按照硬件设施改造的周期，四川某著名五星级酒店定于年底进行21世纪的首次分期全面改造。究竟该如何改造？哪些设施需增添？哪些部门该加强？宾馆领导在多种方案中反复比较、斟酌。他们决定发动员工群策群力，集思广益，其中一条措施是到客人中间去了解需求。

营销部小赵首先来到几个长住客房间，下面是访谈的摘要。

赵：您认为我店的风格如何？有何吸引力？

客：贵店的风格在于大方、自然的建筑和热情、善解人意的员工，这就是贵店最大的吸引力。目前，酒店业竞争激烈，我们希望贵店进一步保持与发扬这种风格。

赵：您觉得我店的环境怎样？

客：还可以。面积大，绿色植物多。但园艺方面有待改进，尤其在冬天，因为成都气候好，植物保青有条件。良好的外部环境是酒店的一种包装，一定要重视。

赵：您对我们的餐饮有什么建议？

客：这儿的川菜很成功，但我想随着国内外客人不断增多，如果贵店能在以川菜为主的基础上，再开设一个粤菜厅及日本料理店就更好了。

赵：住在这儿购物是否方便？

客：还算方便，不过局限性较大。许多东西我们还得从香港买，特别是食品。

赵：您常去娱乐世界吗？

客：不常去，但我喜欢玩台球。我建议在台球室最好播放柔和的背景音乐。

赵：我店要改造，作为老住客，您有什么建议？

客：贵店改造我很高兴。我提几点建议供参考。注意房间及公共区域的音响；所有客房的窗帘都应垂地，窗帘轨要平滑；楼层物件储藏室应设计在不显眼的地方，设在楼层服务台附近并不好，说话声音太大，且老是让客人看到许多人在分发客房用品；搞一个出售书报的柜台，多增加一些读物；长住客的房间内，橱柜一定要大，家具要实用，有厨房的房间要多安装几个插座。

在连声道谢之后，小赵告辞出来，又按预约来到另一间长住客人的房间。

【评析

从本例中可以看到，该五星级酒店在设计新产品时，坚持把客人的需求作为“指挥棒”。他们的做法给我们多层次的启示。

我国许多酒店在更新改造时也进行较大规模的市场调查，但调查范围多为本市或本地区同行的设施、设备及建筑装潢情况、客源动向、建材价格、工价等方面，到客人中间去了解他们的想法与建议的则为数不多。其实，客人往往是酒店采取重大举措的好参谋。从本质上讲，更新改造与推出一个服务项目无多大差别，都是产品的创新。例如：长住房客对客房的要求与短期逗留者明显不一样，因而提出的建议很有针对性。

客人是爱酒店的，只要你真诚询问，就会得到无价之宝，本案例中客人参与产品开发创新，就是一个最好的证明。

【思考题

请提出一些员工与宾客有效的沟通渠道和方式。你平时注意与客人当面沟通这一环节吗？

蛙声引起的表决

武汉某饭店是一家坐落于繁华闹市区的三星级花园式饭店。院内亭台楼阁，小桥流水，曲径芳草，碧树掩映，满目葱茏，鸟语花香，环境清幽宜人。这块都市绿洲被四方宾客誉为“旅途港湾”。

初夏，随着梅雨季节的来临，饭店院内的几处水池涨满了水。“青草池塘处处蛙”，每至夜静，院内“呱——呱——”的蛙声便此起彼伏，使人疑处乡村田园，令许多渴望回归大自然的客人兴奋不已。“蛙声太吵了！”也有喜欢安静的客人找到大堂副理投诉。投诉青蛙，饭店还是第一次遇到。总经理听了也感到惊奇。开始他想既然客人嫌蛙声吵，把青蛙抓起来就是了。可一细想，又犯了踌躇：把青蛙抓走吧，虽然满足了喜欢安静的客人的要求，可蛙声不再，对另外许多喜欢大自然氛围的客人来说，也是遗憾，饭店也失去了一大特色。要知道，武汉闹市里的花园式饭店本来就很少，能听到蛙声的恐怕也就这一家了！“该怎样处理呢？”营销部经理想到了让客人投票表决的办法。“对，这办法好！”总经理立即拍板。

几天后，一张特殊的投票卡放到了客人枕边：

尊敬的宾客朋友：

我们一直在努力并期待着能为您提供一个宁静温馨的休息环境。近段时间，我们注意到有客人投诉院内青蛙鸣声太吵，影响了休息。因此，我们先向受到打扰的宾客朋友致以深深歉意。但同时我们也了解到，更多的宾客朋友很乐意享受这自然的奏鸣曲。他们说是蛙声让他们感觉回到了大自然，是蛙声让他们睡得更香甜。我们尊重每一位宾客的选择，因此设计了这一张特殊的投票卡，我们将根据大多数宾客朋友的选择，决定是否让青蛙继续留下。

十分感谢您投下神圣的一票。

××饭店

1999年5月26日

为青蛙的去留投票表决，这闻所未闻的新鲜事激起了客人的极大兴趣。一张张投票卡很快投入到饭店专设的投票箱。最后统计，共发出了300张投票卡，收回280张，同意青蛙留下的有220票，反对青蛙留下的有60票。饭店在大堂醒目处竖起了公告牌。住店客人都饶有兴致地观看评选结果，为决定青蛙去留投下了一票的客人更是关心，一些人还特意从外地打来电话询问。

虽然“青蛙奏鸣曲”获得了大部分客人的赞成票，但同时，为了不影响喜欢安静的客人休息，饭店也实行了特殊时段的“禁鸣政策”：在晚上10:30～12:00，大部分客人即将休息之际，巡逻保安会轻轻走近叫得正欢的青蛙，从池边拍动水波或草丛，让它们暂停鸣叫或小声一点。青蛙也似乎颇懂人意，一段时间后，竟与饭店默契配合起来，该叫的时候叫得更欢，不该叫的时候也收起了喇叭。

【评析

武汉某饭店夏日的蛙声在客人中引起两种不同意见，给饭店管理带来了特殊的“麻烦”。饭店管理者通过投票的方式让宾客充分表达意见，既尊重大多数宾客的意见，也顾及一部分不同意见，选择了最优方案，达到了最大限度满足宾客愿望的最佳效果。

充分尊重宾客的意见，让宾客参与饭店管理，这是本案例在管理经验上给我们的最重要的启示。

【思考题

本案例通过宾客表决决定如何处置蛙声，反映了何种先进的管理理念？在你的酒店的服务环境中，如出现客人不同意见时，你们是如何协调的？