练习的示范和描述

要想有效地教授一项技能，关键是要用精确的语言向练习者描述技能的组成要素、技能的表现形态以及如何施展技能的具体过程，而示范能直观明了地展现上述的所有方面。当言简意赅的描述和示范一起相互协作时，两者的协同效应就一定会帮助学员提高学习效率。让我们来看一下这样的一个案例：丹尼斯刚在一家非盈利慈善机构的发展部门谋得一份差事，这是她走出校门的第一份工作。丹尼斯天资聪颖，立志要在职场上大干一番，以实现自己的梦想。头几个星期，丹尼斯表现优异，上司对她给予了极高的评价，并且让她尝试接手了一个新任务：致电潜在的募捐者，评估他们对本单位的兴趣，同时发展他们成为今后募捐慈善活动的参与者。丹尼斯做得尽心尽力，可是除了在电话里说动了自己的祖父母为单位捐些善款之外，丹尼斯一无所获。换句话说，对于开展这项业务，丹尼斯根本没有找对方向。

如果这些电话全都在做无用功，那么它所反映的不仅是丹尼斯自身的问题，她的上司甚至她的单位也同样难辞其咎。好在上司很快就认识到了这一问题，于是为丹尼斯找来了一位在应对此类电话上颇有心得的同事海伦作为她的练习搭档兼教练。丹尼斯实在是个幸运儿：海伦不仅是开展电话业务的优秀员工，而且还善于建立练习框架培养新人。开始时，海伦先对电话内容进行了详细的文字描述，将一个电话拆成了几个简明扼要的部分，为每个部分注明了应对范例。她详细解释每一个部分的应对规范，回答丹尼斯的疑问，并说明哪些部分可以灵活处理，哪些不可以。换言之，就是哪些地方丹尼斯有空间即兴发挥，哪些地方必须按部就班地进行回应。然后，海伦为丹尼斯做了一次示范：她给另一位同事打电话，事先她已经告知那位同事该如何回应，然后两个人从头到尾演示了打电话的整个流程。同时，海伦进行了电话录音，以便在她和丹尼斯一起讨论时能抽调出其中的关键片段。若有必要，她还要将录音重新回放一遍，进一步探讨她在某个时刻说了哪句话，为什么要这么说。

对于新手而言，仅仅有示范还远远不够。对这份工作颇有天分的丹尼斯听听海伦是怎么接电话的，也许就能学个八九不离十。但是，如果没有将电话内容进行详细描述，丹尼斯在很多环节上就没有可参照的应对方法。当丹尼斯自己打电话时没有预想的脚本，在许多环节上就不可避免地需要自由发挥。对电话内容的文字描述能为丹尼斯提供关键时刻的抉择参考，确保她做出正确的选择。

另一方面，如果只有文字描述而没有示范，那么丹尼斯在电话中犯错的几率也会大大增加。她可能在电话中运用一种不恰当的居高临下的语气，或者忽略了话题转换的自然过渡，一股脑儿把想说的都说了，结果一通电话打得既笨拙又生硬。海伦在演练中为丹尼斯做了非常到位的示范，在教授新技巧时，只有将示范和描述两者结合，效果才会更加显著。

练习的示范和描述yipindushu.com

● 示范可以帮助练习者效仿，描述可以帮助他们理解。

● 将示范和描述合二为一，能让练习者灵活应用所掌握的技巧。

预先告知关键点

预先告知关键点

许多行业都会采用“影子实习”作为他们进行员工培训或新人入职培训的手段。事实上，当你拥有工作表现突出的高技能人才时，你当然希望扩大优势效应，同时你还希望员工清楚他们应该以谁为典范，并在工作中多多学习和效仿。但是，当你向新员工示范你希望他们掌握的技能时，“影子实习”往往是效率最低的方法。为什么呢？因为你通常会忘记做一件非常简单但在学习过程中能产生奇效的事情：在做示范时，你要预先告知练习者关注的关键点。有些桌球游戏要求你在出杆前必须喊出将几号球射入哪个袋里，比如“三号球进底袋”。在技能示范过程中，你要明白无误地表明自己的意图，花时间进行预习，并明确告知学员他们应该关注哪些细节。你的新员工如同一张白纸，他们既不知道自己能做什么，也不具备鉴别前辈身上有哪些技能的能力。如果你不事先告诉他们在观摩示范中应该注意看什么，那他们所关注的也许会是那些毫无用处的地方。当你的岳母有一眼没一眼地看着橄榄球比赛，一边来上一两句莫名其妙的评论（“这些家伙为什么都撅着屁股撞来撞去”），这自然无伤大雅，但如果你想通过观摩比赛提高球技，缩短与竞争对手的差距，那你就需要有个内行在你身边点拨一二了。

埃米尔是公司里的新员工，同时也是销售团队的新成员。他很聪明也很好学，他所接受的新人培训任务主要就是跟着销售团队的前辈莎拉学习。起初，他跟着莎拉参加了一个和新客户谈判的会议。客户毫不掩饰自己对产品的兴趣，但他们还是要针对一些条款进行商谈，一切顺利的话，他们就能敲定合同。会议中，埃米尔惊奇地发现当莎拉在说出报价后会场随即陷入了沉默。客户没有反应，莎拉也不再说话。会议室里的气氛陡然紧张起来，这让埃米尔坐立不安，尴尬不已，想着自己是否应该起身离开——谁叫他撞上了这倒霉的一天。然而，在会议接近尾声时，莎拉和新客户彼此都很满意商定的结果，最后竟然成功签约了。客户离开后，埃米尔一边尴尬地笑笑一边转开了目光。当莎拉随即带着埃米尔转战另一个会议时，埃米尔如释重负，因为他终于有理由不用和莎拉讨论刚才那场让人浑身不自在的会议了。

接下来是和公司的一个大客户会晤，很明显，莎拉对客户的情况了如指掌，双方见面时莎拉的态度非常友好。她先是回顾了和客户长期以来的合作关系，然后指出双方的合作取得了累累硕果，同时也面临着许多挑战。她婉转地说明了公司未来的发展方向，也对这一变化是否会影响与客户的合作关系表示忧虑。埃米尔一直在旁边观察莎拉的表现，在他看来，莎拉似乎一直在积极回应客户的需求，为签订一份能让双方都满意的合同出谋划策。对于这样的局面，埃米尔感到轻松愉快，他相信成功的会议就应该在这样的氛围中顺利进行，在双方诚挚的微笑和有力的握手中落下帷幕。

之后，莎拉问到埃米尔对这两场会议的感受。他先对莎拉在第一场会议中在众目睽睽之下经受的考验表示同情，此外，他没有再过多评述，因为他不想在这个令人不快的话题上逗留太久。然后，他开始谈论第二场会议，他对莎拉专注的表现不吝溢美之词，高度赞扬了莎拉始终掌握谈判主动权的现场掌控力。听完埃米尔的发言，莎拉满怀歉意地看着他，她意识到埃米尔对于两场会议发生了什么完全搞错了状况。

在经验丰富的销售莎拉看来，第一场会议的结果超过了她的预期：她通过谈判为公司争取到了一笔远远超出期望值的收益。她知道自己有时会在谈判中犯话太多的毛病，所以刻意在报价后保持沉默。至于第二场会议，虽然她很感谢埃米尔的热情反馈，但这次会议并没有达成既定的目标。会议进入关键阶段时，莎拉意识到正确的做法应该是和客户终止签订合同，可最后她还是向客户让步了，并按照客户意愿改变了合同条款，尽管她很清楚公司不久就会改变经营政策，这可能会让客户恼怒不已并最终终止他们之间的合作关系，更换分销商，埃米尔眼中愉悦的气氛在莎拉看来无非是自己没有魄力直接拒绝客户罢了。

直到这个时候，埃米尔才知道自己对这两场会议的解读产生了根本性的错误，莎拉也意识到了这一点。如果他们没有时间交换意见，莎拉没有及时纠正埃米尔的看法，那么后果一定会非常严重。埃米尔在以后的工作过程中很可能会一直本末倒置，关注非重点片段，并按自己的理解错误解读这些片段，从中吸收错误的知识。

如果莎拉事先和埃米尔一起先预习一下会议中的这些关键步骤，情形就会大不相同。她可以这样说：“埃米尔，待会注意一下我是怎么和这位客户打交道的，我希望他们能接受这个价位。在等待对方回复时双方可能都会沉默很久——这个时候你也许会觉得很不自在，但如果我沉不住气先开口，那么就意味着放弃了我们期望的报价。你还要注意观察为了达到目的我采用了什么技巧。” 在莎拉这样的指导下，埃米尔就会知道自己应该留意哪些地方，注意哪些关键细节。

在示范过程中如果没有预先点拨，其危害就是进入错误练习的恶性循环——学员很可能只关注到了一些次要的皮毛甚至按自己的误解吸收了与成功背道而驰的错误信息。在刚才那个案例中，当日后埃米尔独当一面开展业务时，他就有可能运用这些错误的观念，而且由于误解了莎拉的示范，他很有可能在今后和客户的会谈中失去主动权。

预先告知关键点

● 在做示范前，预先告诉练习者示范过程应该注意看哪些关键的地方。