大鑫珠宝在经营了一段时间以后，想知道顾客对大鑫珠宝的顾客服务评价如何，设计了以下的顾客满意度调查问卷。

1. 您对大鑫珠宝的了解程度。（）

A. 很了解

B. 知道一点

C. 基本不了解

2. 您喜欢大鑫珠宝的各种产品吗？（）

A. 很喜欢

B. 还可以

C. 不喜欢

3. 您对我们的服务满意吗？（）

A. 很满意

B. 一般，有好有坏

C. 不满意，应该改进

4. 以下几项中您认为我们最应该改进的是？（）

A. 产品

B. 服务

C. 活动

5. 您的身份是？（）

A. 学生

B. 在职工作人员

C. 退休工作人员

6. 您一年在珠宝、礼品上消费多少钱？（）

A. 1 000元以下

B. 1 000～5 000元

C. 5 000元以上

7. 您在珠宝、礼品上的消费有多少比例是在大鑫珠宝消费的？（）

A. 30%以下

B. 50%左右

C. 60%以上

8. 您认为大鑫珠宝的信誉度如何？（）

A. 很好

B. 一般

C. 不好

9. 您的家人或您周围的人有了解大鑫珠宝的吗？（）

A. 很多

B. 有，但不多

C. 几乎没有

10. 您对大鑫珠宝的了解是通过什么途径？（）

A. 报纸宣传

B. 电视宣传

C. 网络

11. 您对我们现在的什么产品比较感兴趣？（）

A. 珠宝首饰

B. 高档工艺礼品

C. 奥运产品、纪念藏品

12. 您从大鑫珠宝购买产品的原因是什么？（）

A. 送给亲友

B. 自己需要

C. 商业往来

13. 您购买珠宝、礼品时没有选择大鑫珠宝的原因是什么？（）

A. 价格太贵

B. 款式过时

C. 服务一般

14. 您希望我们组织的活动中应该出现什么？（）

A. 优惠

B. 互动交流

C. 集体活动

15. 您认为我们的工作人员的素质如何？（）

A. 很好

B. 一般

C. 很差

16. 您在挑选珠宝产品时，更注重什么？（）

A. 品牌

B. 价格

C. 款式

17. 如果我们给您发送短信服务，您认为如何？（）

A. 很方便

B. 无所谓

C. 很讨厌

18. 您经常给您的首饰清洗、保养吗？（）

A. 经常

B. 很少

C. 从不

19. 当您购买饰品、礼品时，您会因为什么选择大鑫珠宝？（）

A. 服务

B. 款式

C. 品牌

20. 您认为大鑫珠宝工作人员的态度怎么样？（）

A. 很热情

B. 一般

C. 不够热情

要求：

1. 你认为这份问卷内容是否齐全？

2. 顾客满意度的调查要包括哪些内容？

3. 如果最后的调查服务质量不能令人满意，应如何改进服务质量？

相关知识

顾客满意度调查

顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。

顾客满意度调查的主要目标：确定让顾客满意的关键业绩指标，评估组织的业绩，判断改善主要业绩指标所需措施的轻重缓急并采取正确行动。

内部工作计划

内部工作计划通常包括确定公司内部参与制定计划阶段的人选；了解组织各层次将如何获取并利用调查结果；确定顾客，列出拟作为调查对象的顾客名单；向员工和主要顾客传达调查的意图；组织主要管理层参与调查过程，开展讨论，明确调查的目的和问题。

必须让组织主要管理层和顾客了解顾客满意度调查的目标、方法、结果和影响。主要管理层积极参与顾客满意度调查计划的制订，有助于他们对全过程的理解，使其易于接受调查结果，并且激发他们对改进工作的责任感。

选择外部专门的调研机构

若企业不具备顾客满意度调查的人力或能力，必须请外部专业调研机构协助组织进行调查。可以从技术、能力和经验、成本三个方面来考察调查机构，选择一家拥有良好数据收集设施、具备数据分析能力并能提出合理建议的调研机构进行调查。

识别顾客

在顾客满意度调查的过程中，识别顾客是非常重要的。识别顾客应不仅局限于曾经同企业有过往来的顾客，潜在顾客的识别对企业也是至关重要的，识别顾客还应包括竞争者的顾客，准确地获取有关企业竞争者的顾客信息对于本企业来说具有很大的价值。

一旦本企业的顾客识别完毕，应罗列出具体清单，从中筛选出本企业的重点顾客，作为顾客满意度的调查对象。

确定顾客满意级度

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标。

很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传。

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒、难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

不满意

指征：气氛、烦恼。

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋好友不要去购买同样的商品或服务。

不太满意

指征：抱怨、遗憾。

分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就是这个样子，别要求过高吧，于是认了。

一般

指征：无明显正、负情绪。

分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

较满意

指征：好感、肯定、赞许。

分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。

满意

指征：称心、赞扬、愉快。

分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。

很满意

指征：激动、满足、感谢。

分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋好友宣传、介绍推荐，希望他人都来消费。

五个级度的参考指标同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。

选择调查的方法

在顾客满意度调查过程中，需要收集大量关于顾客的信息资料，具体的收集方法大体上有以下几种。

（1）访谈调查法：收集口头资料，且可以记录访谈观察，具有直接性与灵活性。

（2）问卷调查法：设计出问卷后分发给个别零售户。范围广，结合访谈效果更佳。有开放型问卷和封闭型问卷两种，各有优缺点，两者结合更好。

（3）电话抽样调查法：抽样调查的方法有随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。电话抽样调查的方法用得较多，不过电话抽查法受时间、人物、语言等诸多因素影响过多，效果不如前两者，可作辅助之用。

信息来源渠道除了这些主动收集的外，还有顾客抱怨、顾客反馈、消费者组织的报告、媒体的报道等。

选择调查方法应根据本企业的实际情况而定，包括考虑是否选择外部专业调研机构、资金情况、时间因素。应选择最适于本企业特点，又能够获得高回收率、高效率、低成本的调查方法。

设计调查问卷并实施调查

设计调查问卷是一个关键环节，调查结果的好坏取决于所问的问题。准备调查问卷是一项相当繁重的工作，应围绕所确定的企业的关键绩效指标来设计调查问卷，尽量使用顾客的语言，多提开放性的问题，选择恰当的提问用语。

一旦设计了调查问卷，就应按照调查计划的要求，采用经选择的适当的调查方法进行调查、收集信息。

分析调查结果

分析时可以采用适当的统计技术方法，对顾客满意度调查的统计分析主要包括如下内容：调查问卷回收率的统计分析、每项业绩指标的满意得分分析、总体满意分析等。

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顾客满意度调查的注意事项

满意度高≠忠诚度高

满意的顾客并不一定是忠诚顾客。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚顾客的标志。顾客忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而计算机、汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。所以，当企业调查的目的是为了了解或预测顾客忠诚度时，不要轻易从满意度指标推导。