工作任务

资料：超市收银员工作流程

收银是一个专业化的岗位，只有熟练地掌握岗位技能，才能成为一名合格的收银员。收银员每日作业可分为营业前作业、营业中作业、营业结束后作业。

营业前准备作业

（1）提前半小时换好工作装。

（2）在班长的带领下到现金房领取备用金。

（3）收银员在班长在场的情况下清点备用金（按“币种”明细表）。

（4）确认无误后，在相应的栏内画“√”，确认签字。

（5）在班长的带领下返回卖场，做早礼，做开店前准备。

（6）进行收银台的区域整理（搞好收银台的卫生，物品要码放整齐）——开启收银机（检查收银机是否正常，如有异常应马上调整）——备品整理。

（7）整理工装、工牌，以饱满的工作热情迎接开业。

营业工作中的要点

（1）遵守收银工作重点，欢迎顾客光临。

（2）对顾客的提问耐心回答。

（3）发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系值班班长，避免影响正常的收银工作。

（4）对顾客不要的小票要当场撕毁，不得保留。

（5）重扫商品，必须由班长、经理进行取消。

（6）交接班时做到确认收银机、抽屉及周围是否有忘记回收的现金。

（7）在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备。

（8）在非营业高峰期间，听从班组长安排从事其他工作。

（9）按照装袋要求对商品进行分类装袋。

营业结束后的处理

（1）营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按公司规定的金额留存备用金。

（2）填写现金交款单，全部点好并整理好现金。在其他人员监督下转入钱袋，将收回的购物卡及银行单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记簿上签名后交收银主管签收，并将备用金有序地放入保险柜内。

（3）整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。

（4）关闭收银机并盖好防尘罩。

（5）协助现场人员做好结束后的其他工作。

要求：

1. 从上述资料总结收银员日常工作的内容。

2. 试述收银作业中，在金钱管理方面都有哪些注意事项。

相关知识

一、收银作业流程

具体收银作业可针对每日来安排，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。

营业前

营业前作业流程如所示。

营业前工作流程

（1）领取机号。参加晨会和礼仪训练并领取收银员机号。

（2）领取设备用具。领取为每台收银机准备的专业设备和文具，收银柜上备有的海绵缸、干净抹布、小票带、购物袋等。

（3）清洁整理收银作业区。包括：收银台、包装台台面、收银机设备；收银柜台四周的地板、垃圾桶；还有收银机前货架商品的整理、清洁灰尘、核实价格标签等。

（4）准备购物袋、小票带等。检查所有规格的购物袋、小票带是否足够，将购物袋、小票带放置在正确的位置和设备上，保证正确的安装，还要检查库存小票带是否安全地收放在收银柜中。

（5）仪容检查。收银员检查自身服装是否整洁、合乎规定，身份识别证件是否佩戴到位，个人头发、仪容是否整齐、清洁。

（6）开机、检查收银机。检查收银机系统的日期是否正常，开机状态是否稳定，机内的程序设计和各项统计数值是否正确，关键是检查收银机能否扫描、收银。

此外，收银员还应确认当天的特价商品、变更售价商品、促销活动及重要商品所在位置。

营业中

遵守收银工作要点，为顾客提供正确快速的结账服务。在整个结账过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。营业中基本的收银作业流程如所示。

营业中收银作业流程

（1）输入密码。输入上岗收银员的密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。

（2）欢迎顾客。面带笑容，与顾客的目光接触；等待顾客将购物篮里或手上的商品放置收银台上；让收银机的活动荧屏面向顾客。

（3）扫描商品。逐一扫描顾客购买的商品，要手快、有速度感且正确无误，既不漏扫更不要多扫商品；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；检查购物篮底部是否还留有商品尚未结账。

（4）装袋/车。将已经消磁的商品按照装袋的原则与标准装入相应的购物袋或放入购物车中，妥善地交给顾客。

（5）金额总计。结算商品总金额，并告知顾客。

（6）收款确认。唱收顾客的钱款，确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；要注意赠品兑换或赠送、现金抵用券或折价券的折现等的处理。

（7）找零。正确找出零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客，并要做到唱付；待顾客无疑问时，立刻将磁盘上之现金放入收银机的抽屉内并关上。

（8）感谢顾客。一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开，确定顾客没有遗忘的购物袋，面带笑容，目送顾客离开。

（9）保持整洁。时刻保持收银台及周围环境的清洁，包括擦拭收银台、清理环境、整理购物篮和推车等。

（10）及时协调。需要时协调、指导新员工及兼职人员，如协助门店搞好安全保卫工作。

（11）整理退货。收银空暇时整理顾客的退货，并进行分类。

（12）服务下一位顾客。重复以上程序，接待下一位顾客。

案例分析

找零？找麻烦？

七月十六日，顾客张某和妻子到华联来购物。刚刚搬新居，家里很多东西需要添置，华联刚开业不久，而且有很多特价商品，所以他们赶了过来。到二楼买了满满一车日常家居用品，洗发水、沐浴露、香皂等，买了一些办公用品，然后到一楼又买了一些副食、调味品，到收银台一结账，总共花了1 002. 70元，张某递给收银员十一张面值100元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。张某直接把零钱装入口袋，和妻子走出大门，将商品装上车。上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有47. 30元。他回头找到这位收银员，收银员赶紧解释：“我找过您钱，97. 30元，您再仔细找找，是不是掉了。” 张某回答：“我怎么可能掉了呢？我刚从这里出门，根本没有去任何地方，再说我也一路找过了。”收银员强调：“钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。”张某表示不满：“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。”双方发生争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管将该柜台所有收款项即时清点，并无差误。最后，在该顾客其中一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思，但收银员却回头对收银主管说：“这人就会找麻烦。”

思考问题：

1. 上述案例中，收银员存在几个方面的错误？

2. 如果你是这位收银员，面对这种情况，如何应对处理顾客的质疑？

营业结束后

营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金（除门店规定放置的零用金外）、购物券、单据收回金库，放入门店指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开不上锁的理由是，为了防止万一有窃贼进入门店时，窃贼为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。

收银员下班前的工作流程如所示。

营业结束后的作业流程

（1）暂停收银：在快闭店时，如果还有顾客在收银机前，应该继续为其服务，然后放置“暂停结账”的告示，向附近的顾客说“对不起”，请其到其他收银机付款。

（2）执行班结程序：执行班结程序，打印班结清单。

（3）提交现金或凭证票据：应提交的包括收银机抽屉中所有现金（现金袋）、购物券、礼券、单据及代金券、友情卡、信用卡单、银行卡单、连锁企业门店许可充当现金的凭证、该收银机班结单。

（4）退出系统：退出收银机收款系统。收银机的抽屉则不必关上，让其打开，直到次日营业时间开始，其目的在于防止夜间歹徒侵入卖场时破坏收银台。

（5）将现金袋护送到现金室：将现金袋安全护送到现金室，现金予以登记，收银员不进行点钞过程。

（6）填写班结单：填写班结单，收银主管进行金额核实，无误后，在班结单上签名认可。

（7）归还设备用具：将借出的设备用具归还现金室。

（8）关闭电源：切断收银机及消磁系统电源。

（9）区域清洁整理：清洁收银台面和收银机；清理收银柜，将所有购物袋、小票带放回指定地方；清洁收银机周围区域；将收银机区域内的商品放到指定的地方；将停留在收银机区域的购物车、购物篮放回到指定区域。