十分钟车程，当地和外地的不少公司都将这里作为他们安排客人住宿、用餐以及召开会议的首选之地。

Jack先生是酒店的老顾客之一，这次是5月15日开始入住的，算起来已有半个多月了。Jack为人很好，与酒店员工之间已经建立起了深厚的友谊。但这两天该店大堂副理小李发现Jack先生一直愁眉不展，就请其到咖啡厅坐下，真诚地询问，Jack先生终于道出了原委。原来他患有心脏病，服的药基本上都是由美国医生特配。这次因为工期延长，所带的药量不够，十天前要求太太从美国寄些药过来，但十天过去了，从美国寄来的药品快件却还没有收到。

经了解，快件是5月22日从美国寄出的，从5月30日这天开始，Jack先生就每天到礼宾台查询。虽然礼宾部员工每天都在密切注意所有寄到酒店的快件，甚至普通邮件，但又一个十天过去了，仍然没有Jack先生所需要的快件。

小李便安抚Jack，告诉他不要着急，酒店将尽快帮助寻找。事后小李立即向经理作了汇报。6月14日，酒店通过关系查询了快递公司的收发件记录，得知Jack先生的快件已于5月28日由酒店门卫人员签收并被总办人员领走。小李迅速到总办取回邮件，并通知相关部门准备了精美的礼品，亲自送到Jack先生的房间。考虑到酒店一贯良好的服务，Jack先生最终原谅了酒店的失误。

【评析

信息时代，酒店需要满足客人的不仅仅是住宿、用餐等方面的要求，更多的是在此基础上酒店能够提供更多细节上的服务。日常的宾客投诉多以酒店提供的服务与星级不相称较多，客人邮件丢失或不及时送达就是其中一种。

酒店邮件一般都是由礼宾部负责分发、邮寄。上述案例中酒店遵循的也是这一原则，不同的是寄到酒店的所有信件必须先在酒店门卫那里登记，而后由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取。此法细化了服务流程，也避免了过多的外来人员进出大堂，在实际工作中也体现出相当多的优点。

门卫是酒店的重要岗位之一，其工作一般由责任心强的人员担任。但通过统计分析，他们普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员。该酒店是涉外酒店，免不了有些国际信件，至于它们是酒店人员信件还是客人信件，对于门卫人员来说区分有些难度。此事的责任不在门卫，而在于酒店人员的招聘或是对门卫分发邮件技巧培训不够。事情发生后，该酒店采取了将不易区分收件人是客人还是酒店工作人员的信件，尤其是国际信件，统一交给礼宾部进行具体的分发，有效杜绝了此类事件的再次发生。

总办人员领走快件可能是由于一时疏忽，但常识告诉每一位酒店员工，邮件没有找到收件人就应当做退回处理，相关人员未履行这一程序是造成案例中失误的最大原因。

另外，礼宾部员工查询快件的技巧还有待提高。根据邮政快递公司介绍，国际快件一般在一周左右到达。该酒店礼宾部工作人员只是查找了5月30日以后的快件到店情况，并没有查找5月30日之前的快件到达情况，更没有对5月30日之前所有到达酒店的快件，特别是没有对详细登记收件人姓名的快件情况进行摸底跟踪。假如这样去做了，结果将会大不一样。

【思考题

结合本案例，重新审视本酒店邮件收送的各项制度、操作规范，是否存在责任不明确、衔接不紧密的地方？应如何改进？