酒店对前厅、餐饮等一线部门员工的形象比较重视，认为他们是酒店的“门面”、“窗口”，从而在外形、着装、礼节礼貌等各个方面均有较高要求，并不时地对他们进行各种形式的培训与考核。但对工程部等不直接面客的二线部门则不是很重视，认为对他们来说技术过硬是最关键的，其余的则无所谓。

然而，随着社会生活水平的不断提高，酒店消费市场日臻成熟，客人对酒店提出更多个性化的服务要求，工程部的员工将越来越多地从“幕后”走向“前台”，直接接触客人，为他们解除燃眉之急。比如大型会议音像系统的安装、调试与紧急排除故障；与工程有关的维修和服务，如客房空调效果不理想、有噪音，以及洗脸池内掉进了客人贵重物品等。

这对工程部员工来说是个挑战，对酒店管理者来说应转变观念，对工程部员工的形象管理必须引起足够的重视。那么目前工程部员工在“显性”服务过程中有哪些不足之处呢？对工程部员工的形象管理应注意哪几个主要环节呢？

1．干净整洁

工程部大部分为男性员工，工作中需爬高摸低，且经常接触机油、铁锈等，所以工作服上有油渍、缺个纽扣、裤管或袖管挽起、衣服起皱、工作鞋积满灰尘等现象比较常见。另外，也许因为是个以男性为主的部门，头发、胡须等细节问题也常常被忽视。如果这样去接触客人，会给客人留下邋遢的感觉，破坏酒店的整体形象。

2．技术过硬

面对面服务既是展示员工技能的好舞台，也是对他们技术是否过硬的一个大考验。经验丰富的员工能够根据征兆很快判断出故障原因，三下五除二地把问题解决得干净利落。反之，如果没有一定的技术基础，效率低下，捣鼓半天也不能解决问题，会加大客人对酒店的抱怨。

3．语言

工程部员工普遍来说文化程度不高，尤其是外地员工较多的酒店，语言是一个问题。这里指的语言，一是标准的普通话。很多员工用方言或带浓重地方口音的普通话与客人交流，既不利沟通，也不符合星级酒店在客人心目中的形象。二是文明的语言。有家三星级饭店，因为空调太吵，客人叫了工程部的人来修，一个二十多岁的小伙子上来拧了拧开关说：“我们的空调都是这样的，妈的，老坏，我也搞不来。”撇开技术问题不谈，其语言之粗劣，让人听了很失望。

4．礼节礼貌

工程部对客服务以解决问题为目的。但是因为我们的服务对象是人，所以整个过程都要求我们“以礼相待”。比如说，进房间前要敲三下门，等待客人反应；修好水龙头后，要擦干净地上的水迹和脚印；离开房间时，要向客人告别，并带上门；走廊上碰到客人要主动问候并让道；会议进行过程中不能打断讲话；需从屏幕前经过时，要弯腰等等。只有这样，才能与其他前台部门的服务相互衔接，留给客人一个完美的整体印象。

5．纪律和规范

工程部员工直接面对客人，酒店管理者更需要向员工强调纪律的重要性，一切按规范操作。比如员工通道的问题，很多酒店的客梯里，常常会碰到背着工具包的维修人员。再比如当与客人讲话时，什么该说，什么不该说；什么能问，什么不能问等等，都应让员工注意。

工程部从幕后英雄到登台亮相，是酒店发展的需要，也是工程部自身发展和提高的一个好机会。只要大家引起重视，共同努力，工程部员工就能自信地走向前台，让客人悦目，让酒店生辉。

【思考题

为什么酒店应重视对工程部员工的形象管理？你认为工程部员工的良好形象主要表现在哪些方面？

营造员工之家

深圳某大酒店企业文化靠员工参与，而员工之间又以亲情般的关爱为纽带。

先说说酒店一年一度的员工春节联欢晚会吧。晚会是全体员工的“精神盛宴”，为的是犒慰辛劳了一年的员工，给远离家乡的员工带来大家庭的温暖。该酒店给晚会取了个温馨的名字——“我爱我家”。

晚会节目由全体员工提供。为能在欢乐中高潮迭起，节目初审要求很高，因而员工们也绞尽脑汁出新节目、好节目。让人们最感动的一个节目是宴会部全体成员的踢踏舞。他们每一个踏步、每一次击掌都铿锵有力、整齐划一，就像一个人发出来的。年底的宴会一场接一场，他们每晚12点收拾完宴会厅后还继续排练，功夫不负有心人，将近一个月的苦练，他们最终获得一等奖和特别奖。全体成员上台拥抱欢呼，激动得泪飞如雨，这样的团队精神令人震撼。

平时该酒店庆贺员工生日也有两点创意。一是庆贺形式不是贺卡、生日蛋糕和生日宴这些固定形式，而是丰富多样。有去海边旅游、有登山活动、有烧烤、有打保龄球、有歌舞会，生日活动常办常新。二是员工生日都在员工告示栏中列出，让全店都知道这次活动是哪几位员工的生日，所有员工都有自由参加的权利，为加强沟通和交流情感又提供了一个活跃的平台。

【评析

本案例是典型的企业文化营造工程。作为酒店管理者，都深知企业文化对酒店的重要性。良好的企业文化能促进员工的团结，加强团队协作，从而更好地为宾客服务，为酒店创造效益。一个好的企业文化应该怎样去营造呢？要点有五：

1．找准目标

管理者根据企业使命来建立并定义符合本企业的文化内涵。

2．严格执行

企业文化内容广泛，其中关于标准化的东西要严格执行，以保证企业文化的延续性与一致性。如：员工生日的庆祝，有了规定就要严格执行，不能“厚此薄彼”，理应一视同仁，实习生、临时工也不例外，记住这个忘了那个是不利于企业文化建设的。

3．环境营造

企业文化的塑造需要一个良好而宽松的环境，而好的企业文化又会有利于形成良好的环境，两者相辅相成。单就企业文化而言，环境的营造包括工作环境、生活环境、员工学习环境、闲暇时间的娱乐环境等，而且应制度化。

4．活动推进

企业文化必须有活动的支撑才能凸显其作用。如员工旅游、登山活动、烧烤、打保龄球、歌舞会、集体公益活动、摄影大赛、每月评比、技能比赛等，这些活动都无形中增加了员工之间的交流，促进感情，营造良好的人际环境；同时也通过相互竞争，使服务质量和工作效率得到提高。

5．力争创新

一个企业的文化不可能一成不变，而是要根据企业自身情况、周围环境及社会发展而不断创新，以最新的姿态保持与时俱进，从而用好而新的文化来推进企业发展。

【思考题

请谈谈你对自己酒店企业文化的认识和体会。