美国某饭店碰到这样一件尴尬的事情：一个重要的宴会马上就要开始了，一切准备工作基本就绪，餐厅经理正忙着检查各个工作环节，这时当班的宴会厅服务员打来电话。

“经理，我儿子早上从楼上摔下去了，我马上要送他去医院，今天不能来上班了。”

经理汤姆放下电话马上通知顶班的雅克，可是不巧他正好在度假。于是马上设法联系另一位可以接替该项工作的珍妮，一查询，她生病了。

可宴会马上就要开始了，服务员还没到场，怎么办呢？汤姆焦急异常。这次宴会要招待酒店的VIP客人，这批客人是饭店好不容易才从竞争对手手中争取过来的，成功与否关系到饭店的声誉和今后的营业。餐饮部为此做了精心准备，偏偏节外生枝，在节骨眼上出现缺人的意外事情。事到临头，到哪儿去找人呢？大家都在想办法。

这时汤姆突然想起上个月来宴会厅实习的客房部服务员安娜。安娜参加过饭店的交叉培训项目，她的第二专业是宴会服务，熟知宴会服务的程序和规定，实际操作能力也符合规范要求，完全能胜任重要宴会的服务。

很快，汤姆与安娜联系上了，她欣然来到宴会厅，汤姆简单地向她交代了几句，安娜点点头，走到自己的岗位上并很快进入了角色。

看到宴会一切工作全部到位，汤姆悬着的一颗心才放了下来。这时，客人已陆陆续续走进了宴会厅。

【评析

由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训并成功地为饭店救急的一个普通事例。交叉培训在饭店管理中的积极作用由此可见一斑。

所谓交叉培训是饭店员工接受一项以上的专业技能培训的一种培训形式。如上述案例中的安娜既接受了客房服务的培训，也接受了宴会服务的培训，她能同时胜任客房和餐厅两项服务工作，关键时刻为饭店解了围。推出这一培训制度既能为饭店节约人员，也能在饭店有繁忙接待任务时集中力量，又能满足不同顾客的额外服务要求，其较大的机动性给饭店管理带来了方便，是目前国外饭店较为盛行的一种培训形式。如美国密歇根州的罗兹克尔顿饭店自1994年就实施交叉培训，完全由员工自由选择，目前450名员工中有60名取得了一项以上技能的培训合格证书，员工增加了工作机会，而饭店也从中得到管理上的方便。

【思考题

什么是交叉培训？谈谈交叉培训在酒店管理中的必要性。

走近交叉培训

西安一家四星级饭店利用淡季在各部门之间开展交叉培训活动。这种跨部门、跨工种的交叉培训别开生面，取得了出人意料的成效。

1．一线与二线

饭店员工分为一线与二线，一年365天都在属于自己的那个圈子里忙碌着。在交叉培训中，一、二线部门员工的角色进行了置换，相互去体验对方工作的甜酸苦辣，尤其是二线员工要走到一线工作岗位，要面对面地直接为客人提供服务，对他们来说，还真算是个不小的考验呢。客房部文员小张来到前台培训的第一天，穿上了前厅部员工的制服，站在前台里面好不神气，她向前台员工学习接待程序，还真有点新鲜感。别看小张平日在客房部里为客人提供各项服务时既从容又麻利，特别是转接客人电话、回答客人的询问时，那语气真是和蔼可亲，让客人在电话的那头都可感受到她送去的关心与问候，可一站在前台感觉就有点异样了。她真有些手足无措，看着客人朝自己走来，竟也会紧张地把已准备好的“早上好／下午好”这类简单的问候语说得结结巴巴，连自己都感到脸上的微笑显得几分僵硬不自在。“看来还是锻炼太少。”小张坦率地说道：“交叉培训不仅让我了解了前台的工作，也让我明白了直接与客人打交道时语言的重要性，一旦碰到心情不好的客人，不同的谈吐和交谈的技巧往往会带来完全不同的效果，这也就要求自己必须在这方面下工夫去多练才行。虽说这次在前台的培训只有三天，但通过与前台员工的接触，加强了相互间的沟通，为今后工作上的合作奠定了基础。”

同样，前台员工到客房部培训后也是感触颇多。前台接待小付来到客房与客房服务员一同清扫房间，亲身体验那份艰辛与压力。当看到一些年龄较小、身体单薄的服务员吃力地拉着大床，认真清扫房间的每个角落时，她深深地感动了。她说：“以前通知客房部将脏房转为净房时，我总会嫌他们速度太慢，让客人等的时间太长。现在不同了，我知道打扫一间房子所需的时间，再碰到这种情况，我会耐心向客人做解释工作，或安排他们到咖啡厅去休息、喝茶。另外，我也明白了饭店工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，员工之间永远是相互平等的……”

2．中餐与西餐

不少人以为中餐和西餐的区别只是菜肴的不同，在服务上是大同小异的。然而当中餐厅服务员到西餐厅服务后，方才感受到其中的差异。中餐厅领班小刘到西餐厅帮忙接待600人的早餐，她感到西餐的服务比自己想象的要复杂许多，中餐摆台一般只摆上筷子、勺子、碟子、杯子等较为简单的餐具，可西餐仅是早餐就又是刀又是叉等一大堆东西，加上吃早餐的人又多，服务员要不停地翻台、不停地端着沉重的不锈钢餐具摆台。另外，中餐厅忙时，只需给每个客人的茶碗里倒上茶水，将茶壶放在餐桌上由客人自己去倒茶，可西餐的服务却要求服务员一只手拿着咖啡壶，一只手拿着茶壶，边走边不停地为客人倒咖啡、倒茶水，客人多时，服务员要为客人找座位，忙得没有一刻空闲时间。她深有感触地说：“通过对外宾的服务，我感到要努力提高自己的外语水平，更重要的是我们学会了西餐服务后，可以在忙的时候到西餐厅来熟练地为客人服务。另外，在这里看到了老年客人的彬彬有礼和幽默，碰到客人高兴时，他们会为我们变小魔术，有趣极了。”

餐饮部员工小柳来饭店后在西厨工作了两年，每天接触到的是奶油蘑菇汤、焗大虾、意大利面条等西式菜肴。这次他来到川厨培训，虽说时间短，还是学会了烹制麻花回锅肉、宫爆虾仁和香辣蟹等川菜。在川厨培训的日子里，品种繁多、做工精细的川菜让他大开了眼界，使他看到了中餐与西餐两种饮食文化的差别，他希望今后能有机会再到中厨、面点房、冷厨去培训，想趁着年轻学点东西，为今后的发展打下基础。

3．商品部与前台收款

小刘在商品部工作了5个年头，成天站在琳琅满目的柜台前忙碌着。在这次交叉培训中她来到了前台收款处培训。她格外珍惜四天的短暂培训，仔细地看着前台收款员如何给客人C/I和C/O，特别是看到一大早，各种肤色的客人一批又一批蜂拥在台前办理结账手续时，前台收款员沉着、细心地为客人结账、兑换外币，她从心里佩服这些收款员每天为饭店收回大量资金时的那股子认真、负责劲。这次培训使她满载而归，像以前碰到客人买东西要挂账时，她只知道到前台要个单子，填上金额让客人签字后再交给前台收款，至于收款员如何审验客人押金、房号、签字，知之甚少。现在不同了，熟悉这一切后，小刘更加耐心地配合收款员工作了。

4．电机组与弱电组

工程部是饭店的一个特殊部门，虽同在一杆大旗下，却又分担着许多完全不同的工种。以往客房电话若出现故障，必须找到弱电组师傅修理。现在情况不同了，适逢节假日期间电机组师傅值班，客房部只需一个电话告诉某房间电话坏了，电机组师傅会立即赶去处理。这一切都源于交叉培训的结果。电机组曾工程师的本职工作是负责酒店的排风系统，他利用空闲时间来到弱电组、电梯组培训，现在只要他当班，一旦得知电梯夹人后，他就会立即冲过去先将被关的人救出来，这在以前真是不敢想的。他说：“交叉培训使我们学到了更多的技能，这将有利于随时处理突发性事件，对个人、对酒店都受益无穷。”

饭店交叉培训的开展使大家增长了知识，开阔了眼界，培养了学习兴趣，也找到了各自的差距和努力方向。为了能学到更多的东西，更好地塑造自己，越来越多的员工希望能早日加入到这项培训中来。

【思考题

你们酒店是否开展过交叉培训？你是否有一专多能的愿望和行动？