由于社会结构的转变、道德意识的薄弱、商店经营形态的改变，以及个人心理等因素，造成卖场商品被窃的比例逐渐升高，逐渐成为商品损耗的主要原因之一。商品偷窃主要有员工偷窃、经销商偷窃和顾客偷窃等多种类型，尤以员工偷窃最为严重。以美国为例，美国全年由于员工偷窃造成的损失高达4 000万美元，比顾客偷窃额高出5～6倍。再如我国台湾地区，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防盗是卖场防损的首要工作。

工作任务

资料

一家超级市场对最近一个月的商品损耗的产生及处理结果进行了总结。

（1）通过一个月的盘点发现，皮球的损耗较大，销售数量和库存数量缺口较大。经过录像分析发现，一些盗窃团伙把皮球的气放掉，内胆取出，然后放到大衣里面带出超市。处理：由于没有找到盗窃团伙，现阶段的工作就是加强防范，在已丢失的商品附近增加便衣防损员。

（2）几个年轻人来到超市购物，在一个角落里，没有很关注地看商品，东张西望，一个人还不停地问营业员问题，看看这个商品，看看那个商品，营业员对他们的举动产生了怀疑，就在附近进行商品的整理，并关注他们，但是等到顾客走了之后，营业员还是发现丢失一瓶可乐。处理：顾客之所以把商品偷盗走了，是营业员没有采取正确的制止方法，所以应该对营业员进行再次培训，加强防偷盗的处理方法。

（3）一个妈妈带领宝宝去购物，买了较多的商品，由于宝宝较小，非要拿着爽歪歪，妈妈就让孩子拿着。结果在收银的时候忘记了结账，导致在出口处电子防盗器响了。超市的督察人员发现了，质问这个妈妈为什么要偷窃超市的东西。引起群众的围观。处理：对督察人员提出批评，不能在卖场对顾客提出质疑，应该把顾客请到会客室接待，弄清楚事情的原委再进行处理。

（4）超市的防损员发现超级市场垃圾桶里的空牛奶纸盒数量较多，通过防损员长时间的观察了解是超市里面的年轻员工偷喝牛奶造成的。处理：因为是年轻人，要给他们改正的机会，提出批评和教育，进行适当的罚款。下次再有这样的事情就开除。

（5）便衣防损员在收银处观察各个收银台的收银情况，突然发现，一位男士推着满满一购物车的东西在结账，但是好像真正结账的只有几个商品。防损员就留心了，当男士推车走到出口的时候，防损员就让男士出示购物小票，结果发现全车的商品总金额应该有几百元，结果购物小票上只有几十元钱。防损员就把男士很有礼貌地请到了会客室，然后请经理来进行沟通。经过沟通发现，原来该男士和刚才的收银员是夫妻关系。处理：开除收银员，并进行相应的罚款处理。因为经过调查他们已经不是第一次进行联合偷盗了。而且数额巨大，不进行严格处理就不能很好地禁止其他人的偷盗行为。

要求：

1. 超市对于上述的偷盗事件的处理是否合适？

2. 如何对顾客的偷盗进行防范？

3. 对于内部员工的偷盗应该怎样管理？怎样加强员工的道德意识？

相关知识

一、门店中容易发生偷窃事件的场所

（1）卖场的死角或看不见的场所；

（2）易混杂的场所；

（3）照明较暗的场所；

（4）通道狭小的场所；

（5）商品陈列杂乱的场所。

偷窃行为的界定

偷窃行为可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其标准只能由立法机关授权有关机关予以判定。而连锁企业作为一个企业，是无权自定偷窃处罚标准的。因为当其制定的标准与国家法律相抵触时，这种行为必将会给社会的法制秩序造成混乱。因而，有一种观点认为：宁可放走一百，也不错抓一个。因为一旦错抓，不仅伤害了消费者，还会影响到整个连锁企业的形象，得不偿失。

有以下三种情况可视为偷窃：① 存心不付款；② 带着未付款的商品走出店外；③ 隐藏商品。

顾客偷窃事件的防范与处理

顾客偷盗的行为表现

顾客偷盗的行为主要表现为如下形式：顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市；顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品；顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品；顾客未付账白吃超市中的商品；顾客撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的；顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动；盗窃团伙的集体盗窃活动。

★ 阅读资料

超市小偷常见的作案手法

第一招：狸猫换太子。这是小偷在超市行窃时惯用的一种招数。小偷在货架旁趁超市防损员不注意时，将8块多一支的佳洁士牙膏包装外壳去掉，然后把该牙膏放进两元多一支的中华牙膏盒子内，在结账时，付了中华牙膏的钱，带走了佳洁士牙膏。

第二招：藏身法。这一招通常是在冬天才使用的招数。小偷穿着高档的衣服或厚重衣服麻痹超市管理员，偷拿商品。这一招还适用于孕妇小偷，当然孕妇可以是假的，只是肚子显得大而已，利用肚子大的先天条件，可以把大把大把的东西往衣服下面装。

第三招：旧单充单法。“夫妻”、两“朋友”一块逛超市，两人同时选一样的商品。但出超市买单时，却拿出其中一份，一人买完单后，出超市时将单交给另一人，另一人折回超市，将还未买单、但已包装好的商品拿出。超市门口的验货员一旦疏忽大意，小偷便用旧单堂而皇之地拿走东西。

第四招：掏空法。使用这种招数，小偷首先要对超市内的监控设备比较了解，他们一般会选择一些监控死角，然后在较为隐蔽的死角内，撕掉小商品带条形码的外包装，只拿里面的商品，然后将空盒子放在原处。据一个超市管理员说，这样即使被发现，商品来源也很难说清楚。

第五招：挖洞埋塞法。使用这招的人，一般多为家庭妇女。在生鲜超市，买一斤海蛙，却在货篮里再放上二三两花蛤，售货员过完秤装进塑料袋后，小偷将塑料袋挖开一个小洞，然后将货篮里没过秤的东西塞进去。

第六招：套穿法。买衣物时，往更衣室里多拿几个胸罩，多拿几双袜子，进了更衣室谁也看不见。然后就在里面慢慢地试穿，大的叠小的，一双重一双，出了更衣室以后，多余的商品就神不知鬼不觉地带走了。

这一招除了在更衣室外，还有一个作案场所，就是厕所，小偷将商品放在厕所隐藏起来，然后伺机拿走。

第七招：声东击西法。这一招用在超市管理人员较少的地方。小偷在货架上“选购”商品，然后“不小心”将商品掉落在地，趁管理人员弯腰拾物的时候，其同伙就可以采取行动了。

第八招：生态转换法。把活的海鲜弄死，然后等着，以死海鲜的价格买走。

第九招：以贵充贱法。三百多元一台的复读机，趁管理人员不留意时偷偷塞进米袋子里，从容地找管理人员过秤，然后以一块钱一斤大米的价格，“买”走了价值三百多块的复读机。

第十招：藏包法。时髦的姑娘背个小背包逛超市，超市规定是可以的，可进了超市后，小背包就不再是时髦饰物，反而成为作案工具。姑娘趁管理人员不注意，偷偷将偷来的小东西放在包里。

顾客偷盗的防范

（1）便衣安全员。设置便衣安全员是防止和发现顾客盗窃的有效手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。通常安全员通过如下异常现象来发现外盗：购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品区域；在超市中走动，不停地东张西望或到比较隐蔽的角落；拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；往身上、衣兜、提包中放商品；几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售货员要求购买商品；顾客表情紧张、慌张、异样等。

（2）员工防盗意识的教育。防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。企业中要形成人人都是安全员的风气。人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会就会大大减少。当发现可疑的顾客时，可以微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。当发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，可以不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替自己，绝不能当面质疑顾客。

（3）连锁企业的防盗系统。现代化的大中型超市除采用人工监控的方法外，还通常采用安全门系统、监视系统、张贴各种警示标语、防盗标签、广播等手段和方式进行全方位的防盗监控。