正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前人潮涌动，14部的皮鞋堆头更是如此，各位促销员都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。

这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各式各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。”

促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。

要求：

1. 试归纳出该营业员接待顾客的步骤。

2. 试分析该促销员的销售技巧。

3. 营业员接待顾客是否越热情越好？举例说明。

相关知识

一、接待顾客的准备

（一）了解顾客的购物心理

顾客在购买动机驱使下进入商店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过10个阶段。这就是顾客购物过程中的心理。

店貌感受

当顾客进入商店后，会有意或无意地环视商店。商店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境是否与商品相称，也会直接影响消费者的购物兴趣。

知晓商品

顾客进入商店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。

观察了解

商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察了解商品，要么向营业员进行咨询了解。

引起兴趣

通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。所谓兴趣，就是人的一种迫切要求，即认识某种事物或参加某种活动的强烈的心理倾向。这主要取决于顾客的感觉。在兴趣的作用下，顾客会进一步了解商品，并由此产生喜悦的情绪，并推动购买心理向下一阶段发展。

产生联想

兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物理性能（使用价值）和心理性能（欣赏价值、社会价值），以及给自己带来的满足和享受的联想。这种联想是一种由当前感知的事物引起的，对与之有关的另一事物回忆或设想的心理活动。在这种心理活动中，商品仿佛有了生命力，变得具体而又形象，这使顾客对商品的认识也具体和深刻化了，从而激发其拥有该商品的欲望。

激发欲望

这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。然而此时由于顾客还有选择心理的存在，还不会在这一阶段马上做出购物决定。但这种购物欲望的产生，已经促进了顾客的思维发展。

比较判断

顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较；或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊，以作最后的评价。因而，这一阶段对促进顾客做出购物决定是非常重要的。

决定购买

顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定商品产生信任。于是，顾客就会做出购物决定；反之，则舍弃。

采取行动

购物决定一经做出，就会付诸购物行动，开始进行商品成交的实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。

购后体验

顾客购物后，会对连锁企业门店的店风、店貌、商品、服务态度等留下印象。这一印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家门店购物。顾客还会通过对所购商品的使用及别人的评价，来检验自己的购物决定是否明智。若这种感受较好，可能会使顾客进一步重复、扩大购买，或向别人宣传，影响别人的购物决定。

预测顾客的三种需求

营业员在接待顾客之前，应先预测一下顾客可能有哪些方面的需求，再分别地一一做好准备。

信息需求

例如，去餐厅吃饭，那么会想要知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等，这些都称为信息需求。

为了满足顾客的这种信息需求，就要求营业员事先做好充分的准备，不断地充实自己的专业知识。只有专业，才能提供令顾客满意的服务，才可能去满足其对信息的需求。

环境需求

例如，在天气很热时，顾客希望房间里很凉爽；如果一次服务需要等候很长时间，顾客一定会需要一些书刊、杂志等打发等待的时间，这些都叫作顾客对环境的需求。

情感需求

顾客都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，营业员需要去理解顾客的这些情感。如顾客可能说：“你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。”如果营业员能跟顾客说：“今天天气是很热，我给您倒一杯水吧。”那么，顾客听后心里就会感到舒服很多。

满足顾客这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要营业员有敏锐的洞察力，能够观察到顾客的这些需求并加以满足。

营业员在认识到顾客的这三种需求以后，就应该根据顾客的这些需求做好相应的准备工作。如果每个营业员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对顾客的时候就有可能为顾客提供满意的服务。

★ 阅读资料

正在康复的老人

（1）信息需求

老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，这就要求康复中心的员工本身要有很强的专业知识，应能充分地去指导老人用最有效、最安全的方法使用这种器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。

（2）环境需求

环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜。老年人的腰可能不是很好，那么给他垫一个枕头的话，他会相对地感到舒服一些。如果在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服，要是能再加上一些轻松的背景音乐的话，效果会更好。

（3）情感需求

如果说营业员能提供很好的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，尽量地陪他聊聊天，就能让他心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人就一定能很快康复，他的心情也会变得更加的舒适。