（一）收银主管的能力要求

工作能力

（1）熟悉各项收银作业，如营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结算收尾工作。

（2）安排收银员作业的能力。

（3）以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。

（4）教育培训下属的能力。

（5）清账、结账工作能力。

（6）总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。

工作知识

（1）人事管理知识。

（2）商品知识。

（3）金钱管理。

（4）装袋技巧、包装技巧。

（5）卖场礼仪，顾客应对之道。

（6）收银机操作及简单故障的排除。

（7）顾客投诉处理技巧。

收银员的主要工作职责

提供客户消费后的直接结收银等服务

根据顾客交来的核对无误的销售凭证进行操作（超市收银员凭顾客选购的商品进行扫描操作），正确办理现金、支票、银行信用卡、优惠券等各项资金及有价证券的收款业务。每天下班时将所收资金核对准确，及时上交。

零用金及办公用品的领取和管理

及时领取所需零用钱、发票及办公用品；零钱不够时要求主管兑换，发票用完到总收款室登记领用；对于急需的办公用品及时报告主管。

负责现金和转账结算凭单据的保管与安全保障

在销售中所收的资金、所用的发票、凭证表单、印单要妥善保管、加强保护，不得随便乱放，严防丢失、被盗和损毁。

收款凭证和各种表单的装订与上交

收银员每天下班之前，要认真将销售凭证的记账联、开具的发票留存联等原始凭证装订好，连同当日收取的货币资金一并交到总收款室，结清当日账务。

收银设备的日常管理与使用前调试

在日常工作中，要做好收银设备的清洁、维护与管理工作。每天开业前进行收款前的设备调试与检测；检查收银机各部分线路、外用设备是否正常连接。分别打开UPS电源开关、收银机外显示器、主机电源，保证一切收银工作设备的正常运转，使其处于正常的待机状态。

收银岗位的礼仪服务规定

如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑地招呼和协助顾客，并且和顾客稍做家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快和亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或表示感谢，但是顾客的再度光临，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应切记要为顾客提供最好的服务，让顾客再度惠顾。

收银员的仪表

收银员的仪表应以整洁、简便、大方、富有朝气为原则。

（1）整洁的制服。每位收银员的制服，主要包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并维持整洁、不起皱。上岗时必须按规定在统一且固定的位置上佩戴好工号牌。

（2）清爽的发型。收银员无论是长发还是短发都应梳理整齐。

（3）适度的化妆。女性收银员化适度的淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，以免造成与顾客的距离感。

（4）干净的双手。连锁企业门店无论销售的是食品还是服装等商品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服，同时过长的指甲，也会造成收银员工作上的不便。

收银员的举止态度

（1）收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。

（2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。

（3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。

（4）员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。

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超市收银服务九禁忌

收银是整个购物环节的最后一道程序，如果收银员不注重服务技巧和细节，就会影响顾客愉悦的购物心情，继而产生不满甚至投诉。以下9个方面的问题，需要收银人员引起重视。

（1）忌带情绪上岗，上机前一定要调整好心情，要热情微笑服务。可面对整容镜练习，切不可绷着脸无精打采面对顾客，甚至将不良情绪发泄到顾客身上。

（2）收银时当顾客发现电脑价与标价不符时，首先要向顾客道歉，及时通知相关人员马上查实处理，请顾客稍等，切勿对顾客说：“不关我的事，你去找服务台。”

（3）在收银时，如果顾客是用婴儿车推着孩子，忌太明显地弯着腰勾着头去检查车子，这样顾客很反感，要很自然的假装去亲近孩子，迅速检查车内是否有商品，并说：“你的宝宝好可爱呀！”这样做不但顾客不会觉得反感，反而会觉得很亲切。

（4）当顾客产生误解生气时，切勿为自己辩解，甚至指责顾客的不对，对顾客微笑回复：“非常抱歉，让你生气了。”要礼貌地给顾客解释，并迅速帮助顾客解决问题，如自己解决不了要通知领班处理。

（5）忌硬性促销商品。当顾客对你的促销商品不感兴趣而拒绝了你时，请不要强求顾客购买，这样会让顾客很厌烦，影响顾客的情绪。

（6）零钱是困扰每位收银员的难题，收银员要主动向顾客索要零钱，当顾客说没有时，切勿缠着顾客说：“我都看到你有零钱了。”

（7）当发现顾客使用小面额的假币时，要礼貌地对顾客说，“您好，请换一张（个），好吗？”忌直接对顾客说：“你这钱是假的，换一张（个）”。如果发现顾客使用百元假币时，礼貌地要求更换后，顾客仍拿出假币，此时就要马上通知防损员到场处理。

（8）当提货卡余额不足5元时，按公司规定要回收卡，在结算时一定要提醒顾客一次性消费完，忌在顾客不知情的情况下将卡收回再告之公司规定，这种行为很容易激怒顾客。

（9）忌仍有顾客排队，就下机不给顾客结账，告诉顾客到其他的收银台进行结账。应该直到自己台前没有顾客方可下机，或提前通知顾客到其他的收银台去结账。

收银岗位是重点形象窗口，也是与顾客接触最多的服务一线，不仅要注重工作时的仪容仪表和服务技能，更要注重服务技巧，让顾客走得高兴，能再次光临。只有我们注意细节，换位思考，收银工作才会做得更好。