在北京一家外资酒店的一次职工代表大会上，总经理就职工代表提出的一些他们所关心的问题，进行了回答，其要点如下：

员工：二线部门应把一线当做内部客户，目前存在着二线为一线服务意识欠缺、二线与一线关系脱节的问题，建议通过建立内部投诉机制来加强督导。

总经理：我非常喜欢这个建议。宾馆各部门应互相尊重，比如厨师面对服务员、工程部面对维修部门，就应像服务员对待客人一样。同事与同事之间互相合作是必然的事情，每名员工都应懂得珍惜这种合作，所以没必要建立内部投诉机制，花时间去解决内部的矛盾。宾馆各级管理人员应该按照各自的职责范围进行管理，包括每名服务人员都有职责拒绝接受其他部门、其他员工提供的不符合工作规范和客人要求的产品。真正有效的机制应该是：每名管理人员和员工都按照职责拒绝接受错误并主动去纠正错误，如果出现阻碍，立即提交上级领导解决。

员工：为各餐厅制定经济指标，使营业收入和员工奖金挂钩。

总经理：这是好主意，但二线、一线应该互相尊重，所以要关注全局，而不是某个部门。如果只给某个部门设立奖金就会影响其他部门的工作热情，起到反效应。对这个建议，操作起来需要谨慎。

员工：北京气候干燥，能否在楼层增添加湿器，当客人需要时提供。

总经理：可以立即采用，由有关部门制定出具体方案。

员工：应均衡地降低人工成本，目前西厨房人员很多，但中餐厅等岗位缺人现象严重。

总经理：中餐厅人手不够，希望有关部门及时反映缺人信息。西厨房人员问题，新的行政总厨需要一定的时间熟悉工作，然后才能提出改进措施。

员工：可改革对最佳员工的奖励形式，使其产生的影响更大。如总经理与员工合影，将合影送给最佳员工并在宣传栏展示；把奖金改为食堂用餐券，最佳员工可与亲人一起用餐。

总经理：这个建议很好，可由人力资源部具体操作。

接下来，职工代表们提出了“加快老化设备的更新，空调设备应该升级”，“办公设备比较陈旧，影响工作效率”等问题，总经理欢迎各部门提出方案承诺，根据轻重缓急，逐步解决。而对职工代表提出的“地下室与更衣室的环境及设备应改进”，“看望病号的标准应提高”，“对员工生孩子、婚丧事宜应给予看望和关爱”，“夜班补助费应提高”等问题，总经理要求财务部、人力资源部给予考虑并提出方案。

【思考题

总经理与职工代表的对话，是不是就事论事解决具体问题？如果你亲历这种场合，心里有什么想法和评价。

让员工“想说就说”

有人说旅游饭店是顾客的“第二现实”，却是饭店员工真正的“第一现实”。对于顾客来说，他希望“第二现实”能够像梦一样的美好，能够满足他的一切需要，梦中的饭店员工应该是——永远的精神饱满，永远的热情洋溢，永远的不知疲倦，也永远的不会有什么忧愁烦恼。然而这对于饭店的员工来说，却是与辛劳、汗水、压力、委屈等联系在一起的。那么如何能使饭店员工去为顾客的“第二现实”而努力地、任劳任怨地工作呢？有一种说法：“要员工满意很容易，只要给他们足够的钱。”但遗憾的是现实中并没有哪个酒店能给员工“足够”的钱。因此，要让员工快乐就必须寻找他们精神上的家园。

通过倾听、了解、商讨等形式，为员工的工作和生活尽可能地提供关心和帮助，让员工有在家的感觉。正如一句名言所说的那样，“一个人可能不会为了金钱而工作，却愿意为了一条绶带而牺牲自己的生命”，而良好的服务文化恰好能够充分地满足酒店员工这种对精神激励的渴望。

为此，武汉一家酒店推出了每月一次的总经理对话会，使员工有机会与总经理面对面地沟通；同时在有些部门的相关岗位也定期召开员工意见讨论会，多渠道地征求员工的意见。刚开始的对话会，酒店采取由人事部经理主持，总经理、总办主任出席，各部员工自愿参加的形式。之后又改成总经理直接跟每一位员工对话。通过以上两种形式的对话会，既增进了上下级之间的了解与沟通，同时也听到了不少合理化建议，取得了一定的成效。

然而，随着这项活动的开展，员工的热情却明显不如刚开始时那样高涨。经组织者调查发现，并不是所有的员工都敢见总经理、敢和总经理单独谈话。而且对于一些有管理人员参加的讨论会，部分员工可能会出于某种考虑不敢多说话。于是酒店又在男女更衣室设立了“想说就说”员工意见台，台上备有纸和笔，让员工在最轻松的状态下将自己想说的话随时留下来，然后由酒店人事培训部每天将这些意见收集起来，汇总上报给总经理，并逐项解决落实。对于那些不能够立刻解决或解决起来有难度的问题，酒店向所有员工公开，并且通过举办各种形式的员工讨论会，与员工共同商讨解决办法。自开展这项活动以来，酒店每天都能收到或多或少的意见，例如：客房部员工提出每两个月发放一双布鞋不方便换洗，可否改为每四个月发放一次，每次两双；还有员工要求提高福利待遇、工作薪酬；员工餐厅的辣椒不辣；分类存放垃圾便于环保等等。虽然一开始员工大部分关心的是自己的事情，但随着时间的推移，员工已越来越多地关注酒店的发展问题以及为酒店的经营管理出谋划策。以上所推行的各种措施，都是建立在相互信任的基础上的。

酒店对于员工意见的处理方式是否得当将给员工带来直接的影响。如果员工知道酒店非常重视他们的意见，即使最尖刻的评论也能得到积极、坦诚的回复，会因此对酒店产生信任感；但如果情况相反，他们的建议被忽视，他们就不再敢于发言了。当然，建立信任的氛围并不等于允许无理取闹或提出过分的要求。

随着管理的不断深入，酒店还要根据不断变化的实际情况加以改进，尽力扩充沟通渠道，以便更有效地激发员工的参与意识。这其中包括完善建议的流程、建立企业内部网上论坛，以及开设其他类型的面对面交谈等等。

实际上与员工有效交流的本身就是人性化管理的关键所在。它就是一种企业文化，这种企业文化会产生一种巨大的向心力，把酒店员工团结起来，让员工对企业产生认同感，促使员工积极参与酒店的经营活动，并以其所提供的优质服务产品为饭店发展贡献自身的力量，从而最终使员工与企业结成不可分离的利益共同体。

【思考题

让员工“想说就说”体现了怎样一种企业文化理念？上下级之间交流沟通的重要作用何在？