营业员应以其优美的姿态、甜美的微笑、文雅的举止、礼貌的用语、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。

注意能力

由于营业员所处的特殊的劳动环境，要求营业员不但有稳定的注意能力，而且还要懂得注意力的灵活运用与分配转移。可以说，这是一个营业员要在营业活动中取得成效的必备条件之一。

例如，当顾客流动时，营业员应有目的地分散自己的注意力，把注意的区域尽量扩大，以便掌握顾客的动态，及时捕捉顾客在环视商品或注目橱窗后的各种反应。即使在做售前准备工作时，也应把注意力较多地分配在这方面。

良好的表达能力

主要表现在介绍商品和答复顾客问题时言语表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。要发挥这种表达能力的影响功效，要求柜台服务人员不仅具有动听怡人的声调，掌握广泛的知识丰富的词汇，还善于运用合乎逻辑、流利畅通的讲述和易于理解、易于接受的寓意，针对不同接待对象的心理特点变换表现方式和情感成分。可以说，营业员的表达能力，综合反映出他们的知识技能、思维能力、记忆能力、想像能力、鉴别能力等，在很大程度上决定营业员的服务质量和经营效果。

案例分析

崭新衣袋里有1 900元钱

伸手一摸，崭新衣服的口袋里有叠大钞，新世纪百货营业员杨晓莉和邓成英一数，1 900元！这衣服是一位男顾客当天来换的货，那男子急匆匆地走了。两人将钱如数收好，等男子回来领取。

好不容易等到当晚8时许，那男子带着妻子返回新世纪百货4楼绅士男装柜台。男的欲言又止，试探性地问道：“我是下午来换货的顾客，你们还记得吗？你们看到我的1 900元钱没有？”这时，杨晓莉和邓成英立即拿出已用信封包好的现金，请顾客清点。这对夫妇非常感激：“没想到，新世纪的员工素质的确高。”

此事已过13个月，但杨晓莉和邓成英仍对此记忆犹新，说对“上帝”理应如此。

思考问题：

1. 本案例中的营业员素质高在哪里？

2. 一个优秀的营业员应该具备哪些素质？

3. 如果你是上述案例中的营业员之一，你会希望你的行为得到什么样的回报？

营业员服务基本规范

连锁企业门店营业员的服务基本规范主要包括以下几个方面。

接待礼仪规范

营业员的迎宾礼仪

接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，以示对客人的尊重。要亲切地说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。比如顾客来临时仍坐在位子上，或坐着向客人说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

在商场中“顾客至上”是不变的原则，所以在传送商品给客人时应双手接递以示尊重。

无论客人是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不能厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外表穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到备受重视及舒适，是接待的最高艺术。

营业员的接待礼仪

营业员想要有效率且专业化地接待顾客，在服务态度上应注意以下几点。

（1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、客家话），则应在可能的范围内配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

（2）要有先来后到的次序观念。对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼貌地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人。

（3）在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

（4）亲切地招待客人到店内参观，并让其随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

（5）如有必要应主动为顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

（6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，并以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

（7）不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，这样或许也能引起他们的购买欲望。

（8）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那样会让人感觉不悦。

（9）营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

（10）即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，以给对方留下良好的印象。

行为仪态规范

营业员的着装要求

（1）着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

（2）纽扣须扣好，不应缺少纽扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

（3）男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带；女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

（4）上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

（5）男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

（6）快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内；其他人员若非工作需要上班时间禁止戴帽。