在艺术界有一种老的说法：艺术为了艺术。曾几何时，艺术被当成奢侈品，艺术与商业被孤立地分离。但如今在酒店业却有了另外的一种说法：艺术为了生意。酒店的墙面从来没有空白过，但从来也没有像现在这样的装饰过。是不是酒店经营者都突然有了更多的艺术细胞，对艺术有了新的追求？墙上艺术化的选择，是酒店经营中文化内涵的表述与竞争对手相区别的方法之一，更是为了满足顾客一种高境界的精神需求。

以前酒店对于挂在墙上的画在经营中起什么作用并不在意，后来有的酒店用了一些价值上万的画挂在墙上也没有引起顾客多大的注意，一直到挂上了名家的作品，挂上了代表艺术潮流的作品，才得到了许多顾客的评论。顾客对名家的画，有赞美的、有批评的，无论哪种影响，至少在顾客的脑海中有了酒店墙上的画的印象。

现在有的酒店会花费上百万的费用去购买有说法、有意义的画，使得有的顾客见到酒店墙上的画会说：“这画好像在哪儿见过？”酒店墙上的画有时候能起到一种品牌的作用，尤其是连锁酒店，但前提是各个酒店选用的画必须体现相似风格或是同一画家的作品。酒店将墙上的艺术画提升到市场战略和满足顾客期望的高度。艺术能够向顾客传递信息。作为酒店目前市场的顾客，他会记住酒店的床是否舒服、服务是否到位、客房墙上的装饰画是否有印象、大堂的雕塑如何，这样对酒店的经营者和设计者就有了这方面的新的要求。有的酒店甚至雇佣一名专业美工作为全职的员工来负责这方面的工作，因为他们认为艺术在酒店的体现已经成为酒店文化的一个重要组成部分，也是体现有别于竞争对手的一次机会。酒店购买名家的画也是一笔不菲的支出，有更精明的酒店让画家轮流来开画展，使得酒店成为另一种类的画廊，而且酒店还省去了购画的支出。将酒店办成一种画廊，还可以起到吸引非住店顾客来店消费的可能。能够欣赏名画的顾客，还能够起到抬高酒店品位和档次的作用。

也有的酒店在墙上用画装饰，并不是为了满足顾客的需求而是为了激励员工的情绪。有酒店花费了一大笔费用专门在酒店的后区——员工的餐厅和更衣室走道，挂上许多卡通名画。这样能赢得员工的愉悦，能提高员工的劳动生产率。这种结果有时候比培训还好。因为看了画而永远微笑的员工给酒店带来了意想不到的优质服务和盈利效果，这种微笑为酒店赢得了大批的顾客。后区悬挂了这些卡通画，还降低了酒店的员工流动率。

赢得顾客注意的画和赢得员工愉悦的画，其实是和顾客、员工产生了一种对话，是这种对话留住了顾客、留住了员工。不仅如此，艺术院校学生的临摹画、儿童的竞赛画、员工的业余画等，都有各自不同的作用，也可以在酒店墙上画中占有一席之地。

酒店经营管理者是否具备艺术修养将关系到一个酒店的整体品位，其中包括墙上的艺术品的选择是否能够和顾客形成对话。墙上的画选择得好，能为酒店的经营管理和企业文化起到锦上添花的作用。

【思考题

酒店墙上挂画的艺术化选择，对酒店的经营管理和企业文化有什么积极作用？

绿灯红灯区和无灯区

作为酒店管理，规章制度必不可少，没有规矩，不成方圆。没有严格的制度管理就不可能有优质服务。所以任何酒店在管理上一定要有一套完整的文字化、标准化的制度体系，包括员工守则、规范服务的要求、各部门的工作要求等。工业化社会以来，普天下所有企业的管理无非八个字：行为约束，绩效考核。纵然各个企业的规章五花八门，内容各异，但抽象为本质都万变不离其宗，就归结为这两个方面。

从行为约束讲，又分为两大板块，一块是必须做的事和必须达到的要求。这在规章制度中用“必须……”、“要……”、“按照……”、“遵守……”这类词来表述。我们把这一板块称之为“绿灯区”。另一个板块是不允许做的事，是必须令行禁止的，这是酒店的“红线”，哪位员工触碰了就是犯规。这在规章制度中用“禁止……”、“不得……”、“不准……”这样严厉的措辞来做出明确限制。我们把这一板块称之为“红灯区”。亮红灯，就不能逾越红线。

然而，在酒店实务中我们会发现，许多实际发生的问题既不在绿灯区又不在红灯区，严格执行“绿灯行、红灯停”的规则并没有产生让顾客满意的关联效应。尤其是在一线与顾客直接接触的服务中，顾客的大量需求都没法在“红绿灯规则”中找到答案。这种在实践中碰到的大量案例揭示了一个道理，那就是在酒店的红灯区和绿灯区之间存在着一大片空白，从管理上说这属于“管理真空地带”。如果对“真空地带”视而不见或疏于管理，那么优质服务就无从谈起。这里，我们把“绿灯区”与“绿灯区”之间的空白地带称之为“无灯区”。在现实交通中，当我们站在没有红绿灯的十字路口时，需要左右前后观望然后迅速做出判断，或急行，或缓行，或待行。其原则无非两条，首先判断是否可以行走，其次是根据车辆和行人情况，由自己做出判断如何穿越马路。

对此，引申到酒店管理的“无灯区”而言，既然规章制度没有规定“不允许”，那么就意味着“允许”，而这种“允许”又是在满足顾客需求的大前提下，就更应积极主动地去做并做好。而在做的过程中由于没有现成的规范和方法可以参照和指导，因而就需要每位员工发挥自己的聪明才智，用服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标。应该说，只要符合法律、符合道德，“无灯区”应该畅通无阻，让顾客喜出望外，形成服务中的闪光亮点。这中间既有满足顾客的群体，也有为顾客的临时需要，也有加强与顾客的交流，更有为顾客的排忧解难。如陪客人去医院输液、替客人钉纽扣、帮客人找故友、帮会议跑腿等都是酒店真情的显露。至于在餐饮服务时说些不失品位的调侃话，甚至应客人之邀被动地敬一杯酒，也都应该属于“无灯区”通行的范畴。

酒店管理的“无灯区”区域很大，各级管理者应该在并不增加或偶尔增加少量成本的前提下，部门之间、员工之间既通力协作又各自为“战”，鼓励员工在“无灯区”里有所作为，创造更加优质完美的服务。

【思考题

怎样理解酒店管理中“无灯区”的概念？应该以怎样的价值取向来处理酒店管理“无灯区”的各种问题？