一天上午，西安一家大酒店大堂内，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯，准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李值台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李值台处放下，并请值台人员代办，即回电梯口为其他客人服务。

这时，又有一批日本客人离店，他们将行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同的疏忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿行李牌注明就去收款处结账。因此，当日本客人离店时，不知哪位客人“顺手”把新加坡客人的旅行箱一起带走了。新加坡客人为寻找自己的行李急得团团转，而这时离其乘坐的赴北京的火车开车时间只有55分钟了。

面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人，再三请他放心，一定设法找回失物，不误火车。接着马上向酒店有关方面了解日本团队的去向。得知他们正要乘火车去兰州，便当机立断派保安员小徐随新加坡客人一起乘坐酒店的轿车去火车站寻找日本客人。结果不到半小时就在车站候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。

【评析

这件事从意外发生到妥善解决，反映了西安这家大酒店的高服务水准，同时也暴露了酒店在执行服务规程上存在的问题。

第一，酒店方面为维护客人的行李财产安全，对这一突发事件采取的应变措施是及时而正确的。首先安慰客人，稳定其情绪，紧接着摸清日本团队的去向，然后带着客人“跟踪追击”，追上了日本团队，终于找回了客人行李，又不误其旅程。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力“亡羊补牢”，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。

第二，为了保障客人行李财产的安全，酒店应加强对员工有关服务程序的检查与监督。保安员小徐主动补位帮助客人搬运行李，这种精神值得肯定。他为了进一步为其他客人服务将手头客人行李半途转交行李值台处理，固然出于工作热情无可厚非，但从严密的工作程序上推敲似有不妥，最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的客人服务，较为稳妥。日本团队的行李放在新加坡客人的行李旁，造成错觉，固然是由于陪同疏忽，既未指定服务员照看行李又没有拿出行李牌做标记，但值台服务员也负有一定责任。值台服务员既然接受了小徐的委托，就应该保管好客人的行李，当时他可以及时地把客人的行李挪开，不使其混淆，或者提醒日本团陪同拿出行李牌以示区别，这样就可以避免错拿行李的事故发生了。

【思考题

本案例暴露了酒店在执行服务规程上存在的问题，你认为应该如何从管理制度上堵塞这类漏洞？

处惊不变，化险为夷

上海一家四星级大酒店三楼气派豪华的宴会厅内正在举办规模盛大的宴会。这次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客人发出尖叫声，宴会领班小丁和公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客人的一身套装湿淋淋的，一个实习生手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切，她一面安排另外几名服务员收拾被女客人带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。

朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客人先穿一穿。小丁又转弯抹角问清了女客人内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客人换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客人到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客人很快便恢复了平静。

再说三楼宴会厅，由于处理及时客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客人郑重致歉，后来又特地向女客人的上司表示歉意。女客人反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”

半小时后，洗衣房把女客人的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买好了内衣。女客人高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车……

【评析

本案例的处理显然是极其成功的，体现了这家四星级大酒店处理突发事件的非凡能力。其成功经验至少有以下几条：

第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会波及整个大厅，到那时再收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自、主动前往道歉，有助于消除客人感情上的对立。

第二，发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急是解决摆在面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。

第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅直至总经理，上下拧成一股绳，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。

当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结经验教训，提出今后加强实习生服务操作培训的措施，或避免在这样的场合把实习生推上一线，这是十分必要的。

【思考题

案例中酒店处理突发事件的能力体现在哪些方面？你觉得还有什么可以进一步完善的地方？