岁月如梭，一晃半年过去了，又到了年中总结的时候。

2010年7月8日和9日，公司组织所有部门述职。述职会议由公司总经办牵头进行，各部门正职代表本部门述职，公司所有领导听取各部门的述职汇报；部门副职需要向公司提交述职报告，但不需要口头述职。部门副职述职报告的内容主要包括两个方面：自己所负责工作的总结和个人成长报告。

李元芳的述职报告的主要内容是这样的（如表6和表7所示）。

表6 李元芳2010年上半年所负责工作的总结

表7 李元芳2010年上半年个人成长报告

李元芳对自己半年来的工作和个人成长情况比较满意，他对自己半年的履职情况评价为90分，公司（主要是部门经理薛勇和公司常务副总经理熊浩）对李元芳的评价为95分。

看着公司对自己的评价，李元芳会心地笑了。

沟通应该这样进行

从技术走向管理的新晋管理人员，沟通往往是弱项。先不说有效沟通方面的诸多技巧，甚至连一些基础的沟通知识，他们也不具备。

李元芳作为刚刚从技术走向管理的管理者，当然也不例外。

* * *

话说2010年5月的时候，薛勇曾委派李元芳和张帆沟通“小D事件”（详见“换位思考让人豁然开朗”一节）。当时薛勇表扬李元芳和张帆沟通得不错，主要是出于鼓励李元芳。其实，李元芳在沟通方面还存在一些比较明显的不足，例如事先没有确定要达成的沟通目标、沟通方式比较单一、没有和张帆确认最终的沟通结论等。薛勇认为，新晋管理者李元芳需要学习和提升的方面很多，因此在李元芳履职部门副经理的半年时间内，薛勇没有在沟通方面给李元芳提出太多要求。

利用2010年上半年工作总结已经结束、2010年下半年工作计划已经调整完毕这段相对空闲的时间，薛勇打算给李元芳讲讲管理者的一项重要技能——人际沟通。

李元芳来到薛勇的办公室。薛勇招呼李元芳坐下后，从抽屉里拿出两张事先准备好的写有内容的A4纸，对李元芳说：“元芳，你也许听说过，管理者有75％～90％的时间用于沟通，这就足以看出沟通在管理工作中的重要作用。你履职部门副经理半年了，根据以往的经验，我认为你接下来应该在如何做到有效沟通方面多花点时间。”

李元芳看过《项目管理知识体系指南》，知道管理者的大部分时间应该用于沟通，也知道有效沟通对有效管理的重要作用，他感激地说：“谢谢薛经理，我很想提高自己的沟通能力，但好像一直没有摸到门路。”

薛勇说：“有效沟通是一项软技能，看上去容易，真正要做好非常难。我问你一个问题，你知道什么叫‘沟通’吗？”

李元芳说：“我认为沟通就是和别人交谈，让对方明白和接受我们需要表达的意思和观点。”

薛勇说：“你对‘沟通’的理解还太准确。沟通应该是为了一个既定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。因此，沟通有三大要素：第一，沟通之前应该有明确的目标，也就是与对方沟通什么、期望的结果如何；第二，要让沟通各方达成一致的结论，这个结论应该是大家都认可且可以执行的；第三，在沟通过程中，既需要借助语言传递信息，也需要借助非语言传递思想和情感。你能否从这三个方面回忆一下，今年5月你和张帆沟通‘小D事件’时有哪些不足之处？”

李元芳说：“对照您刚才讲的有效沟通的三大要素，我认为，上次我和张帆沟通时存在三方面的不足：第一，我和张帆沟通之前，心里并没有想好希望达成什么沟通结论；第二，张帆点头认可我的观点之后，我没有再和他确认，我记得后来还是您和张帆确认的；第三，当时我没有经验，也比较紧张，仅仅通过口头表达的形式和张帆沟通，几乎没有用到眼神、表情等一些非语言交流手段。”

薛勇说：“你分析得很对。衡量沟通是否有效就是看这三个方面——准备、结果和沟通过程。‘准备’可以类比我们之前探讨过的‘计划先行’，‘结果’可以类比我们之前探讨过的‘目标导向’，‘沟通过程’讲的就是沟通步骤和方法。”

说着，薛勇打开另一张A4纸，让李元芳看一幅如所示）。

沟通循环

薛勇说：“你看‘沟通循环’这幅关于有效沟通的步骤，类似于我们所熟悉的PDCA循环：首先是以尊重对方的态度倾听对方的观点；然后是澄清我们对对方观点的理解；接着是提出我们自己的观点；最后是确认对方了解我们的观点。这四个步骤循环进行，直到达成一致意见。关于沟通的方法，这是一个很大的话题，需要根据不同的情境灵活运用，现在和你谈太多意义不大，以后你可以慢慢去学习和实践，遇到问题我们再一起探讨。”

薛勇补充说：“美国加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，在有效沟通中，文字语言能产生8％左右的沟通效果，声音声调能产生37％左右的沟通效果，肢体语言能产生55％左右的沟通效果。所以，我们在以后的沟通过程中，不但要注意提升自己遣词造句的能力，而且要多注意声音声调和肢体语言的运用。”

“另外，”薛勇接着说，“沟通的基本问题是‘心态’，基本原理是‘关心’，基本要求是‘主动’。处理好‘心态’、‘关心’和‘主动’的问题，沟通的问题就迎刃而解了。”

李元芳好奇地问：“薛经理，您能否解释一下什么是‘心态’、‘关心’和‘主动’？”

薛勇说：“基本问题‘心态’是指我们和别人沟通时一定要有良好的心态，因为沟通过程中双方有分歧、有不同的利益诉求是非常正常的，不要一看到对方的观点与自己的观点不符就着急上火。基本原理‘关心’是指我们与别人沟通，特别是与下属沟通时，一定要从关心他们、有利于他们、帮助他们成长的角度出发，不要把和他人——特别是和下属——的沟通仅仅当作一项任务去完成。基本要求‘主动’是指不要等待别人来找自己沟通，而应该主动‘走出去’和对方沟通。”

李元芳说：“薛经理，您对‘心态’、‘关心’和‘主动’的解释很清楚，我明白了。”

薛勇接着说：“我再给你讲几条有效沟通的注意事项吧。第一，永远不要认为沟通是多余的，要做到‘无处不沟通’；第二，要在尊重对方的基础上沟通；第三，要使用对方的语言与对方沟通；第四，要采用合适的表达方式与对方沟通；第五，要善于站在对方的角度和立场上与对方沟通。”

李元芳频频点头，认为薛勇讲得非常有道理。

李元芳说：“谢谢您，我以后和别人沟通就这样进行。您看我还有什么需要注意的吗？”