北方某宾馆。一位40来岁的客人陈先生提着旅行包从512号房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”说完便给同伴打电话。陈先生顿时显得十分尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视了一下那只旅行包，陈先生觉得受到侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，进去不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了放行的“关照”更觉恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢。他带着一肚子怨气离开了宾馆。

【评析

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护酒店的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。然而本案例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，请他下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻酒店感觉如何？欢迎您提出批评”，“欢迎您下次光临”，或者在查电脑资料时放慢节奏，等等，意在让服务员有足够时间检查房内物品有无缺损。

第二，客房服务员也应积极配合，以提高工作效率。她应迅速清点客房内的设备和用品，重点检查易携带、可供消费的用品，如浴巾，冰箱内的饮料、食品等，随即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应迅即打电话转告总台。

第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

总之，这一连串活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成，同时又必须保持对客人的尊重。

【思考题

本案例中服务员错在哪里，应该如何纠正？怎样从根本上转变服务理念？

两瓶热水

一位来自日本的女商人下榻在黑龙江牡丹江市一家宾馆。这位女客人的脾气十分古怪，不好侍候。她动辄瞪眼睛，口里还时常叽里咕噜地骂人。服务员在她房里打扫时备加小心，唯恐招惹麻烦。

这天早上七八点钟，女客人找到楼层服务员，气势汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。

按照宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问，日本客人连珠炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、盥洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用？你们还满口答应从今天起送两瓶热水来，可是今天只送一瓶。你们答应时倒挺爽快，办起事来却统统给忘了，这也算优质服务？”

这番话好像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人，她并不知道这件事。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代，引起客人如此大的火气。“可是，错在小侯，不在我身上，为何要我去受这个气呢？”小罗伤心透顶，恨不得找个地方去痛哭一场，发泄发泄满腹的委屈。然而，她还是强忍住委屈，微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水来，保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。

不一会，小罗又拎了一瓶热水送到客房。日本客人的怒火还未消尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。

【评析

本案例中的小罗为了酒店的声誉与形象受了委屈，这是难能可贵的，说明她具有高度的酒店整体意识。

确实，在客人眼里，如果对一家酒店的个别服务员满意，他们的头脑中会留下酒店良好的整体形象。同样，如果一个服务员对客人无礼了，这位客人便会留下“酒店服务差”的印象。从这个意义上讲，服务员是代表酒店在为客人提供服务，因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色定位，时刻站在酒店整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内别的服务员疏忽了某个环节，便应主动、及时地补救，不能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后，当着客人的面把责任推给服务员小侯便是极不明智的，这只会给酒店的形象带来负面影响。照此办理，到头来酒店少了回头客，经济效益下降，员工利益也会蒙受损害。

因此在培训员工时要灌输整体意识，要像美国里兹一卡尔顿酒店公司“黄金标准”那样，不管哪个员工，一旦接到客人投诉，他便“拥有”这个投诉，他有权也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店没有个人，个人可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。

【思考题

在你们酒店的培训中，除了岗位技能的培训外，是否把酒店整体意识的培训放到重要位置？你认为应该如何实施对员工整体意识的培训？

质量黑点制度

上午9时许，上海一家三星级饭店总经理办公室内，正、副总经理们正在与酒店质量管理部施经理研究酒店的质量管理计划及其实施。

“我们现有的质量管理制度仍有若干不足之处。”年轻的施经理在总经理讲完会议目的后，紧接着发言。

总经理听了此话，微微点头，鼓励他大胆往下说。

“我认为最主要的不在于发现问题后的处理。以前我们在各部门检查质量时往往就事论事地对当事人处罚一通……”他说到此处，略一停顿，呷一口热茶，接着又说道，“我认为一个部门发生质量问题不应光从当事人身上找原因。部门经理质量意识谈薄，或者说管理不严、培养不力，是员工发生质量差错的主要根子之一，因此……”

一直在倾听施经理发言的总经理微露赞许的笑容，此时他禁不住插话道：“我们部门经理的工资与奖金都高于一般员工，那是因为他们肩负的担子比员工重。他们有一个很重要的任务就是培训员工，不仅要提高他们的技术素质，而且还要让他们逐步增强质量意识。一个部门经理如果做不到这一点，他就不是称职的经理。如果员工发生质量差错，他显然应承担一定责任。”

“对，这正是我要讲的话。我今天要向各位总经理汇报一个想法。”施经理一口气说了下去，“我提出一项‘质量黑点制度’，它将部门的质量状况与部门经理和分管总经理的利益直接挂钩。我提议，一个月内被质量管理部查出质量问题满30条，便记该部门经理一个‘黑点’；凡一个月内发现重复发生质量问题，或经指出后仍未整改的问题满5次，也记该部门经理一个‘黑点’；凡一个月内被总经理查到严重质量问题3条或被市旅游局在星级复核中查到质量问题3条，记该部门经理一个‘黑点’；凡所分管部门一个月被记6个‘黑点’，有关总经理须记一个‘黑点’；凡一个月内部门经理被记两个‘黑点’，奖金须扣5％；凡满3个‘黑点’，记过失分1分；分管总经理一月被记3个‘黑点’，记过失分1分。这个意见是否妥当，请各位领导决定。”

会议就施经理的建议进行了细致深入的讨论。一个半小时后，该饭店“质量黑点制度”出台了。

【评析

目前大多数酒店的质量管理制度中都有奖惩条例。条例内容几无例外地都是直接针对当事人的，该当事人的上级以及分管该部门的总经理则丝毫不被涉及，这样做显然是欠妥的。事实上，由于我国许多酒店把质量问题统统推在有关员工身上，不去追究领导责任，造成广大员工心存不满。被领导者也不服气，进而影响服务质量，最后导致员工受重罚或流往他处。

上海这家饭店质量管理部的“株连三族”制度符合企业管理原理。大凡员工发生质量问题无不与有关领导有联系，但在具体实施惩罚措施时往往忽略了这一点。该饭店总经理说得好，部门经理和总经理的工资与奖金高于一般员工，他们对下属部门员工的服务质量负有责任，当员工的工作发生差错，他们责无旁贷地应受到处罚。

该饭店自实施质量黑点制度之后，各岗位的职责更加明确，大大提高了部门经理与分管总经理的工作主动性与责任心。各部门的质量管理工作由被动转变为主动，广大员工的积极性进一步调动，原有的“多发病”、“常见病”以及种种“顽疾”逐步消失，提高了酒店管理与服务的整体质量。

【思考题

“质量黑点制度”创造性地将质量问题当事人与有关管理者的责任和利益直接挂钩，你们酒店是否也有其他类似创新举措？或可尝试做一设计。