我的哥哥给我打电话，告诉我他刚买了一个500美元的网球拍。我心想，对一个脑袋顽固的人来说，这种选择是可以理解的。我不喜欢网球，我发现他跟我说的东西有些难以理解——因为他并不是一个好选手。我是一个潜水爱好者，我需要一个新面罩和新通气管。当我走进运动用品商店时，我很兴奋就要得到一个新面罩了。不过，店面的前面陈列的是什么？你一定知道——是网球拍。我停下来了，并且拿起了什么？没错，就是一个价值500美元的网球拍——就是我哥哥买的那一款。我仔细地研究起球拍，看看里面是不是有一个马达，或者什么置入式的装置能够帮我哥哥把球打得更好，一个销售员马上冒出来，并且走过来问我，“它漂亮吗？我敢保证不管你现在球打得怎么样，它都会帮你提高水平。”想知道那一刻在我想做什么吗？扭头就走。白痴，我根本不想买网球拍。

有一名非常出色的销售员告诉了我她第一次在卖场做销售的情景。她刚从助理职位调到卖场。看到一名顾客走进来后，她心里开始准备开口说第一句话。这名顾客在埋头看商店前面陈列橱里的风铃。她走过去，为了打开对话，她说：“我看你对我们这些漂亮的风铃很感兴趣。”那个人怎么回答的？他说：“我是木匠，有人让我来修这个橱柜。”

首先，仅仅根据顾客眼睛盯着什么或停在哪里，你不能断定这个顾客想买什么，或者是他为什么进来。其次，在作为你生活一部分的商店里，一个人进来了，你连“你好”都不说一声就开始推销，是很粗鲁的。所谓的推销技巧是很懒惰的，它很可能毁掉而不是加强关系。

当然，如果你只想卖给走进你的商店十之二三的顾客，你可以用这种方法，因为总有那么两三个人知道他们想要什么，他们甚至拒绝和你交流——无论你把东西放得多乱。

总结起来，销售中最糟糕的5句开场白如下：

（1）我能帮什么忙？yipindushu.com

（2）你在找什么呢？

（3）你有什么问题吗？

（4）你知道我们卖什么吗？

（5）我们刚进了新货，非常棒，对吧？

从前面关于客服的章节，你知道了让客户开口说话的重要性。因此，开启销售的第二条法则是：

开场白应该是鼓励交流的问话。

在打破抵触情绪的过程中，人与人的交流是最关键的因素，那些例行公事的话对你开启销售没任何帮助。试着幽默一点，让你的提问有意思，但千万不要忘了，第一句打招呼的话应该是一个提问。

大约15年前，有一个女士推着婴儿车走进商店。你一定以为我会说：“多漂亮的小宝贝。”听起来不错？不是这样的！这句话不是一个提问，也不会帮你消除抵触情绪。我是这么说的：“哦，多漂亮的小宝贝啊，你从哪儿拿的？”我想，你肯定笑了吧？事实上，后来我一直在用那个开场白，一直用到现在。它总能得到精彩的回应。

并不说必须如此，但让你的提问尽可能开放非常重要；不要抛出封闭式的，可以简单地用“是”和“不是”回答的问题。努力用谁、什么、哪里、什么时候、为什么和怎么样来提问。

下面是一个封闭式提问：

销售员：商场的人还多吗？

顾客：不多。

一个开放式提问：

销售员：商场的人流现在是什么情况？

顾客：哦，我下午来的时候，简直像一个动物园，不过，现在的人少一些了。

你有没有想过，为什么你问顾客“外面天气怎么样”时，顾客说“我就是看看”。原因很简单，无趣的开场白不会使人产生交流欲望。所以，开场白的第三个法则是：

开场白应该独特、真诚、与众不同，能够勾起交流欲望。

这是最难的部分，足以区分普通销售员与销售高手。走遍世界，我宣传这个主张时遇到了困难。我希望我能说清楚这个定义。

人们如果不是把购物当作享受，就是当作一个巨大的痛苦。刚走进商店的人们没有什么不同。创造一种环境，让你的顾客能享受购物，或者是花上一大笔钱，岂不是很有意思？我相信你能够掌控整个谈话的走向。一切都取决于你。

如果与顾客进入对话的过程非常容易的话，那每个人都能做好，就不需要类似的学习了。人们发现很难甚至是不可能与顾客进入对话。部分原因是他们不想投入时间来进行这项工作。同时，销售人员忘了他们在工作之外是什么状态。你不可能成功地做到，在生活中是这种人，在卖场是另一种人。

第2条法则，我提到要用问题来鼓励交流。第3条法则，是独特、真诚、与众不同。虽然这些都是非常棒的法则，但我真没法儿教你开场白。开场白之于零售，就像指纹的唯一性之于你。

我的开场白风格是幽默。在多年的演讲生涯中，我经常谈到在每一次交谈中我是如何讲笑话或让人们发笑的。弗里德曼集团的总裁马琳•科德里，跟随我在零售领域工作多年。她的风格是：我会让你喜欢，因为我看起来是如此可靠和没有攻击性，你们不忍心拒绝与我谈话。像五根手指一样，每个人都不同。你必须强化你自己的风格，你自己觉得舒服的风格。在本章的末尾，你将会看到42种开场白。这些都是成功的经验。我之所以不敢保证它们有效，是因为只有你才能让它们真正活起来。

开启销售的秘密武器就是闲聊

开启销售的神秘武器是闲聊。它是指琐碎、随意的谈话。但不要认为在重要性上它也很小，它可是非常重要的。打破抵触情绪与顾客建立联系，最重要的就是闲聊。在本书的剩下的部分里，当我说到闲聊，我的意思就是要用到上面提到的开场白的三条法则（不谈销售、提问和独一无二）。不要忘了，当你闲聊的时候，你不会失败。

请不要跳过这一章，它非常重要。你和顾客开场对话的质量就是你开始陈述最重要的部分。当然，如果它不那么好，在接下来的陈述中，你也不用担心，因为接下来顾客就不会跟你说话，或者，你会发现你自己失控了（但愿不会如此）。

开启销售既是口头上的，也是身体上的

你有没有过走近一个顾客，一言不发，保持倾听，“我只是看看”，然后你自己问自己，“我该做什么？”，销售员和顾客之间的互相排斥又一次得到验证。

或者想象一下这样的场景：你正忙于整理一件陈列品，商店里还有其他的两三个售货员。顾客会找谁问话呢？当然是你。为什么？因为你很忙，看起来不会急于成交或太有进攻性。顾客觉得他们可以打断你，他们的问题会得到回答，而且不会受到“伤害”。

不要冒犯顾客所认为的私人空间 人们需要和希望自由的充满个性化的购物。你接近一个顾客可能会被顾客认为是冒犯了私人空间。当你走近顾客的时候，下列三件事中的一件可能会发生：

（1）顾客转过脸以避免接触。

（2）顾客在你张口之前，先给出了反应，比如“我只是随便看看”。

（3）顾客告诉你想要什么，向你提问。

顾客面前的空间通常被认为是她自己的，因此任何接近那个空间的行为都被认为是一种冒犯。你可以穿过去，同时打招呼，或者与顾客平行行走，然后打招呼。千万不要待在她正要去的方向上。当然，你可能认为我是胡说。但是在练习这个技巧之后，你会信奉这一点的。

180度的路过 当你接近顾客的时候，你手里得拿着东西。这会给顾客一个印象：因为你的手里拿着东西，所以你不会把他推到墙边，掏光他口袋里的钱。让自己看起来很忙是开场白中的一个关键策略。

180度的路过是我在开启销售时研发的最好的办法。它仅包括：走近顾客，说“你好”，路过他。然后，走出三四步，在一个安全的距离上转身，脸上露出探询的神态，说“我能问一个问题吗？”之类的话，大多数时候，顾客会转过来，向你走几步，说“当然可以”。当然，最大的问题是，你的问题是什么？剩下的就是你自己的事情了。我没法给你适合你风格的开场白，适合我的不一定适合你。对于那些不是那么擅长创新或者是实在想不出开场白的人来说，也不要绝望。在本章的末尾，我会告诉你你可以偷学的42种开场白。

让我们来复盘一下

你发现一名顾客走进商店。你手里拿起一个东西，朝他走去，与顾客平行行走。你的脸上有大大的笑容，你接近他，说“你好”。你在继续走，要经过他，你在期待他的回应。你转过身说“我可以问一个问题吗？”，顾客回答“当然可以”。然后，你说，“从你手里购物袋的数量，我想别的商场肯定有很多性价比高的商品。今天我得待在这里，我会错过多少好东西啊”。顾客通常会用令人舒适的谈话回应。比如：

销售员：从你手里购物袋的数量，我想别的商场肯定有很多性价比高的商品。今天我得待在这里，我会错过多少好东西啊。

顾客：没什么东西，真的没有。我们正好要去参加一场晚会，必须准备一些礼物。

至此，一个重要的决定是继续闲聊下去，还是谈生意。你的猜测是正确的，继续闲聊。多花30秒钟与顾客闲聊的结果是，随着你和顾客建立起某种关系，他脸上的痛苦、拒绝就会消失。

销售员：晚会！听起来很棒。要是这个晚会是为你而开的就更好玩了吧？

保持这一进程

任何时候，如果你有机会与顾客保持非商务性的交谈，请继续。他们想这样。这会让他们感觉特别，并且非常有趣。人们喜欢别人因私人缘故对他感兴趣。没有人喜欢被视为一个数字或者仅仅是一个顾客。

下面是关于如何保持谈话的范例：

销售员：早上商场刚开门的时候，我看到你了。你逛了多长时间了？

顾客：逛了一天了！我有亲戚要从外地过来看我，我想把所有的东西都准备好。

销售员：哦，亲戚！有好多东西要准备吧？他们什么时候来啊？（诸如此类的话）

销售员：好大一盒饼干啊！给谁买的？

顾客：我女儿在上学，我要给她送些东西过去。

销售员：太棒了！说起来，我最期待礼物用褐色纸包装了。她在什么学校上学啊？（诸如此类的话）

销售员：哦，看起来今天全家都来了。你们在忙什么呢？

顾客：我们在大采购。我们刚买了新房子，准备马上装修呢。

销售员：太棒了！买房一直是我的梦想。你们在哪买的房？（诸如此类的话）

销售员：早上好，你有时间去投票吗？

顾客：没有，一早我就一直在买东西，我在找一些与众不同的耳饰。上周我刚把头发剪短，我的旧耳饰戴着看起来很搞笑。

销售员：剪头发了，看起来很棒。你怎么想起剪这个发型呢？（诸如此类的话）