在绩效投诉受理阶段，负责处理投诉的工作人员要充分重视每一个投诉，认真倾听员工的心声，不要抱着漫不经心的态度，或者表现出对员工的质疑，不断地解释和反问。工作人员要做的是详细记录员工的投诉内容，告知员工绩效投诉的程序与时间，让员工感到公司处理问题的诚意。通常，绩效投诉的受理可以从以下5个方面着手。

①认真仔细地了解投诉要点，了解员工为什么要投诉，是对绩效制度和方式不满意，还是对绩效结果、绩效结果的应用不满意，并详细询问是否存在其他特殊情况。

②分析对方的投诉态度，了解投诉动机。判断员工是认真对待绩效投诉，还是恶意中伤，无中生有。掌握员工投诉的态度，对绩效投诉的调查有很大的帮助。

③倾听对方的可接受方式，即员工想要得到什么样的结果，想要如何解决等。

④做好投诉记录，包括员工的投诉事件、投诉原因、期望解决方式等信息，为接下来的投诉调查与处理提供相关的参考依据。

⑤明确告知反馈时间。向员工说明投诉的处理时间及结果获取期限，安抚员工对企业、对人力资源部的不满情绪，并向员工表达出处理问题的诚意。

一般来说，人力资源部都设有投诉邮箱，员工的绩效投诉应该以纸质文件或邮件的形式提交到人力资源部。投诉人应该填写绩效考核投诉表，，写明投诉的详细内容，包括投诉原因、存在争议的内容等。

员工绩效考核投诉表

绩效投诉的调查

在处理投诉时，首先要有专门的工作人员对员工投诉内容进行调查。工作人员需要找申诉员工的上级、同级及下级对其进行了解，并且从侧面了解该部门同岗位人员的绩效考核情况，以此来确认申诉问题产生的原因。分析是公司制度与流程存在问题，还是绩效考核指标与考核方式不合理；是员工的自身原因，还是由外在力量导致的；是个案，还是共性问题，等等。在整理出投诉分析文件之后，工作人员需要组织其部门经理、直接上级及相关人员进行会议讨论，讨论投诉的解决方案。

在投诉调查阶段，为了保证调查的客观性与真实性，需要注意以下3点。

①不要先关注谁对谁错，应对事不对人。

②调查的关键是找出问题产生的原因，如工作流程、沟通、考核制度与方法等。

③调查过程中应注意保密，否则，会影响调查资料的准确性。

绩效投诉的处理

在向申诉员工反馈投诉处理意见时，绩效工作人员作为调查方，必须保持中立，客观地告知投诉者问题出现的根本原因是什么，公司的处理方案是怎样的，需要员工怎样配合等内容。绩效考核投诉的处理，对企业的影响很大，若处理不当，则很可能产生法律纠纷。绩效考核结果后续会应用于调薪、人员调配、发展培训等方面，因此，投诉问题的处理必须要与投诉员工达成共识，明确告知公司的处理意见。沟通时应注意以下3点。

①重点在于说明问题产生的原因，而不是谁对谁错。

②告知绩效投诉的处理结果。

③告知企业、部门及员工本人需要改进的内容与方式。

最后，沟通结束时，沟通双方要在投诉处理方案上签字确认，并将该方案归档管理，作为投诉处理的证据。

绩效考核投诉处理方法

在处理员工绩效投诉的过程中，坦诚与信任是解决问题的基础。在很多时候，员工看中的不是绩效结果给自身带来的利益，而是上级对他们的真实看法，是企业对他们自身价值的肯定与欣赏。因此，先建立双方真诚、信任的交流基础，再给出一个员工可以接受的说法，比直接地告知员工处理结果更加重要。处理投诉问题时，根据问题产生的不同原因，有不同的处理方法。

1．数据收集存在异议

员工对自己的考核数据存在异议主要有几种情形：数据统计出错、收集时间不在考核周期内、数据收集未严格按照指标定义、未剔除重复计算数据，数据收集人没有按标准进行数据收集等。

针对这些问题，绩效工作人员应坚持“立即处理”的原则，让投诉员工、数据收集者、人力资源绩效专员、绩效委员会成员以及相关部门人员，立即进行小范围会议进行研讨，讲事实、说数据，如有失误，立即纠正；如有不明白或理解不正确的情况，则立即重新进行数据收集和统计；即使是投诉员工本身理解不正确的情况，也需要给予正确解释和耐心说服。一般情况下，采取“立即处理”的原则，这些问题就能得到及时解决。但是，必须尊重事实，采取实事求是的态度，这样才能得到各方的理解和支持。

2．考核者打击报复

有的员工会投诉自己与领导平时不太亲近，或是有的时候顶撞了领导，导致领导故意给他较低的评分，致使自己在考核中得到了不公平的对待。还有少数员工投诉部门之间因平时缺乏交流，而出现了评分不公平的现象。

针对以上问题，绩效工作人员要暗中进行调查，调查重点包括两点：一是该员工平时工作表现如何，周边员工如何评价；二是部门领导评价的意见怎样，依据是否充分。

如果评价证据充分，就要对该员工给予耐心讲解；如果投诉事实成立，属于领导打击报复，就需要给予领导一定劝导，必要时请上一级领导出面，要让其认识到“公平、公正”在绩效考核中的重要性，作为领导更要遵守。

不管是哪种打击报复，绩效工作人员都应认真对待，客观地调查事实，给予当事人公平、公正的对待。绝不能因一方位高权重，而碍于面子，姑息这类打击报复现象。

3．考核方案投诉

这类问题主要出现在有一定利益关联性的部门或同部门员工之间，他们认为：别人的考核指标设置不合理、计分方法有问题，考核目标应当提高等。简言之，其目的就是想通过更严格的考核，拉低对方的考核分数，希望自己能够超过他们，获得较高的评价等级。

这种攀比心理可以理解，有追求向上和较好的工作业绩的想法值得表扬，只是他们的想法不一定切合公司的要求。绩效工作人员需要对他们提出的意见进行客观分析，组织当初设置这些方案的人员，向员工解释设置理由、事实依据、公司实情等，说明考核方案的科学性与准确性。如果投诉者能够提出十分充分的理由和依据，认为考核方案必须改进，则经过绩效委员会讨论后也可以修改方案，但这需要经过慎重的思考与分析。

4．结果运用投诉

根据绩效考核办法，绩效结果一般会涉及薪资变化、职位升降等，但公司各部门都是按照一定的百分比来划分考核等级的，这就有可能导致一些优秀者的绩效考核结果与实际绩效不符，从而享受不了某些升职加薪的待遇，或者某些业绩较差者不会受到降级降薪的处理。还有的员工会对此提出意见，建议不要严格按照百分比实施。但是，如果不实行百分比例法，则势必会带来公司人力成本增加、某些职位空缺或超员的情况，这也是目前很多企业不能回避的一个问题。

对类似投诉，最好的解决办法是要真诚地说明根据公司实际情况、绩效推行的程度和水平，暂时只能按照百分比进行等级划分，存在一定的不合理或不公平，希望大家理解，在今后的绩效考核中会不断完善考核制度与技能，给予适当的平衡。

5．参与过少

这类投诉主要是因为被考核者没有参与到绩效考核中，对许多情况并不太了解，对考核的某些过程存在疑问。

对此，绩效工作人员应让投诉者说出具体疑问，然后采用追踪法找到问题的根源，找到造成疑问的原因，然后就这个问题给予讲解。一般情况下，只要向员工详细说明绩效考核流程，员工就能够认同；如果员工希望今后能够更全面地参与到考核中来，绩效工作人员可以组织相关人员共同研讨参与方式，如果各方都认可，就可以按建议进行实施。其实，企业应该鼓励员工积极参与到考核中来，因为只有这样，绩效考核才能够发挥其效力，从而对员工产生积极向上的正面导向作用。

绩效考核涉及的内容比较广泛，有些问题员工不好意思当面提出，企业可以设置投诉邮箱或信箱，以便了解到员工对绩效考核的真实看法。对员工提出的意见和建议，合理的要改进，不合理的要说服。虽然需要花一些时间去核实和处理这些邮件和信件，但是员工是绩效考核的主体，他们的参与对绩效考核的顺利实施有重要的推动作用。绩效投诉的后续跟进，就是要企业不断完善绩效考核制度和投诉渠道，尽可能地避免在绩效考核过程中出现失误。