所谓酒店劳务社会化使用，其实质就是酒店劳务的社会采购，即酒店对自己在日常营运中的劳务需求（如公共区域和客房的清扫、宴会的服务等），采取购买社会上专业劳务公司所提供的服务产品的方式来满足，而不是靠员工来解决。酒店因此可以缩减自有固定员工人数，节省人力成本，用以满足高素质人才之所需。

近几年，上海一些高星级酒店开始采用社会化劳务，尤其是一些国际品牌酒店（如四季饭店、威士汀饭店等）用得比较成功。这些酒店的做法是：其一，在酒店内部某些使用简单劳动的部门，根据最低限度的劳务需求测算社会化劳务的起用线（如威士汀是按出租率60％时清扫客房所需的劳务来测算）。起用线内的劳务需求折算成员工职数，配置正式员工；起用线以上超出部分向社会采购。其二，与之相适应，社会上出现了几家酒店劳务的服务公司（如客房清洁公司、宴会服务公司等）。作为酒店劳务的承包商或者说酒店劳务产品的供应商，他们招聘、培训和管理劳务人员，负责劳务人员的工资和保险。在酒店需要的时候使用这些人员承包酒店的劳务，或者说向酒店提供劳务产品，并根据不同劳务的特点，按照或长或短的时段与酒店结算费用（如公共区域的清扫是按月结，客房清扫是按天结）。其三，每家公司都与多家酒店签订合同。根据签约酒店的需求预报来决定劳务人员在酒店之间的调配或确定招聘与训练新劳务人员的计划。

从实施酒店的情况看，劳务的社会化使用使酒店的人力资源管理更有效率。主要表现在三个方面：

第一，社会化劳务的使用直接减少了酒店的人力资源成本。以某饭店为例，用一个客房服务员，基本工资1500元，加上50％的各类保险、年终双月奖和其他福利，每人每年要近5万元，如果分摊上广告费、面试费、体检费等招聘管理费就更多。使用社会化劳务后，不但省去了招聘管理费，支付给劳务公司的费用平均下来只接近原来的70％，节省幅度为20％～30％。

第二，社会化劳务人员比较稳定，从而避免了人员频繁流动对员工情绪的负面影响。劳务公司提供的劳务人员一般固定到人，情绪比较稳定，不存在跳槽的问题。即使有人员变动，也是劳务公司的内部调配所致，与酒店无关。这有利于酒店稳定自己的员工队伍。

第三，高素质复杂人才的薪酬变得较有吸引力。成功使用社会化劳务的酒店节省了人力成本，因而有可能将较多的资金用于激励高素质骨干人才，从而提高酒店的吸引力和凝聚力。从实际情况看，上述酒店的中、高层人员相对比较稳定，人才流动保持着顺差。

酒店劳务社会化实现的条件和要注意的有四个问题：

第一，酒店劳务社会化的前提是酒店业比较发达或者酒店一定程度的集聚，而这是与所在地经济发展到一定阶段相联系的；酒店劳务社会化也不可能靠单个酒店的活动来实现，而是有赖于社会上的酒店群体与劳务产品供应商的协作互动。这样的前提和条件并不是所有地方都具备的。酒店是否采取劳务社会化的方法来改进用工形式、用工结构和人力资源管理，应实事求是，视具体情况而定。

第二，专业的酒店劳务供应商是实现酒店劳务社会化的关键。酒店劳务供应商应该具备三个条件：一是专业化。只有熟悉酒店相关部门的业务和流程，才能有效承接和组织实施酒店的劳务业务；二是规模化。一家公司只有同时经营多家酒店的业务，才能从营运和管理中产生效益，降低成本；三是角色化。劳务供应商在劳务社会化使用的关系中是酒店所需劳务产品的供应商，而不是酒店所需劳动力的中介商。这一点至关重要。劳务供应商只有坚持这个角色才能独立自主地继续发展业务。否则转变为劳动力中介商，劳务社会化的关系就不复存在了。

第三，对社会化劳务的使用要把握好“度”。劳务社会化可以在一定程度上降低人力成本，但并不是酒店中所有的劳动力都可以用社会化劳务来替代；此外，从质量保险系数看，社会化劳务似乎要略逊于酒店自有员工的操作。因此，在决定使用社会化劳务的时候，应从全局出发，既要考虑成本节约又要根据人力资源储备、质量监控要求等具体情况把握好使用的范围和程度。以威士汀饭店客房部使用社会化劳务为例：由于考虑到社会化劳务的熟练程度略逊于本店员工，同时考虑到在需要打扫的客房中留住的房间状况复杂，客人可能随时在房间出现，一旦有差错难以弥补；而结账退出的房间清理比较简单，后面的新客人不会马上入住，做完后发现有缺陷还可以弥补。酒店做出客人留住的房间由员工打扫、当天结账退出的房间采用社会化劳务来做的安排。由于正确把握了“度”，既最大限度地使用了社会化劳务，又在客人心目中树立了客房清洁、高品质的形象。

第四，对社会化劳务的培训应恰当分责。虽然酒店劳务服务公司向酒店提供劳务产品，包含了对劳务人员的培训，但事实上由于酒店之间市场定位不同、企业文化等存在差异，对劳务产品的要求也不尽相同。劳务供应商难以按不同酒店的不同具体要求分别对劳务人员进行不同的培训。因此酒店有必要进行培训。但是，酒店要与供应商双方就各自负责培训的内容做明确界定。否则酒店承担的培训内容过多，起不到使用社会化劳务降低人力成本的作用；承担的培训内容过少，劳务产品又不能符合自己的要求。在实践中，上述酒店是这样与对方分责的：劳务产品的供应商负责有关酒店业务的基本培训；酒店方则根据自己需要的内容进行入店培训或岗前培训。双方各司其责，便可避免培训重复或培训不到位的现象。

【思考题

为什么酒店劳务的社会化使用使酒店的人力资源管理更有效？对社会化劳务的培训，酒店与劳务供应商应如何恰当分责？

酒店员工的“情商”

目前酒店的软件建设往往存在着一种倾向：重智商轻情商，即重视对员工业务知识的教育和培训，忽视对非智力因素即情商的开发和培养。实践告诉我们，饭店既要开发人的智商更要开发人的情商，情商应重于智商。“靠智商得以录用，靠情商得以提拔”；“个人奋斗要靠智商，而彼此合作要靠情商”；“智商是舟，情商是水，舟行借水力，水阔任舟行”。

情商（简称EQ），是指个人在集体中的心理平衡能力和情绪调整能力，主要包括：自我感知力；自我管理能力；自我激励能力；识别他人情绪能力；人际交往能力。

1．自我感知力

“人贵有自知之明”，一个人如能了解自己的情绪和产生情绪的原因，才能更好地去了解别人，为别人提供服务。酒店业是服务行业，是经常要与方方面面联系的行业，员工要有一种自我感知力才能取得与客人联系的最佳效果。自我感知力是培养员工情商的基础，是提高服务质量的前提。一个好的员工一定要有好的自我感知力：要经常考察自己的心态，扪心自问自己是否热爱所从事的行业，是否胜任某个岗位，工作中的差距有多少等等。有了这个自我感知力才能与客人打好交道，才能与同事协同合作，才能为客人提供良好的服务。无锡某饭店曾发生这样一件事情。一位服务员一上岗就对她的主管说：“对不起，今天我不能在前台为客人服务，恳请安排我做其他工作。”主管很奇怪：“为什么呀？”她说：“我今天上班之前与丈夫吵架了，吵得很凶，现在的情绪很坏，可能会在服务过程中出差错。我也不想这样，但是很难控制住自己。”这个员工的感觉就是自我感知力，她自我感觉到在这种心理状态下上岗工作肯定不会有好的服务效果。

2．自我管理能力

包括两个方面的含义，一是调整自己情绪的能力，二是控制冲动的能力。服务是无私的，全身心的，是不计个人得失的。这种无私的服务精神只有具备一定自我管理能力的人方能具备。试举两例：一次河南某饭店总台接待员小马因房价问题遭到客人黎先生殴打，小马明知客人不讲理，但挨打以后强行控制住自己的情绪，用平静的口吻向客人解释，最终赢得客人的道歉。另外，上海一家五星级酒店宴会厅的小孙在一次婚宴上给主桌送乌骨鸡汤时，新郎“霍”地站起来要给一好友敬酒，由于动作过于突然，一下子碰撞了刚在桌前停步的小孙。小孙顿时失去平衡，手里的汤盆倾斜了，眼看滚烫的鸡汤即将倒在新郎的身上。小孙出于职业本能，迅速把汤盆往自己身边一拉，结果近100℃的热汤统统泼到小孙的胳膊上。顿时阵阵疼痛似万箭穿心，但小孙却咬着牙不吭一声坚持工作到婚宴结束。席终宴散时，新郎新娘才发现小孙的胳膊上布满了大大小小几十个水泡，面对此情此景，新郎新娘半晌说不出话来。以上两个例子充分说明了小马和小孙具备了一种自我管理能力，他们因为具备了这种能力，所以工作如此之好，服务水平如此之高。

3．自我激励能力

通过自我鞭策养成乐观热诚的心态，胜不骄，败不馁，日日是好日，事成在人为，这就是EQ中的自我激励能力。在酒店日常工作中，谁都难免会碰到挫折。面对挫折通常是两种心态，一种是积极的，一种是消极的。持积极心态的人越挫越勇，从失败中吸取教训，从失败中思考、总结、提高。如服务人员在受到饭店领导和客人批评时，不气馁，而是“三省”自身确立新的奋斗目标；遭到客人投诉，不埋怨，而是自己查找原因，提出改进措施；销售中拜访客户屡遭拒绝，不放弃，而是靠热心和耐心赢得客人。持消极心态的人则不然，困难面前怨声载道，工作精神不振，遇到挫折就跳槽转行。毋庸置疑，前者具备一种自我激励能力。无锡某饭店餐厅王经理，刚从学校毕业时有两点明显不足：一是性格内向，不善交往，不怎么敢与客人打交道；二是铺台基本功不到位，达不到要求。这两点不足，曾受到过主管的批评。小王面对主管的批评没有生气，没有气馁，而是重新自我定位，一是认识到既然从事了酒店行业，就得与客人打交道，她规定自己每天与客人交流50句，作为一个硬任务一定要完成。后来在交往中渐渐地发现客人并不“可怕”，而是越交往越“友好”、越自如、越得体，有时还受到客人的赞扬；二是每天加班练习铺台，人家铺一遍，她铺三遍。功夫不负有心人，小王的工作精神终于结了硕果，她获得了全国“青年技术能手”的称号，并从一名普通的员工被提升为餐厅经理。

4．识别他人情绪的能力

酒店的服务最讲究知客之所需，急客之所急。善于识别客人的情绪，在客人未说出要求时即以最快的速度提供服务，这就是我们常说的“察言观色，应需服务”。当客人的酒杯仅剩1/3酒时，服务员便主动斟酒；宴席气氛热烈，客人说话的声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量相应调低；当过生日的客人在大厅行走时，钢琴师献上一曲《生日快乐》；宴会上，服务员了解到宾客中有糖尿病患者，就主动为他送上一碗无糖的芋头汤……凡此种种，客人无不称好。 无锡某饭店餐饮部的服务员在接待某外资公司的总经理PAWLING先生时，可称得上是善于识别客人情绪、提供优质服务的范例。这位PAWLING先生是一位对菜肴质量要求很高、非常注重用餐气氛的德国人。刚开始，服务员为他点菜都是小心翼翼，然而经过一段时间的观察，发现他的胃口较大，点了开胃食品（Appetizer），还喜欢吃意大利面，汤要极浓、极稠，而且还要配上十只专为他烹调的虾，每道菜上菜的速度要求极慢。了解了这些再为他点菜，服务员就应付自如了。一次，他到餐厅用餐，服务员送上他最爱吃的黑麦面包，倒上“Bardolino”、红葡萄酒和“Perrier Water”并递上《China Daily》，PAWLING先生高兴极了。由于服务员的真诚、真心、真切的服务，PAWLING先生每次来该饭店用餐的时候，都对服务员特别友好，好像回到家一样的自在自如。迎合客人心理，做到应需服务，而这种“迎合”和“应需”就是一种识别他人情绪的能力。

5．人际交往能力

人际交往能力是EQ中的核心部分。毫无疑义，高情商的人都是社交能力很强的人。人际关系的核心在于沟通和交往。而沟通和交往的关键是要善于关心别人，善解人意，从他人的角度考虑问题。大约是2001年年初，有一对夫妇入住广州某五星级酒店。本来夫妇俩是高高兴兴来度假的，但不知何故在房间里吵闹起来，结果妻子将先生推出门外，不准入房，先生只好借坐在酒店楼层服务台休息。过了一会夫妇俩的气均已平息，但谁也不好意思先开口提出回房的意愿。宾馆服务人员根据客人这种心态，主动打电话到房间征询意见：“夫人，您的先生现在我们楼层服务台，他要进房取证件，您能同意他进房吗？”夫人答道：“请他进来吧！”先生进房后，他们和好如初。该酒店服务员灵活地解了客人之难，这是一种典型的亲和力，更是一种人际交往能力。

培养一支高情商员工队伍是现代酒店人力资源开发的主旋律，这个理念正被越来越多的酒店所接受。

【思考题

什么是情商，它包括哪些基本要素？为什么说酒店员工“靠智商得以录用，靠情商得以提拔”？联系自己的经历和见闻，说明提高情商对做好酒店服务的重要作用。

培训原则与技巧面面观

同样的培训计划、同样的辅助工具、同样的培训对象，由不同的培训工作者来具体实现和执行，会产生不同的培训效果。所以提高培训员的素质，使其掌握一定的原则与技巧是十分必要的。

1．有效的培训原则

（1）是培训而不是教学。成年人有一定的社会阅历和工作经验，对他们的培训在目的、基础、课程设计、反馈方式等方面均不同于对在校学生的教育，应遵从“培训—反思—理论—应用—培训”循环的原则。

（2）培训要以学员为中心。学员是培训的主角，决定培训的效果，所以培训员要以学员为中心，从对待顾客的角度出发，了解学员的知识结构、工作性质、年龄层面等因素，设计和推销自己的培训课程，让学员充分参与，调动他们产生共振，时刻注意提高“顾客”的满意度。

（3）有计划地进行提问或测试，找出每个学员的优点和进步之处，并给予适当的奖励。提问一般有两种情况：一种是发问，即对情况不熟悉，通过发问来了解；另一种是为启发对方思考某一个问题，通过提问的方式把对方思路引导到某个要点上。测试可以是书面的问卷，也可以是口头的提问，还可以是实际操作的考核等。激励理论告诉我们，适当的奖励会强化一定的行为并能给予受训人员自信心和更高的学习积极性。所以，培训员千万不要吝啬对学员的赞美。

（4）案例的选择要真实而生动。作为培训员要经常走近员工，了解他们的工作内容，及时捕捉真实的信息，搜集发生在他们身边的典型案例。做到在培训中说身边事，议身边人，引发学员与其以前的经历做比较，从而理解得更加深刻。

（5）要采取灵活多样的培训方式，让学员在轻松的环境中学习。培训的方式有很多，如：讲授法、操作训练法、电教法、研讨法、案例分析法、角色扮演法、问卷法、游戏法等等。培训员要结合实际、因人而异选择有效的培训方式，组织、引导学员配合完成培训活动。

2．培训时的技巧

（1）比学员提前15分钟来到培训场地，这样可以了解和熟悉现场环境，及时调整和改变培训方式，增加自信心。提前到场的另一点好处是，可以亲自迎接学员，通过交流拉近彼此间的距离，了解他们的背景、希望、对培训的态度等，更能做到培训时有的放矢。

（2）要有一段好的开场白。授课的开始是至关重要的。要注意开头不讲诸如“我没做什么准备”、“讲课毫无经验”等话，这种自谦可能并非发自内心，不过是遵循了开场客套一番的陈规。其实好的开场白就看培训员善不善于发现和提炼了，可以从引发学员的好奇、展示一些事物、向学员提问、开门见山直奔主题，甚至从现场人员的服饰、道具等作为开场白，时间以不超过五分钟为宜。

（3）注意你的表现。首先要精神饱满、口齿清晰、充满自信。与人打交道是培训的特点之一，运用生动活泼的语言，将自己全身心地投入到培训活动中去，让学员感受诚恳与自然，使自己颇具感染力。其次要运用好肢体语言。目光要与学员多进行交流，及时捕捉学员在培训中的表现信息，赞许学员要面带微笑、含首示意等。请记住，这些非语言的信息会向学员传达培训员的思想状态，同样会让学员们由此对培训员做出评判。

（4）注意语言的逻辑性与严密性。培训当中切忌“脚踩西瓜皮，滑到哪里算哪里”，让学员不知所云。尽量让自己的观点无懈可击，更要避免在自身的弱项上花费较长的时间，同时应注意避免前后矛盾的事情发生。

（5）努力培养自己的幽默感。说话风趣可以使尴尬、难堪的交际场面变得轻松，运用幽默感可以增进你与他人的关系融洽。

（6）注意做好培训后的反馈工作。培训效果的好坏，学员最有发言权。听取学员的意见和建议，做好沟通与交流，随时补充、改进、完善、提高自我，这同样也是培训员的收获与所得。

【思考题

简述培训中应掌握的原则与技巧，并回顾自己在工作实践中与培训有关的心得体会。