营业收入收付错误的发生，对企业、对收银员个人及对顾客都是不利的。

（1）收银员在下班之前，必须先核对收银机内的现金、购物券和当日收入保险箱的大钞等的营业收入总数，与收银机结出的累计总账款进行核对，若两者不一致，其差额（不管是盈余或短缺）超出一定金额时（可按各连锁企业的收银管理的具体规定），应由收银员写出报告，说明盈余或短缺的原因。

（2）如是营业收入短缺，应根据收银员的工作经验，收银机当日营业收入金额，分析出是人为因素还是自然因素造成的，决定该短缺金额是由收银员全赔或部分赔偿。

（3）如是营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入中出现了盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损于收银员和企业形象的，可能导致顾客不愿再度光临的后果，应让收银员吸取教训。

（4）收银员对于当班收银的差错情况必须填写收银员结账作业评估表，以说明原因。

★ 知识拓展

收银考核体系

收银岗位具有责任的重大性和岗位的固定性两大基本特征。收银员的工作在连锁门店的营运过程中是十分重要的，关系着门店营运收入的准确收付。怎样考核收银员的工作就成为一个重要的工作内容。连锁门店应从以下几个方面考核收银员工作。

（1）收银速率：收银速率是检验收银员对商品的熟悉程度、对收银系统的了解程度、系统操作的灵活程度的基础，收银速率的优良与否将直接影响到商品的通货率。

（2）收银差错率：收银差错率将直接影响到商品的盘点准确率、顾客投诉率、公司效益等情况，收银差错的产生是因为收银员的失误、顾客的作弊、收银员的作弊、系统错误等方面因素造成的，控制收银员的收银差错率是控制公司利益的必要手段，公司规定收银差错率必须低于0. 5‰。

（3）信息反馈：指的是在销售过程之中收银员对所接触到的商品信息、服务信息、业态信息与工作信息的反馈，要求收银员对所接触的信息能进行及时反馈，信息反馈率达到100%，信息总结率达到95%以上，信息分析率达到85%以上。

（4）顾客服务：顾客服务是商业企业的基础，提高顾客服务质量与服务意识是改变商业企业经营环境的必要条件，收银服务是超市经营的一个全视野的服务平台，如何利用并达到经营目的，则需要我们去不断地完善服务。减少服务的投诉、降低我们的商品服务成本是公司经营的一项硬指标，公司对收银员的服务考核与前台相同。

案例分析

收银台一幕

2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结账。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对仍没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍，发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西结完账再说！”顾客边说边向其他等待结账的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意地离开了。

思考问题：

1. 列举本案例中收银员所犯错误。

2. 对此情况，你会怎样处理？

技能训练

思考题

1. 连锁企业门店在日常营运与管理过程中，经常出现的收银错误有哪些？

2. 简述处理顾客要求兑换金钱的原则。

3. 收银差异出现的原因有哪些？

4. 出现收银差异时，处理的原则和方法有哪些？

能力训练

1. 顾客在结账时，要求兑换零钱，你怎样应对？

2. 为顾客结账发现多找了顾客钱，你怎样向顾客解释和应对这件事？

综合案例分析

沃尔玛超市收银员的损耗控制管理

收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的三分之一左右。

首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。

“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。

“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。

如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢？就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到BOB或LISA在哪里？” 使收银员在顾客没有任何察觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。

其次是扫描条码。一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，收银员错扫成“买一赠二”，给公司造成损失。

再有，就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致，尤其是生鲜食品及糖果的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。

思考问题：

1. 常见的因收银员工作不当而导致的损耗有哪些？

2. 收银员应如何做好防损工作？

3. 在此案例中，你可以得出哪些对今后从事收银作业有益的经验？