你对顾客了解越多，你就越能帮助他选择商品，并且卖给他。你也就更加能够推荐配件或附加商品，这样就能增加你的销售额，乃至你银行账户的存款数目。

探询不仅仅是问为什么

弄清楚为什么顾客想购买不是探询的唯一目的，探询的另两个同等重要的目的是：

（1）理解顾客的想法、需求和愿望；

（2）建立顾客对你的信任。

理解 移情思考有助于你对于顾客的想法、需求、愿望，甚至是希望、梦想、渴望的理解。你需要发展提好问题和发掘事实的能力。如果顾客对一个特殊的事物感到兴奋，你需要利用这种情绪，将其转化为销售，或增加销售。yipindushu.com

如果你在为一次豪华且令人激动的假期购物的话，你会不会希望有人听你说话？有时跟别人分享你的旅行计划就能加倍你的快乐。因此，你的目标就变成了倾听、意会，尽可能地进入顾客的世界。人们都喜欢被倾听，不是吗？

信任 让顾客信任你也需要技巧和练习。建立信任是一项精致的技能。你无法通过快速宣讲或拷问顾客来建立信任。在探询的过程中，你所提问的数量与构建信任之间并没有必然的联系。

信任是通过你提问时关切的语调，和回答顾客提问时热情的支持来建立的。

你的顾客需要感觉到你真对她感兴趣，对她购物所要达成的愿望感兴趣。假如她不信任你，那么你在尝试向她卖东西时，就会很困难。相反，如果你能够在你和顾客之间发展信任的关系，她珍视你的建议、购买你所推荐商品的机会就会高很多，她购物金额甚至会超出预算很多。

培养你的发问技能

列出你的顾客的需要、要求和期望，探得尽可能多的信息以获得信任，你需要培养适当的技巧。在这一章，我们将会讨论三个已经证实有效的方法来理解顾客的动机，让他们信任作为销售员的你。

• 开放性回答、事实发现性的问题

• 问—答—支持法（QAS）

• 逻辑次序法

开放性、事实发现性的提问

想象一下，你发现卖场有两位顾客在看她们心仪的大衣。你或许知道这两个顾客的不同之处，但你仍然没有掌握足够的细节。顾客A中意貂皮吗？或者她也喜欢其他各类的皮毛？她喜欢长款的，还是更喜欢稍短一些的呢？

顾客B更喜欢什么类型的大衣呢？有兜帽的？还是有许多小口袋的，这样她就可以装下必要的户外小工具，比如指南针、地图什么的？她喜欢什么颜色的？她买大衣是在什么气候下穿呢？

你能够找到这些问题的答案，甚至知道更多，假如你使用开放性式提问，这样你的顾客就无法用“是”或“不”来简单地回答。

英语赐予了我们6个神奇的词语和一个短语。它们是：

（1）谁（Who）

（2）什么（What）

（3）哪里（Where）

（4）为什么（Why）

（5）什么时候（When）

（6）如何（How）

（7）告诉我（Tell me）

与使用“封闭性回答”，如“你是不是……”“你可不可以……”相比，当你使用上述6个词之一提问，或者使用“告诉我”来开头，你会得到包含了大量额外有用信息的更完整的回答。

我不敢肯定这些是如何发生的，但当销售员进入卖场时，他们倾向于猜测顾客所需，或是给顾客建议，而不是去想着提一些广泛的、开放性的问题。

问题的关键在于，使用封闭性提问，你得不到富有价值的、为什么顾客会购买的额外信息。取而代之的是，你仅仅得到了她想要的是什么的信息。

这里向你提出一个有趣的问题。你在选择一辆新汽车时，最重要的事情是什么？暂时先停止阅读，花点时间想想来回答这个问题。当我在研讨会上提出这个问题的时候，我得到的回答各不相同：

• 颜色

• 实惠

• 转手的价值

• 安全性

• 速度

• 时尚

• 舒适性

这些回答给了我们人们买车的个性化原因。有没有可能所有回答问题的人在寻找同一辆车？回答是有可能。问题在于，当顾客关注颜色的时候，你要让速度成为一个卖点；当顾客仅仅对油耗感兴趣的时候，你要让舒适性成为卖点。一个好的提问者会想知道为什么顾客喜欢某一货品，为什么来你这儿来买。特别重要的一点是，你要把你个人喜欢或不喜欢某件货品的原因排除在外。毕竟，你是来为顾客服务的，并不是在一个论坛上发表你的个人意见。

就像医生在开处方前要问诊，记者在写文章前要提问一样，专业的销售员必须有他们自己的提问方法来打开销售。不像开场白有成百上千种，好的探询问题方式是有限的。你可以反复使用它们。这些提问方式是非常实用的，你不用费劲地记就能使用它们。在卖场销售的节奏非常快，以至于你连思考下一个问题的时间都没有。那有点像看到红灯再想要采取什么举措，而忘了去踩刹车。

下面是一些我找到的最好的探询问题，把它们记住。我尽可能地列出更多的问题，但你们还是要在这个单子上补充你们自己的问题。事实上，你可以把其中的大多数问题用在每一位顾客的身上。

探询话术

谁

• 你帮谁买这个？

• 谁用这个用得最多？

• 谁帮你做这个购买决定的？

• 幸运者是谁？

• 你认识的人中，谁也有这个？

• 谁告诉你我们商店的？

• 谁会负责维护它？

• 谁最想拥有它？

• 还有谁会出席？

• 你最喜欢哪个厂家？

• 你的购物清单还有帮谁买的东西？

什么

• 今天是什么吸引你到我们店的？

• 特别的机缘是什么？

• 你已经有的那个是什么？（接下来问）这次你想做什么？

• 什么要素对你来说很重要？

• 在你找到喜欢的那个之前，还看到了什么？

• 买了这个床垫，你还想配些什么？

• 你更喜欢什么颜色？

• 你更喜欢什么风格？

• 你希望它给你带来什么？

• 对于尺寸，你有什么要求？

• 你会把它放在哪个房间？

• 你想达到的视觉效果是什么？

• 你是做什么工作的？

• 在使用相机上，你有什么经验？

• 你觉得你的先生最喜欢的是什么？

哪里

• 你在哪里看到同样的东西？

• 它会被用在哪里？

• 你会到哪里旅行？

• 你住在哪里（或你是哪里人）？

• 这个特殊事件会发生在哪里？

什么时候

• 这场晚会什么时候开始？

• 在你喜欢上它之前，你什么时候看到过一样的？

• 什么时候，你决定自己也要买一个？

• 你什么时候开始购物的？

• 你什么时候想要拿到商品？

• 上次你买灯是什么时候？

• 你什么时候会用得最多？

• 你想什么时候开始用它？

• 上次有机会用它是什么时候？

如何

• 你听到别人是如何评论我们的？

• 你找到这个花了多长时间？

• 你想你的新沙发是什么样子的？

• 你经常买潜水装备吗？

• 你多长时间添置一次新衣？

• 这种情况下，你如何决定？

• 你会多长时间用一次？

• 你多长时间更换一次你的工作服？

• 多少人会用它？

• 你将如何展示它？

跟我说说

• 跟我说说你的丈夫（妻子、孩子等）。

• 跟我说说你的重新装修计划（旅游计划等）。

• 跟我说说你过去所遇到的问题或者是你所关心的东西。

• 再多说说。

为什么

• 为什么你喜欢羊毛的，而不是纯棉的？

• 为什么你想要一个蓝色的？

• 为什么你关注耐久性？

• 为什么喜欢那个型号或品牌？

如何使用“跟我说说”

“跟我说说”是诱导顾客告诉你他的购买动机的重要话术。比如你可以说，“跟我说说你的房子”。当然，如果你是销售休闲家具的，有一个好处就是，你可以知道顾客家的阳台有多大，你好知道家具的尺寸是否合适。但更重要的是，你从顾客那里得到的这些额外信息会让你有机会扩大销量，或者是让你的介绍能够更加精确详细。比如，你可能发现他是想给他的阳台增添家具，那么给基础的桌子和椅子配上休闲家具效果会非常好，或者你发现他们还需要一个豪华的烤肉装置或者是水疗床。这些可能性都值得去挖掘。

如何使用“为什么”

我把“为什么”放在这个列表的最下方。我碰到的大多数培训师都不喜欢用“为什么”。他们可能觉得问“为什么”过于私人，或者是有些太急于成交了，但没有什么比真相更重要。“为什么”是澄清者和校正者。如果顾客来到一家鞋店，想买细高跟的鞋，假如我不问她为什么喜欢细高跟鞋的话，我没法为她提供最好的服务。也许顾客会回答：“我整天站着，我感觉穿细跟的鞋会更舒服。”通过问“为什么”，我会帮顾客厘清想法，我也能为她提供更好的服务。你可以软化提问，比如在问题之前缀以“你知道，我很好奇……”，然后接着问“为什么”。当你非常真诚地提问时，顾客不会觉得你急于推销。

从不问顾客准备花“多少钱”

你是否有过走进一家商店，喜欢上了某件商品，然后花了比你原计划更多的钱的经历？我曾经有过。事实上，我专门研究了这件事。如果你也遇到过，你的顾客很可能也遇到过。你的工作是创造顾客的需求，卖给他他真正想要的东西，而不是问顾客想要花多少钱。

举个例子，如果顾客想花500美元，然而，如果你给顾客展示价值1 000美元的东西。他会不会说，他能接受的最高价格是750美元，多一个子儿都不要了。这样，就能多创造50%的销售额了，比你问的答案更高。如果你真的问了，就会限制了这种疯狂的结果。假如他主动说他想要花500美元，你给他介绍了1 000美元的商品，你就冒了急于求成的风险。如果你用科学方法来研究这个，你会发现重力法则显示，降落比上升容易多了。真相是，最后顾客的口袋越空，你的口袋就越满。

谨慎选择你的用语

你从第一章中知道，销售员要像一个画家，善于使用优美和清晰的词语表达想法。你的话语方式要介于诗人和卡车司机之间。小心的选择会显得你与众不同。比如，在探询阶段，你从来不使用“买”或“需要”这样的词。用“看”来代替“买”，用“想”代替“需要”。比如，不说“你想买一个沙发，找了多少时间？”而说“你们逛了多长时间看沙发？”；不说“你什么时候需要它？”而说“你什么时候想用上新沙发？”。你的用词选择能够软化你的提问，会鼓励昂贵、大胆的回答。