百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的原则就是：与客户搞好关系。

企业顾问丹尼斯•魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太安娜已经把诺士众百货当作忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服。结果，诺士众把两双鞋都收回去了，并说：‘不成问题，绝对照办。’”即使如此，丹尼斯•魏特利也想不到，有一天晚上他会在家里接到一个电话，对方是位亲切的女士。

【“请问安娜•魏特利女士在吗?我是诺士众百货的顾客服务代】yipindushu.com

表玛丽。”

“玛丽，你有什么需要?你一定是想多做点生意吧!我们正准备用晚餐，我不希望用餐时有任何干扰，你有什么事找安娜?”“我们公司新进的一批女鞋中，正有安娜想要的尺码与颜色。我下班后，可以顺便帮她送过去。”

“我记得你，你不是住在南边吗?我们住的地方在北边，你一点都不顺路。再说我们5分钟以后就要开始用餐了，你也来不及送到。不过，还是谢谢你。”

“我用的是手提电话，我现在正在府上的车道上。”“噢!那么请进吧!”

诺士众当然做成了生意，这一次，连魏特利先生也印象深刻，难以忘怀了。

面对激烈竞争的市场和越来越挑剔的顾客，作为一名职业化员工，在工作中一定要以顾客的眼光去看事情，一定要想一切办法让顾客满意，努力与客户搞好关系。因为对现代企业而言，谁赢得了顾客谁就占有了市场。

一家承销澳洲产品的公司外销部门主管大卫•卢斯，有一次碰到了一个很难办的情况：他得通知供应产地一个坏消息，蔬菜外销价格比预期的跌了五成。

对这个电话的反应正如预期，对方吓坏了。情况严重到卢斯决定开车两个小时亲自到产地去跟业主当面说明。

卢斯抵达农场时，场主出去查看农作物了。路面潮湿泥泞，卢斯借了双橡胶长靴，走到田里去找那个人。

“你还好吗?”卢斯以关切的口吻问道。

接着卢斯满怀同情仔细聆听农人的辛劳，今年花在作物上的很长时间，这几年的不景气，以及他对市价的不满意。

卢斯完全了解对方的处境，农场主日子不好过。卢斯表达了他个人的关切之情，却没想到——出乎卢斯的意料——他还没有提起收购价格，对方就说：“我看得出来你真的对我很关心，而且了解我的处境。我愿意接受你提出的价钱，只希望不久情况会好转，我们两人都会好过一点。”

随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，企业之间在技术、资源等方面较量的结果已不再像以往那样吸引消费者。与客户搞好关系，更是一个企业发展的必要。当然，与客户进行有效沟通并且找与客户的共同点，是十分有效的手段。但是，为了寻找与客户的共同话题而进行模仿时，应当避免对其缺点进行模仿。

一个美容师经常寻找与客户的共同点，用模仿的形式表示与客户有着相同的习惯。一天，来了一位带有口吃的客户。当她向客户介绍各种服务的价格时，客户说：“我我我觉得太太贵了。”这位美容师抓住了客户这一特点，反问道：“那你……你……你……觉……觉得什么价……价格才算合……合……合……理……理呢?”客户听了非常生气，感觉备受侮辱，摔门而出。与客户搞好关系就要学会倾听，倾听不仅是营销员的工作，也是对客户的尊重，是谦虚严谨的表现。只有倾听才能掌握更多的客户信息，以便营销工作更有针对性地开展。尽量不要打断客户谈话。一个有经验的倾听者不会随意打断客户讲话，将自己的经验、观点滔滔不绝地宣讲，而是在客户讲话完毕，稍作停顿，再予以回复。让客户完整地讲话是一种礼貌，同时还能更好地理解客户的真实想法。

一次，乔•吉拉德向客户推销汽车的过程非常顺利，奇怪的是，正要付款的时候，客户却掉头就走。这让乔•吉拉德感到非常疑惑，冥思苦想仍想不通，他便给客户打电话，想弄清楚客户突然改变主意的原因。客户说：“在谈好车子后，我高兴地跟你说我出色的小工作态度决定职场成就儿子考上了密歇根大学，我们全家都感到非常骄傲，而你对我的话却置之不理，反而跟你的同事津津有味地谈什么篮球赛。”乔•吉拉德恍然大悟，深刻地反省了自己，从此引以为戒，只要是客户讲话的时候，他都会认真倾听。

倾听是销售过程中的一个重要环节。首先要听事实，即客户所讲内容，做到这一点只要用心，并非难事。其次就是善于体会客户讲话所蕴涵的感情，就拿乔•吉拉德卖汽车的例子来说，客户本来想在乔•吉拉德面前炫耀一下自己考上密歇根大学的儿子，却没有引起共鸣，导致交易中断。所以客户情感的满足是必需的，这是一个员工在倾听时需要注意的一个方面。