（1）正确对待顾客批评。

连锁企业门店营业员一定要学会控制自己的情绪，认识到顾客的批评意味着门店在经营管理方面存在缺点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评。营业员在“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并不失礼貌地要求顾客提出批评。在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸怀尽情“倾诉”，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。

当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。

（2）真诚地向顾客道歉。

如果顾客要求营业员进行解释，营业员就应该予以解释，而不能单纯地辩解。营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，只要是通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示下，顾客也会反躬自省，甚至还会反过来向营业员道歉。对于连锁企业门店来说，当局面不可收拾的时候，营业员利用道歉来及时挽回门店的声誉，这是最重要的。

（3）提出解决问题的方法。

由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当作公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。不管具体情况如何，担当调停角色的门店负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的“失态”要抱克制和冷静的态度。调停者不能过于认真，得礼不饶人，更不必去追究争吵双方的过错。要记住，每个人在感情冲动时都会失去客观感、公正感和自省感。调停者并不是法官，要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解，不因冲突而影响门店的信誉就好。因此调停者这时候唯一要做的事情就是息事宁人，向顾客提出某种建议，把对方思路叉开；或者设法将顾客请到休息室去谈话；或定下一个顾客能够接受的合理方法。总之，使顾客尽快平静下来，再积极、真诚地解决问题。

（4）跟踪服务，争取顾客。

问题解决的数日后，门店相关人员可与顾客联系，向其表示慰问，以示门店的诚意，争取挽回顾客对门店的好感。

★ 知识拓展

聆听的三大原则

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２∶１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

耐心

（1）不要打断客户的话头。

（2）记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈得越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

（3）学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。

关心

（1）带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

（2）不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。

（3）让客户在你脑子里占据最重要的位置。

（4）始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

（5）如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

（6）不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助于你认真地听。

别一开始就假设明白他的问题

永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。

在听完之后，问一句：“您的意思是——”“我没有理解错的话，您需要——”等，以印证你所听到的。

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。

案例分析

不能只说对不起

倘若一位在你面前大声呵斥“服务质量怎么这么差！”的消费者，经过你的道歉、解释、沟通后，再加上补救措施，终于露出了满意的微笑，那么门店更应事后检讨反省，不断地改正服务态度和方式。而这位顾客，长久下来，甚至可能成为门店的常客和最好的传播者。

那是两个月前的一天，一位中年妇女日前买了两包咖喱牛肉，食用后发生腹泻。这位顾客带了剩余的菜肴，到店里来投诉，值班长接待了她。因当时店长不在，新的值班长又没有这方面的处理经验，只能小心地说：“事情知道了，店长不在，明天你打电话来，我们再解决。”当时这位妇女的态度还可以。第二天是双休日，天气晴朗，因前几天下雨，所以生意特别忙，人手感到特别少，店长也加入收银员的队伍帮助收银。快中午的时候，这位妇女打电话来，店里的员工回答她说:“对不起，请你留下电话和姓名，现在店长在卖场忙，能否等一下再回你的电话？”店里的员工挂掉电话，又开始忙碌，也忘了将此事告知店长。直到晚上，那位妇女再度打电话来，不满的情绪明显增长，任店长百般安抚及道歉都无用，甚至要告到消费者协会和卫生防疫站。

在知道整个事情始末后，店长再度向客人道歉，并表示一定补偿她的损失。次日，店长又特意带上营养品，上门道歉慰问，才使她感到店长的真挚，平息了怒火。

思考问题：

1. 如果你是上例中接待顾客的值班长，你会如何处理这件事？

2. 怎样避免营业员与顾客冲突的升级？

技能训练

思考题

1. 常见的营业员与顾客的冲突有哪些？

2. 为什么说在处理冲突事件中，倾听很重要？

3. 什么情况下对顾客说“对不起”就可以，什么情况下仅有“对不起”是不够的？

能力训练

1. 假定你是一位连锁企业门店的店长或是卖区长，你会如何处理营业员与顾客的冲突（分顾客一方有理和顾客一方无理取闹两种情形）？

2. 结合你及身边人的购物经历，谈谈令你或身边人印象最深刻的与店家冲突或是投诉的事件，并试着分析店家对事情处理得当与否及应在哪些方面加以改善？

综合案例分析

“只要您满意就好”

某日，顾客李小姐去某购物广场购物，在影集柜台前看中了一款自己喜欢的相册，便取下来翻看，当她打开影集时才遗憾地发现里面的纸张质量不是很好，有几页稍微有点褶皱，虽然夹相片影响不大，但一想自己花钱买的东西不完美心里就有些不舒服。

正在犹豫之时，在一旁的营业小姐便走过来询问：“小姐，这个影集有什么问题吗？”李小姐便把自己刚才的想法告诉了她，“噢，是这样？”营业小姐边说边又从货架上拿下了几款其他式样的相册让李小姐挑选，李小姐看了看还是不太满意，便说：“我还是比较喜欢刚才那种，封面很漂亮，只可惜里面的纸张质量有点不太好。”听完李小姐的话，营业员马上蹲下身从最底层的货架翻了半天，帮李小姐找了两个款式相似的相册又让她慢慢挑选，李小姐看了看还是觉得不太理想，但一想刚才营业员趴在下面吃力地帮自己找了那么久，便不好意思再说。这时营业员看见李小姐面有难色，马上说：“您是不是不太喜欢？没有关系，我再帮您仔细找找看看有没有刚才您喜欢的那款。”边说边小心翼翼的移开放在货架前面摆放整齐的一本本相册，仔细地在里面翻看，“哟，太好了，这里正好有两个。”随着一声欢快的叫喊声，营业员从最里层的货架里取出了两本相册，李小姐一看正好是刚才自己相中的那款，也很开心，便马上打开看，虽然里面的纸张质量也不算特别好，但想想不太影响夹相片，而且刚才营业员为自己能够买到满意的相册耐心地找了那么久，而且没有流露任何不耐烦的情绪，李小姐便非常爽快地选下了这本。

临走时，她对那位营业小姐说：“谢谢你，刚才你那么耐心，我都不好意思了。”“没事，没事，只要您满意就好，您慢走。”李小姐拿着相册愉快地离开卖场，边走边回味着刚才营业小姐说的那句话“只要您满意就好。”……

思考问题：

1. 该营业员成功达成销售的原因是什么？试分析她的销售技巧。

2. 连锁企业门店营业员应具有什么样的职业素质？

3. 设想一下，如果最终李小姐还是因为对相册纸张质量不够满意而放弃购买，该营业员会怎么做？分析不同的可能情况并进行评点。