●项目介绍

在连锁企业门店中，理货员是间接为顾客提供服务的销售员，主要负责商品的陈列、补充、清洁等工作。货架商品是否充足，商品陈列是否整齐，商品是否干净整洁都与理货员的工作息息相关。可以说理货员工作的好坏是直接影响门店销售额的最重要因素之一。

●学习目标

能力目标：

能根据理货的作业流程正确从事理货作业；能进行日常的理货作业管理；能够熟练使用标价器，并能够按照商品陈列的流程进行商品陈列。

知识目标：明确理货员的岗位职责与职业素质，掌握门店理货作业流程及要领，掌握商品标价、变价的注意事项。

社会目标：能够独立承担工作并进行有效的团队协作。

●学习内容

1. 理货员岗位职责及要求。

2. 理货员作业流程。

3. 理货员岗位操作要领。

任务 理货员岗位描述

理货员是在以敞开方式为主的连锁企业门店发展过程中产生的一个新名词。理货员是不需要直接面对顾客、不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。可以说理货员工作的好坏，是影响连锁企业门店销售额的重要因素。

工作任务

资料：理货员作业要求

理货员和顾客共享一个空间，理货员的言行举止直接呈现在顾客面前，因此，对于在卖场中从事各项作业活动的理货员来讲，其工作有以下几方面的要求，必须严格遵守。

（1）上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；

（2）上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意；

（3）服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；

（4）上班时不得随意离开工作岗位，有事要离开亦须先向店长请示报告；

（5）上班时间不得与人争吵，更不能打架；

（6）严格遵守作息时间；

（7）爱护公司内一切商品、设备、器具；

（8）随时维护卖场、作业场所的环境整洁；

（9）接触商品要轻拿轻放，并按规定要求补充货架或进行陈列；

（10）制作POP广告要实事求是，绝不能虚拟“原价”，引起顾客的误解；

（11）价目卡要如实填写，以免误导顾客；

（12）无论是连锁企业给消费者的赠品，还是供应商给连锁企业或消费者的赠品均属于企业的财物，绝不能占为己有。

要求：

1. 从上述材料中，总结理货员岗位需要做好哪些工作？

2. 从理货员的工作中，可以看出理货员应该具备什么样的职业素养？

相关知识

一、理货员的职业道德和职业意识

理货员作为商业从业人员，不仅要遵守共同的商业道德规范，而且由于其职业特性还要求他们具备相应的角色道德。商业道德是一种职业道德，而职业道德是指与人们的职业活动紧密联系的。具有职业特征的道德准则，是从事一定职业的人们在职业劳动过程中必须遵循的行为规范的总和。

理货员职业特性

“理货员”是在以敞开式销售方式为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位层次表面上类似于传统的柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征。

理货员没有特定的服务空间

在以敞开式销售方式为主的连锁企业门店经营中，理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品，这是敞开式销售的连锁企业门店的一个基本特征。由这一特征所引起的主要问题是：理货员的作业活动，如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾。在敞开式销售的连锁企业门店中，应让顾客享受充分的自主，如果理货员做了不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。上述这些由工作特性所带来的负面影响都是理货员在从事作业时应该竭力避免的，应尽可能地为顾客创造良好的购物环境和空间。

理货员的工作重心是商品及与商品销售服务相关的环境

在销售服务中，营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。而理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与营业员不同：

（1）间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情及个别的询问来了解顾客的需求情况的。

（2）规范性。理货员所从事的作业活动必须按连锁企业总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益、企业的形象和门店的经营绩效。

（3）辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果（如商品陈列）向顾客提供间接服务的，但在某些情况下（如顾客询问、生鲜食品称重等），仍需要理货员提供直接的服务。

（4）交替性。理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如收货、搬运、清洁门面、装袋等临时性作业。

★ 阅读资料

理货员与各部门的关系

理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续；总台发放赠品或促销商品时，如出现短缺或其他问题时理货员也应积极配合。

理货员与收银员的关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应及时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。

理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，若发现可疑人员应及时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。

理货员与部门主管的关系：下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。