在餐饮管理中，餐饮的收入管理和成本控制是管理的重点，也是难点。之所以是重点，是因为它们直接构成了企业的经营利润，这是企业的经营目的。控制了收入和成本，也就控制了利润。说它是难点，则是由餐饮企业生产经营的特点决定的。其一，餐饮收入多为现金收入，且分散在大量基层服务员及收银员手中；其二，餐饮产品的产销量无法精确计量。

目前，在一些饭店及社会餐饮企业开始应用餐饮信息管理系统，这一融计算机和网络技术为一体的信息管理手段，不仅提高了餐饮企业的服务效率，而且给餐饮的收入管理和成本控制提供了一个方便高效的控制工具，使收入管理和成本控制的管理效率大为改观。

1．餐饮信息管理系统的收入管理功能

未采用信息管理技术的饭店为了解决上述餐饮收入控制的难点，目前常用的做法是采用点菜单的编号管理、点菜单与账单核对、点菜单两联核对、点菜单修改的签字权限及账银核对等管理制度进行收入控制。这是一套有效的收入控制方法，它的缺点是工作量相当大，餐饮部每天的点菜单有成百上千张，每天要进行其编号顺序核对、点菜单与账单核对、点菜单两联核对等营业收入稽核，工作量大又枯燥乏味。如果审核人员与收银员或服务员或厨师联手作弊，照样可以产生收入漏洞。

应用餐饮管理信息系统，可以从根本上改善收入控制问题。当客人点菜时，通过餐饮管理信息系统的点菜子系统输入菜单，系统自动将菜单传至厨房、点心间、冷盘间、传菜间、海鲜房，此时系统中就产生了生产数据和客人应收款数据。由于是一项数据同时为生产部门和收银点所用，并且所有数据都存放在电脑中，通过权限管理，一般人员无法进行更改，诸如撕毁账单、开阴阳联、私改菜价等作弊行为就不可能发生。这样，原先手工操作时必须的点菜单编号顺序核对、点菜单与账单核对、点菜单两联核对等营收审核工作就可以取消了。

餐饮管理信息系统之所以能取得良好的控制效果，是因为信息技术的管理方法，它将原先散落在基层员工手中的对销售收入款的控制权收回到了上层管理者手中。一般的服务人员只有输入菜名的权利，而定价、改单、撤销等操作，通过系统的权限管理，其控制权集中在少数管理者手中。这样就大大改善了原先由于收银权散落在基层员工手中而使收银作弊防不胜防的状况。只要控制住权限管理这一个口子，就可以有效地控制住整个收入操作。信息管理系统利用数据库和网络技术，使数据得以共享，这使管理人员进行实时监控成为可能，管理人员可以随时从企业内部的局域网上查询到各个岗位和各个员工的业务发生情况。这使得控制变得方便和准确，也大大提高了管理效率。

2．餐饮信息管理系统的成本控制功能

餐饮原材料成本控制是饭店控制的一个难点。虽然标准菜单上有每种菜肴的标准耗量，可以作为生产耗量的控制依据，但是由于原材料的多样性和菜肴的多样性，实际上要依据标准菜单计算出每天生产的菜肴所消耗的原材料的标准耗量是缺乏可操作性的。

利用餐饮管理信息系统，便可以解决这一餐饮原材料成本控制中的问题。计算机信息系统所特有的快速搜索和计算功能，恰好解决了原先人员控制中的“瓶颈”问题。当点菜子系统输入菜单后，系统就可以快速搜索到该菜肴的标准菜单，并根据标准菜单上的各原材料的标准消耗量，以及点菜单所反映的生产量计算出一个营业日或某一营业期间内某一种原材料的累计标准消耗量。只要将通过盘点获得的实际消耗量（领料数减去盘点数）资料与标准消耗量进行对比，便可实施有效控制。

餐饮信息管理系统之所以能达到人工控制所不能达到的成本控制效果，是因为计算机的搜索和计算能力使标准菜单这一餐饮成本控制的有效工具作用得到充分发挥。如果不采用IT技术，标准菜单在成本控制方面几乎无法起到任何作用。因为企业没有足够的人力和时间从浩繁的标准菜单中去查找某一菜单上琐碎的各种原材料，特别没有可能去进行耗量的计算。而信息管理系统的搜索和计算能力正好解决了这一问题。此外，标准菜单也不是一成不变的，随着经营环境的变化，需要适时调整。如果不采用IT技术，用人工来进行标准菜单的调整，也是一项事倍功半的负担。所以这也是标准菜单在成本控制中无法有效利用的原因。而采用餐饮信息管理系统，对标准菜单的刷新变得很简单，一经刷新系统便会按新的标准菜单进行耗量及成本核算。

餐饮信息管理系统能进行有效控制的另一原因是由于系统可以即时计算出标准耗量，因此就可以进行实时控制。由于信息反馈及时，问题就可以得到控制。此外，由于被控制者知道存在一个实时控制系统，因此会进行自律，从而使管理效率得以提高。

【思考题

信息管理技术是如何解决餐饮收入管理和成本控制难点的？你认为饭店及社会餐饮企业推广餐饮信息管理系统的条件是否成熟？

餐饮管理“五常法”的创新

中餐业的管理历来是经验型管理，尤其是厨房管理更是谁当大师傅谁说了算。再加上从业人员流动频繁、文化素质较低、缺乏管理意识，即使是一项通常很好的管理方法也很难贯彻到每一个操作岗位并长期坚持。餐馆的安全、卫生、品质、效率、形象难以保证，经常会发生问题，甚至威胁到餐馆的生存。本案例介绍的“五常管理法”（简称“五常法”）就是新近应运而生的诊治餐饮企业上述积弊的一帖良药。

“五常法”是香港何广明教授借鉴日本“5S”管理法精神，并结合香港实际创建的现代餐饮优质管理方法，它不仅对餐饮业，而且对各行各业也具有普适性。上海饮食业行业协会近年从香港引进“五常法”，结合上海餐饮业实际，创建餐饮优质管理，很快就取得了显著成效。

上海天天渔港是“五常法”管理的示范店，它将过去容易生蛀虫、蟑螂的木质货架换成了不锈钢货架，每个橱柜上都贴上标记，如：1号A柜调料类、1号B柜液体类。打开冰箱，各种原料分放在不同的保鲜盒内，上面标明原料名称，让人一目了然；刀具等用具上还贴着不同颜色的标记，红色用来切熟食，蓝色切生食，以防交叉感染……该酒店在实行“五常法”管理后，解决了传统餐饮动态管理差的问题，使烦琐、凌乱的管理工作做到了规范化、制度化、长效化。员工能在各自岗位上，高效自律地完成工作任务，创造安全舒适的工作和经营环境，更好地为顾客提供优质服务，使企业的品牌形象得到进一步的提升。

“五常法”在餐饮管理中的要义及应用如下：

1．常组织

判断出完成工作所必需的物品，并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度，并把它放在一个方便的地方，进行分层管理。

在实际应用中，仓库的物品应实行分层管理，根据物品的使用量按低、中、高分层存放。高用途的物品库存量通常按1～1.5天来存放，同时采取先进先出的措施，保证产品质量；每一类库存物品制定最低、最高存储数量，低于一定数量则要补齐。如处理印刷品的积压问题，可以先确定宣传册的最低、最高数量分别是20本和50本，在20本处贴上一根有颜色的胶带，低于20本就要进货，这样方便管理，一目了然。

由于社会餐饮与高星级酒店不同，特别是员工更衣室很难处理，因此酒店员工的私人物品应降到最少，并集中存放。例如，员工的喝水杯应集中放置于茶水间的墙架上，达到统一管理的目的。

工作中要做到统筹安排，这是至关重要的。每天都要制定一张工作计划表，按照计划实施，并召开一小时工作会议，总结前一天工作中取得的成绩和存在的不足，同时制定新一天的工作目标。

2．常整顿

要使工作效率提高，先要决定物品的“名”和“家”，旨在用最短的时间可以取得或放好物品，其步骤很简单：分析物品现状并进行归类，制定好的存储方法并切实执行。

工作中我们常会遇到因物品摆放不正确所带来的不必要的麻烦，为了提高工作效率，应把物品归好类，放置适当的位置，方便取用。如厨房间的生食、熟食、蔬菜往往因管理不规范，容易出现混乱，这样既不卫生，也降低了工作效率。“五常法”则把生食、熟食、蔬菜事先归类，将其放置在三个不同的冰柜里面，并在柜外贴上有颜色的标签。红色代表“熟食”，蓝色代表“生食”，绿色代表“蔬菜”，标签上则有存放物品的名称，真正做到了有“名”有“家”。除此之外，还可以推广应用至更宽的层面，比如工具间里存放的工具，可利用钉子将其挂在墙壁上，并贴好标签，方便存取和管理。员工的衣物、日用品等也有明确的位置。这种方式大大节省了找寻物品所花费的时间，真正做到30秒内可取出和放回物品。同时，每个分区位置也应有负责人的标签，各区落实到责任人身上，避免了互相扯皮、推诿现象，从长远看有利于改善员工之间的人际关系。

3．常清洁

这是由整个组织所有成员一起来完成的，每个人都有自己负责清洁的地方和范围。要遵循的守则不仅是“我不会使东西变脏”，而且是“我会马上清理东西”，提高员工保持清洁的积极性。

其实，“常组织”、“常整顿”做好了，“常清洁”也就容易了。由于各个分区的划定，只需责任人养成习惯按时清扫就可以了，但好习惯的养成并非如此容易。因此，这就需要领导带头，特别是厨师长身体力行地按时检查、清扫，所谓“榜样的力量是无穷的”，这样才会调动全员的积极性。除了自身养成卫生习惯外，酒店在设计上也要讲求人性化设计，如货物架应与地面留出15厘米的距离，便于清扫隐蔽的地方；散装物品要加盖存放，防止老鼠、蟑螂的滋生；油和水的管道口处应放有容器，以免溅到地上，便于员工清扫；洗刷间的水池应用不同颜色分开，形成“一刮”、“二洗”、“三过”、“四消毒”的程序化设计，就如工业生产的流水线一样方便、快捷，卫生程度也明显改善。养成随时清扫的习惯，有助于整个酒店提高卫生程度，也降低了日后大扫除的难度。

4．常规范

重点维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理的方法，获得和坚持规范化的条件，提高办事效率，实现视觉安全管理，进而使管理达到标准化。

采购是酒店管理中的一个重要环节，能否保证原材料的规格和新鲜度，直接影响到菜肴的质量，因此，酒店必须制定一套行之有效的采购标准，将原材料的规格、用量拍成彩照，并按标准审核。无关的菜种不予考虑，尽量购买净菜，使其充分利用，减少厨房垃圾，这样会大大降低资金成本和劳动成本。

从“以人为本”的角度出发，一定要制定设备安全规范，设备上要标明操作规程，对报修的物品挂故障牌；危险装置如煤气管道应有醒目标识，严禁乱拉电线，切实做到安全管理有保障。此外，要注意酒店的节能工作，灯的开关要有醒目标识，尽量减少耗电量，达到能源的最大化利用。有的酒店在实现能源利用的规范化后，每月能节能2万多元。

员工活动区域也要规范化管理，贴“五常法”墙报，挂“五常法”结构图，将管理负责人的照片、名字、分工以及工作业绩都明确标出，形成“看板效应”，无形中督促了员工。同时，要规范员工的仪表仪容，张贴标准仪态的照片，旁边放一面镜子，方便员工及时更正，有利于工作中提高服务质量。

5．常自律

创造一个具有良好习惯的工作氛围，持续地、自律地执行上述“四常”，有助于员工养成遵守规章制度的习惯，这也是“五常法”的落脚点。

要做到“常自律”，一定要营造一个良好的工作氛围，领导要以身作则，每天收工前五分钟带头检查“五常”，定期交流，及时发现问题，进一步完善《员工“五常法”手册》，并将其发放到每个人的手中，经常学习，时间一久，员工们便能潜移默化地养成自律的好习惯。

“五常法”作为现场实物管理的有效方法，也是餐饮优质管理的创新之法，它突破了传统的经验型管理，实行全员管理，有助于餐饮产品和服务质量的提升，同时，也为实行中餐标准化提供了可能。

【思考题

简述“五常法”的基本内容。“五常法”作为餐饮优质管理方法，其重要作用何在？其创新的亮点在哪里？