9月30日晚，总台接待员小林接到客人吴先生打来的订房电话，吴先生要在国庆期间自驾车携带一家人出门旅游，在了解了吴先生的目的和要求后，小林热情、专业地向吴先生推荐酒店三房一厅的公寓，表示这种公寓正是为家庭式的客人准备的。在小林热情细心的推荐下，吴先生订了房间并询问了小林的姓名。

第二天吴先生依约而至，客人一踏入大堂，小林马上热情地迎上前向吴先生问好并用客人的姓氏称呼。这时吴先生心里既感到满足又感到奇怪，心想眼前这位姑娘的声音为何这么熟悉，她怎么知道我姓吴，我可是第一次来酒店啊！“吴先生，您预订的是一套三房一厅的公寓房，房卡、钥匙、早餐券等我已准备好了，您只要把您的证件交给我们登记就行了。”客人终于按捺不住心中的疑问了，“您怎么知道我姓吴？又怎么知道我预订了一套三房一厅的房间？”小林娓娓道来：“您在门口时，我就注意到您的车牌号是‘粤A’开头的，属于广州；另外，您订房时说是与家人一起自驾车过来的，看到您这一家老小，我肯定您是吴先生了。”“这么说来你就是昨天接我电话的那位小林了，难怪声音这么熟悉。”——吴先生为自己终于解开疑团而高兴。“正是在下，昨天我了解到您这次是携带家人来过节，向领导汇报后，房间已备了鲜花、水果，希望您能喜欢。”“肯定，肯定，你们酒店想得可真周到啊！林小姐，我先去办理交押金手续，回头再来取钥匙吧。”说着吴先生就准备去找结账处。“吴先生，请留步，您只要把押金交给我就行了，我可以为您办理。”“哇，怎么这么方便，你真行，又能接订房，又能办理接待手续，居然还能办理交押金业务，你真是多才多能啊！”小林自豪地回答道：“其实我们总台每位员工都具备这样的技能。”小林一边利索熟练地办理手续，一边热情地与客人进行交流，“吴先生，这是您的押金单，我现在送您和您的家人到房间吧。”小林一边说着一边走出了柜台。小林又了解到客人尚未用餐，于是向客人推荐了酒店的中餐厅，同时又将客人要求逛夜市的地点一一为客人写下，并留名片请客人需要时再与自己联系，祝客人在酒店能度过一个愉快的节日。

10月2日清晨，小林依旧在柜台内值岗，笑迎客人，一见到吴先生拉着行李来到柜台，小林马上上前问候，询问客人入住的感受。“吴先生，早！昨晚住得可习惯？睡得可好？”吴先生竖起大拇指，满意地说道：“周到，服务真到家！”正当吴先生想找小林隔壁的同事办理退房时，小林已把结账单送到了吴先生面前。吴先生显得有点惊讶了，“难道你还会结账，你提供的可是周到的一条龙服务啊！好，就凭你这技能，你这周到的服务态度，你的热情与活力，贵酒店的方便快捷服务，我认准你们了……”

在欢笑中小林又送走了一位客人。

【评析

在总台，常有客人碰上在结账处开不了房、在接待处无法结账的麻烦，当客人需要入住登记或结账退房时，柜台内的员工却因业务技能有限而无法给客人提供相关的服务。此时的客人会因此产生被冷落的感觉，进而认为酒店的员工素质、技能还有待提高；而员工也会由于自己的业务技能有限而产生自卑感。

本案例中小林的一条龙服务反映了该酒店所实施的总台一站化服务的高效。总台一站化就是通过将接待处、结账处的业务整合，总台接待与结账合并为一体，那种客人不便、员工尴尬的情境就会随之消失了，而且员工更有可能服务于同一位客人进而加强与客人的沟通，使客人与酒店建立起互信和亲切的关系，进而体验到酒店温馨细微和个性化的服务；而员工从原有单一的业务能力变为综合业务能力，素质得到了提高，实现了自我价值；对企业而言，则节约了人力，降低了成本，赢得了口碑，从而实现了“三赢”的服务一站化整合。

要有效实现一站化服务的功效，需要把结账处从财务部划归前厅部管辖，经过严格的交叉培训，再将接待处与结账处打通连成一片，实现接待、收银一站化，为开房和退房的客人提供一步到位的服务。其要点如下：

1．交叉培训，实现接待、结账的业务融合

通过交叉培训的方式，让接待处和结账处的业务骨干率先离开自己熟悉的工作流程，去学习另一岗位的业务知识，并且通过一带一的方式逐渐将学习方式扩大为二带二、三带三的梯形模式，保证了接待、结账业务融合的快速顺利进行。

2．统一编制、统一排班、统一运行

业务融合后，大部分员工已经掌握了两方面的业务知识，酒店把接待处和结账处统编为接待结账处，统一管理层次和管理职责，并实行统一排班。

3．科学设置岗位，各有侧重不同

每天每个员工的工作侧重应有不同，比如，设立A、B、C、D岗，A、B岗员工的工作侧重为结账，而C、D岗的员工的工作侧重在接待；另外每班设一名订房员和一名领班。这样基本保证每班6个人的总台队伍，既有分工，岗位职责明确，又有交叉互联，最大限度地方便了客人，同时，总台内部的管理也有条不紊。

4．一岗多职，一职多能，主动热情

所有员工都成为一专多能的多面手，当客人走到总台时，每个员工都应主动迎上前去，承担起从订房到接待、从问询到结账等所有需在总台完成的业务，热情地提供优质便利的服务。

【思考题

什么是总台一站化服务？其服务效能有哪些？其基本做法有哪些？

客房宠物风波

M饭店的一个豪华套房内住着一对来华投资建厂的德国经理和他中国籍的太太。德国经理整天忙于工作，早出晚归。白天，只有他的太太独自待在套房内闲散无聊，于是买了一条小狗养在房里，取乐消遣。M饭店服务员进房清洁时，发现该套房内臭气难闻，地上到处是狗屎，小狗瞪着眼睛，张着大嘴冲着她汪汪大叫。突如其来的情景，使这位服务员十分惊恐，她转身跑出房间，立刻找到本楼层的G领班，将此事作了汇报。G领班得知后，带着这位服务员急冲冲地来到该套房里，对着德国经理的妻子，十分严肃地说：“我们饭店有规定，房客不能在房间里养宠物，请尽快把小狗处理了。”太太十分傲慢地说：“这是我自己的房间，我并没有影响别人啊！”G领班态度强硬地说：“那也不行。希望你按照饭店的规定做。”说完，转身走出了房间。

两天后，小狗仍然在房内大叫奔跑，G领班得知后，气冲冲地来到该套房，义正词严地对这位太太说：“前几天我们已经给你讲过了，为什么到今天仍然这样？”得到的回答是：“这个房是我买下的，我愿意怎样就怎样，你管不着。”太太的傲慢无礼使得G领班越发激动：“你有什么了不起的，无非嫁了一个老外！”G领班的这句话，一下子把这位太太激怒了。于是争论变成争吵，双方不欢而散。

当晚，劳累一天的德国经理回到M饭店后，其妻夸大其词地将自己的“遭遇”告诉了他。他听后感到愤怒和难以忍受，认为对他妻子的无礼就是对他本人的不尊重。当晚即写了一封致当地最高行政长官的投诉信。在信中讲述了妻子在M饭店的不愉快“遭遇”，认为自己到中国来是为了帮助中国发展和提高工业化水平的，不应该受到如此对待，并且提出三项赔偿要求：第一，G领班当面向其妻子赔礼道歉；第二，扣发G领班当月全部奖金；第三，撤销G领班的职务。如果三项要求中有一项未被满足，将会向更高一级行政当局投诉。市长收到这封信后，立即批示：“高度重视，妥善处理”，有关部门很快将信转到M饭店总经理手上。总经理指示公关部经理立即着手调查，尽快拿出一个处理方案来。

公关部经理经认真调查后了解了整个事情的经过，发现德国经理的投诉与事实有出入，认为所提出的赔偿要求不完全合理。因为G领班是出于工作责任心，认真履行自己的工作职责，不足之处在于，当自己不能处理这件事情时，没有及时向上级主管汇报，更不应该与顾客争吵，出言不逊。而德国经理的妻子，违反饭店规定，私自在房间里养狗，在G领班向其提出将狗尽快处理的要求后仍然我行我素，并且态度傲慢。如果要让这对德国夫妇满意，三项赔偿要求都必须答应，这样将会挫伤G领班及M饭店员工的积极性，饭店的利益将受到损害。但是如果三项赔偿要求中只要有一项不答应，德国经理还会向更高一级行政机关投诉，势必会影响饭店的声誉，使事态进一步扩大。那么，如何解决让这对德国夫妇满意和维护饭店利益之间的矛盾呢？M饭店认为必须采用更加灵活的、具有艺术和智慧的方法。

通过对G领班进行深入细致的思想工作后，G领班不仅认识到自己在这个事件中的错误，并且答应积极配合饭店处理好这起投诉。第二天晚上，M饭店总经理、公关部经理和G领班来到德国经理的套房内，公关部经理首先说明来意后，表示饭店答应其提出的三项赔偿要求；G领班当面向德国经理的太太赔礼道歉。此后，总经理宣布从明天起撤销G领班的职务，调离这个楼层并扣发当月全部奖金。此时，德国经理也表示将遵守饭店规定，尽快将房内的狗处理掉。第二天，德国经理的妻子专门进行了暗访，发现G领班已调到其他楼层，并且系的是领结而不是领带，正在做服务员的工作，于是很快将房内的狗卖掉了。并且，德国经理不久又写了一封致当地最高行政长官的感谢信。信中对市长的关怀及M饭店的高效率改进工作表示了感谢。市长甚为满意。到此，事件已告平息。

两个月后，德国经理完成了在中国的全部工作动身回国。M饭店在送走这对客人后，立即做出决定，从次日起恢复G领班的职务，补发所扣除的全部奖金。

【评析

在客房里养狗引起一场大风波，这是因为理直的G领班“气壮”过了头，涉外服务的纠纷惊动了市政府。本则案例中，M饭店为了让客人满意而又维护饭店利益，采取了更加灵活、具有艺术和智慧的方法其实也是不得已的。凡事都要未雨绸缪，要善于了解客房动态，掌控各类事态发展。客人在客房养狗固然必须劝阻，但闹得水火不相容，仿佛成了邻里纠纷，而且一投诉就闹到市政府，这种被动局面可一而不可再。饭店各级人员应引以为戒。

作为一份案例，除了肯定G领班的责任心外，需要反省的地方也不少。领班听了服务员的反映能及时处理，无可厚非。“顾客是上帝”就意味着“客人永远是对的”。在处理时，要委婉些、机智些，而不是像对邻人养恶狗那样正言厉色，容不得别人拒绝，其效果适得其反。实在处理不了，应该及时汇报上级。

这位德国经理来中国是做投资建设的，受到当地政府的高度重视，故一投诉就上告到当地最高行政长官。这也是可以理解的，他毕竟人生地不熟。酒店管理层应在争吵后即上门探访，争取对方的谅解并共同讨论解决之策。这方面是有先例的。

代为寄养宠物和宠物的养护，解决主人短期无法照料宠物之需。北京、上海等地已开设宠物客房，代客寄养狗、猫、鸟、小猪等宠物。

【思考题

在酒店，客人也有无理的时候，甚至客人的无理还会影响到其他客人的利益，这就需要有技巧地化解矛盾。试举一个这方面自己亲历的例子，谈谈体会。