3个要点帮助你放下单枪匹马，减少部门间的冲突：

■个性冲突。

■实行有效的冲突管理。

■只要可行，成为一名整合者。

个性冲突

人们常常用“老一套”“替罪羊”以及“夸大其词”，来解释为什么自己是正确的而其他人是错误的。只有相对较少的人意识到结构发挥作用的程度。人们需要朝着与任务相关的特定方向，尽心尽力地工作。他们这样强烈的感情是合情合理的。当然，不同的目标会导致不同的期望，具有不同规划期的人也会按照不同的步骤前进。为了全体的利益，他们同样需要合作。

实行有效的冲突管理

管理冲突最有效的方法就是平稳过渡、避免冲突、努力奋斗。所有的冲突都会从根基处破坏成果（劳伦斯和洛尔施）。有效的管理把应对问题及解决问题作为他们的首要任务，他们认可差异和对话的合理性。有些冲突不容易解决。如果在寻求共同点后，大家无法达成一致，那么杰出的领导者将做出单方面的裁决，这就是他们该做的。

只要可行，成为一名整合者

有效的管理会用整合者，例如产品和项目经理，这些都是专门的领导角色，他们负责整合总体成果，赢得合作。成功的整合者能够容忍差异，承认不同的需求，不偏袒任何一方（劳伦斯和洛尔施）。当整合者影响不同的专业以保证整体的利益时，就会赢得信任。

所有员工的工作是自然的一体化。能力、培训、信息技术、人力资源、财务和工程影响着每个人。我们可以让公司里表现较差的员工充当执行者，让表现较好的员工用他们的专业知识惠及全体。

我们曾合作过一家陷入困境的消费品公司。营销人员发送了一份充满怒气的备忘录给我们，声称工厂在生产大众消费品时，为了周转时间，害他们损失了生意。为此，公司两个部门的管理人员开会商讨如何摆脱此次困境。市场经理认为，造成这样的结果，是因为工厂更关心产品的制造，而不注意保持货架上的存货。生产经理认为问题出在营销包装的要求上，因为从一个类似的产品过渡到另一个产品通常需要8个小时。

随着气氛变得激烈，我们建议工作组亲自去工厂车间看看。机器操作员向他们展示了为何转换产品需要花费这么长的时间。因为不同的产品需要不同的盒子，这样下来每次都要重置机器。“这是‘你们的人’坚持要用的盒子，”他说，“所以都是这个盒子惹出来的祸！”

营销经理感到很讶异。“我们不需要不同的盒子。”他说。包装设计师说：“我们只是认为销售需要不同的尺寸。”之后，三个部门与包装机操作员几分钟内就发现了共同点，重新设计包装后，产量上升。一场重大冲突就此烟消云散。

人生也面临瓶颈

我在上班途中，开车经过了钟纳昨天晚上落脚的汽车旅馆。我知道他早就离开了，清晨就赶去搭六点半的班机。我提议送他去机场，但是他拒绝了(这是我的幸运)，他说搭计程车就好。

我一到办公室，就吩咐法兰为我召集干部会议。同时，我开始写下一连串钟纳昨晚建议我们采取的行动。但是，茱莉一直在我的脑海中萦绕不去，我关起办公室的门，然后坐下来，找到茱莉父母的电话，动手拨电话。

茱莉离开的第二天，她的爸妈曾经打电话来，问我有没有听到任何消息，之后就再也没有打电话来了。一两天前，我试图和他们联系，看看有没有什么消息。我是在下午打的电话，接电话的人是茱莉的妈妈艾达。她说她不知道茱莉在哪里，但即使是当时，我都不太相信她的话。

现在，又是艾达接电话。

“嗨，我是罗哥。我想和茱莉说话。”我告诉她。

艾达吞吞吐吐的说：“这个，呃，嗯……她不在这里。”

“她在这里。”

我听到艾达叹了口气。

“她在你们那里，对不对?”我说。

最后，艾达说：“她不想和你说话。”

“多久了，艾达?她在那儿多久了?星期天晚上我打电话来的时候，你是不是对我撒谎?”

“没有，我们没有撒谎。”她忿忿不平的说，“我们当时根本不知道她在哪里，她在珍妮那里待了几天。”

“是吗?那么，我前几天打电话来的时候呢?”

“茱莉要求我不要说出她的行踪，甚至现在我都不应该告诉你。她希望自己一个人静一静。”艾达说。

“艾达，我必须和她谈谈。”我说。

“她不会来听电话的。”艾达说。

“你没有问，怎么会知道呢?”

我听到艾达把电话筒放在桌上，脚步声渐渐远去，然后几分钟后，脚步声又再度响起。

“她说等她准备好了以后，会打电话给你。”艾达说。

“这是什么意思?”

“假如不是你这几年来一直忽视她，今天也不会落到这个田地。”她说。

“艾达——”

“再见!”她说。

她挂断电话，我立刻重拨电话，但是没有人接听。几分钟以后，我强迫自己专心准备干部会议的讲话。

会议十点钟在我的办公室召开。

“我想知道你们对于昨天晚上听到的话，有什么感想?”我说，“刘梧，你有什么意见?”

刘梧说：“这个……我只是难以相信他提到关于瓶颈停工一小时的损失那件事。昨天晚上我回家以后，重新把它想了一遍，看看能不能想出几分道理。事实上，我们昨天说的数字是错的，瓶颈停工一小时时的损失不是二千七百块钱。”

“这样吗?”我问。

“我们的产品中，只有百分之八十会通过瓶颈。”刘梧一面说，一面从口袋里掏出一张纸来，“所以，真正的成本应该是营运费用的百分之八十才对，也就是一小时两千一百八十八元，而不是两千七百三十五元。”

“喔，我想你说得对。”我说。

然后，刘梧笑了。他说：“尽管如此，我必须承认从这个观点来看整个情势，真是让我大开眼界。”

我说：“我同意。其他人有什么想法吗?”

我一个一个问他们的意见，大家都很有共识。即使如此，唐纳凡似乎对于要进行钟纳所说的改革，仍然犹豫不决。雷夫还不确定他该扮演什么角色，但是史黛西却大力支持改革的想法。

她作了个总结：“我觉得值得冒险推动变革。”

“尽管在这个时候，任何会提高营运费用的举动，都会让我紧张，我同意史黛西的话。就像钟纳所说，我们假如一直照着老路走下去，面对的风险可能更大。”刘梧附议。

唐纳凡举起他那肥肥的手，准备发言。“好吧，但是钟纳提到的做法中，有些做起来比较快，也比较容易。我们何不先从容易的事情开始做，看看有什么效果，同时也继续规划其他的改革。”唐纳凡说。

我告诉他：“听起来很有道理，你觉得应该先做什么呢?”

“我希望先改变品质检验的程序，在零件送去给瓶颈加工以前，就先检查。其他的品管措施要多花一点时间来修改，但是我们立刻就可以指派一个检查员，检验要送去瓶颈的零件，假如你希望的话，今天下班以前就可以办到。”

我点点头。“很好，改变午餐休息时间这件事，该怎么办呢?”

“工会可能会抱怨。”他说。

我摇摇头。“我想他们只有和我们合作这条路可走，把细节厘清楚，然后我会去和奥当那谈一谈。”

唐纳凡记下我吩咐的事情。我站起来，绕着办公桌踱步，以强调我接下来要说的话。“昨天晚上钟纳提出的问题中，有一个问题对我来说，真是当头棒喝。”我告诉他们，“我们为什么要让瓶颈忙着处理不会提高有效产出的存货呢?”

唐纳凡看看史黛西，史黛西也看看他。“问得好。”她说。

唐纳凡说：“我们作这个决定——”

我说：“我很清楚这个决定。我们多制造一点存货，是为了维持效率。”但是，我们的问题不是出在效率，我们的问题是积压了一堆严重逾期的订单，在我们的客户和事业部主管眼中，这个问题很突出，我们一定要想办法改善我们的交货状况，而钟纳切中要害的指出了我们该做的事情。

“一直以来，谁的声音最大，我们就为谁加紧催货。”我说，“从现在开始，逾期的订单应该排在优先次序的第一位，延迟了两个星期的订单生产顺位应该排在延迟了一个星期的订单前面，以此类推。”

“我们过去也一再尝试过这个方法。”史黛西说。

“但是，这次的关键在于，我们必须确定瓶颈在处理零件时根据的是同样的优先顺序。”

唐纳凡说：“这是解决问题的好办法。现在我们该怎么进行?”

“我们得先弄清楚，通过瓶颈的零件当中，有哪些是逾期订单所需要的零件，哪些只会被送去仓库储存起来。我们应该做的是，雷夫，我希望你列出所有的逾期订单，然后根据延误天数多寡，列出优先顺序。你什么时候可以给我们这份清单?”

“不会花太多的时间，麻烦的是，我们还有很多月报表要跑。”

我摇摇头。“现在，没有什么事情比提高瓶颈的生产力更重要了，我们需要尽快拿到这份清单，因为清单一出来，我就要你和史黛西，以及其他存货控制部门的人合作，弄清楚假如要完成这些订单，还有哪些零件需要经由这两个瓶颈来处理。”

我转过去对史黛西说：“等到你弄清楚还缺哪些零件以后，你要和唐纳凡一起列出瓶颈处理零件的作业时间表，把延迟最厉害的订单排在第一位，然后依照顺序一个个排下来。”

“那些不会通过这两个瓶颈的零件，要怎么办呢?”唐纳凡问。

“我暂时不操心那个问题，我们就先假定不需要通过瓶颈的零件，要不就是已经等在装配部那儿了，要不就是在瓶颈处理的零件送过来时，就出现在那儿。”我告诉他。

唐纳凡点点头。

“大家都清楚了吗?”我问，“其他任何事情都不能凌驾在这个优先顺序之上，我们没有时间再倒退回去，弄一些要花六个月时间才看得懂的统计数字。我们现在知道该做什么了，那么就放手去做吧!”

那天晚上，我驾着车行驶在州际公路上。夕阳西下，我注视着公路两旁一栋栋郊区住宅的屋顶。我刚刚驶过的公路标志显示，往前面再走两英里，就到了通往橘林镇的出口。茱莉的爸妈就住在橘林，我从出口转了出去。

岳父母和茱莉都不晓得我今晚会来，我也叫妈妈不要告诉孩子这件事。下班后跳进车子里，就一路开到这儿来了。我已经玩腻了这种躲迷藏的游戏。

我从四线道的公路，转进了一条街道，这里是个安静的住宅区，幽美的居住环境。附近的房子都很昂贵，草坪修剪得完美无瑕，街道两旁的树木正进发出早春的新绿，在金黄色夕阳的映照下，显得清翠欲滴。

这条路开到半途，就可以看到我岳父母的房子。那是栋两层楼的白色住宅，铝制的百叶窗没有控制的铰链，无法任意开关，但是却很有传统特色。这就是茱莉长大的地方。

我把车子停在路旁，往他们家的车道看看，一点都没错，茱莉的车子停在车库前面。

我还没有走到大门口，门就打开了。艾达站在纱门后面，我看到她的手伸到纱门的门锁那儿，喀哒一声，把门锁上。

“哈罗！”我说。

“我告诉过你，他不想和你说话。”艾达说。

“能不能请你问问他？她是我太太。”我说。

“假如你想和茱莉说话的话，可以通过他的律师。”艾达说。

她准备关门。

我说：“除非我和你女儿说上话，否则我不会离开。”

“如果你不离开，我会打电话叫警察来，把你赶出我们家。”艾达说。

“那么我就在车子里等。这条街道可不属于你。”我说。

门关了起来。我踏过草坪和人行道，钻进车子里。我就坐在那儿，瞪着那栋房子。我注意到，房子的窗帘不时地拉起放下。大约四十五分钟后，太阳已经下山了，我很认真的考虑，到底在大门打开之前，我还能撑多久。

茱莉走出来了。她穿着牛仔裤和球鞋，身上披着一件毛衣，看起来年轻许多。像一个正要溜出门，和不讨父母欢喜的男孩约会的少女。她走过草坪，我踏出车外。可是她走到离我十英尺左右的距离，就停下脚步，仿佛担心走得太近的话，我会一把抓住她，把她拉进车里，然后就像一阵风似的，把她载到沙漠中的帐篷里，或诸如此类的事情。我们互相注视了一会儿，我的手滑进了裤袋中。

我先打开僵局：“最近还好吗？”

“假如你想听真话，我过得很糟糕，你还好吗？”她说。

“我很为你担心。”

她转开目光，我用力拍打车顶。

“我们去兜风吧？”我问。

“直接告诉我你想干嘛就好了，好吗？”她说。

“我想知道你为什么要这么做！”

“因为我不知道我是不是还想和你做夫妻。”她说，“这不是很明显吗？“

“好吧，难道我们不能谈谈吗？”

她没有说话。

我说：“别这样，我们去散散步，只要在附近走走就好，除非你想要成为邻居嚼舌根的对象。”

茱莉环顾四周，明白我们确实太引人注意了。我伸出手，她没有握住，但是我们一起转身，开始沿着人行道散步。我对岳父母的房子挥挥手，发现窗帘又动了一下。茱莉和我在夕阳余晖中，沉默的走了一百多英尺。最后，我打破沉默。

“我对于上周末发生的事，觉得很抱歉，但是我能怎么办呢？大卫期待我---”

“我离家不是因为你陪大卫去健行，那只是最后的导火线。突然之间，我觉得再也没有办法忍受了，我必须离开。”

“茱莉，为什么你不能至少让我们晓得你在哪里呢？”

她说：“我离开你，就是为了要自己一个人静一静。”

我迟疑了一下，然后问：“所以……你想离婚吗？”

“我还不晓得。”她说。

“那么，什么时候会确定呢？”

“罗哥，这段时间对我来说，一直很混乱。我不知道该怎么办，我没有办法做任何决定。我妈妈叫我这样做，我爸爸叫我那样做，我的朋友有告诉我另外一番话。除了我以外，好像每个人都知道该怎么办。”她说。

“你离开家，想要独自一个人作出可能影响我们两个人和两个孩子的决定，你听每个人的意见，却不管我们三个人怎么想，而假如你不回来的话，我们的生活会变得一团糟。”我说。

“我必须不受你们三个人影响，自己把这件事想清楚。”

“我只是建议我们谈谈困扰你的事情。”

她愤愤的叹了口气，然后说：“这个问题我们已经谈过几百万次了!”

“好吧，你只要告诉我：你是不是有外遇了?”

茱莉停下脚步，我们已经走到转角了。

她冷冷的说：“我想我们走得够远了。”

她转过头，朝着她父母的房子走去，我愣了一会儿，就追上去。

我说：“怎么样?有还是没有?”

“我当然没有外遇!”她大喊，“假如我有外遇，我还会和我爸妈住在一起吗?”

一个正在遛狗的男人转过头来瞪着我们，茱莉和我一声不吭的快步走过他身边。

我轻声对茱莉说：“我只是需要知道，如此而已。”

“假如你以为我会为了和陌生人作乐，而离开孩子，那么你真是太不了解我了。”她说。

我觉得好像被她甩了一巴掌。

“对不起，茱莉。”我对她说，“有时候确实会发生这样的事情，我只是想确定到底发生了什么事罢了。”

她慢下脚步，我把手放在她的肩膀上。她把我的手推开。“我已经不快乐很久了。而且我要告诉你：我还因此有罪恶感。我好像觉得自己没有权利不快乐，但是我知道我确实不快乐。”

在恼怒中，我发现我们已经回到了她父母家门前，这段路实在太短了。艾达站在窗户后面。茱莉和我停下脚步，我靠在车子上，说：“你为什么不干脆收拾东西，和我一起回家呢?”我提议，但是我话还没说完，她就猛摇着头。

“不行，我还没有准备好。”她说。

“好吧，你有两个选择：你不回家，我们离婚，或是我们一起回家，努力经营我们的婚姻。你待在外面愈久，我们彼此的距离就会愈来愈远，也就愈朝着离婚的方向迈进。假如我们离婚的话，你也知道会发生什么事，我们看过同样的事情不断发生在我们的朋友身上。你真的想陷入那种状况吗?来吧，我们回家，我答应你，我们可以让情况好转。”

她摇摇头。“不行，我已经听过太多的承诺了。”

我说：“那么，你想离婚了?”

茱莉说：“我告诉过你，我不知道。”

“好吧。”我最后说，“我没有办法代替你下决心，或许这应该是你自己的决定，我只能说，我希望你回家，我很确定孩子们也这么盼望。想清楚以后，打个电话给我。”

“我正是这么计划。”

我钻进车子里，发动引擎。我把车窗摇了下来，看着站在车旁的她。

“你知道吗，我真的很爱你。”我告诉她。

这句话终于使她软化了，她走过来，弯下身子。我从车窗把手伸出去，握住她的手，她低头吻了我。然后，她一句话也不说，就站起来走开，走到草坪中间的时候，她忽然跑了起来。我看着她消失在屋子里，然后摇摇头，把车开走。