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核对的必要性

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核对的必要性

一天下午,一位朱先生手持一张钥匙卡至杭州某酒店总台,要求帮助查验此卡是否是2212房的。总台员工检查后确认此卡为该房钥匙,同时为了确保安全,在告知前询问了客人名字及公司,但在电脑中却显示出该客的住房为2112。总台员工当即表示,由于钥匙卡不是他房间的,故不能告之房号。朱先生一边解释说此房是他朋友所开,一边抢过钥匙就离开了酒店。

总台员工立即将此事报告了大堂副理,大堂副理觉得情况较为可疑,朱先生对钥匙卡对应的房号不确定,而且客人资料与所查房间毫无关系,为以防万一,就要求客房中心把2212的房间予以封锁,同时要求总台每一位员工对要开此房的人多加注意。到了深夜24点左右,有一客人在楼层致电总台表示钥匙不见了,要求开2212的房门。总台在与该客核对名字及身份证号码无误后,让客房中心开了房门。可到了凌晨2点多,又有一位先生手持钥匙卡到总台说开不开门,但却无法提供相应资料,故接待员拒绝为其开门。谁料,此人立刻大吵大闹,不断对接待员加以辱骂,接待员坚持原则,并对客人好言解释。一招行不通,这位先生又换了一招,表示不开门也可以,就再开一间房,费用和2212房一起结算。总台员工再次拒绝了这个无理的要求,请客人自己联系住客,经对方同意后方可按此操作。最后,这位先生见无法达到目的,只好离开了酒店。

核对的必要性

【评析

从这个案例来看,只要其中任何一个环节稍有疏忽,2212房住客的人身及财产安全就有可能受到损害,后果不堪设想。总台员工在工作中体现出的高度警惕性,坚持按规定核对不知房号的房卡持有者的身份,避免了可能发生的损失,也保障了酒店的名誉和利益。

酒店应提供给客人优质服务,而优质服务是以保障每一位客人的入住安全为基本前提的。为此,酒店员工必须提高安全防范意识,并严格执行入住接待等有关服务流程和管理制度,才能有效地保障客人的人身及财产安全。

【思考题

当房卡持有者不能确定房卡所对应的房号,为什么要核对持有者的身份资料?如果不符,酒店应采取哪些防范措施?

访客深夜未走

“我是7楼服务员小郝。刚才我发现712房的客人马先生回店时带了一个朋友进房。现在快12点了,他们在房里已经待了3个小时,估计这个朋友很可能今晚要在饭店住宿。请您查一下712房客人今天有否办理过访客的住宿手续?”上海某宾馆客房部的小郝是个极心细的服务员,由于她认真负责的态度,宾馆避免了多次潜在的事故。今夜又是她值班,发现了712房的异常情况马上与总台联系。

总台接电话的是个已有多年工作经验的老员工小凌。他打开电脑看入住登记,没有发现712房的新记录,再查看三天前马先生来办理入住手续也只有他一个人的名字。显然今天来访的朋友并没有到总台登记过。

小凌忽然想起近日市公安局向各宾馆发过一份内部治安通报,今天712房来的那位不速之客要好好查问一下。于是他一面打电话给小郝,要求她提供客人的年龄、相貌和特征,另一方面则向保安部报告,请他们密切注视712房客人的动态。

“叮咚——”小郝按响了712房的门铃。

“马先生,根据我店的规定,来访客人须在12点以前离开房间,望您能谅解,予以配合。”小郝说话态度十分诚恳。“我有个建议,如果您的朋友今天打算住在这儿的话,也可以,不过请到总台办理一下登记手续。”小郝讲到此时,稍许停顿了一会,同时又打量了一下马先生的朋友。接着她还是很亲切地说:“如果您的朋友不打算留宿,而你们的谈话还没有结束,那么可以到咖啡厅去边喝饮料边谈话。”

马先生欲留朋友过夜,对方也没有异议,于是两人便下楼到大堂总台。在他们出示身份证和填写表格时,旁边一位宾馆保安人员在暗中观察。他发现,马先生的朋友并非公安局的通缉对象,经核验,他的身份证也是真的,这便解除了对其身份的怀疑。

【评析

饭店好比一个小社会,形形色色的客人均有。一些犯罪分子经常选择饭店作为藏匿之地,所以公安部门经常向饭店保安部门发送一些刑事案犯的内部材料。事实上确有不少罪犯是在饭店里被捕的。

本例中的宾馆地处上海闹市区,过往客人甚杂,因此保安措施更严于一般的饭店。饭店对于住店客人及其来访亲朋的管理,有一套相当严格的制度。该宾馆的员工安全意识较强,能自觉遵守各项规章制度,在不降低服务质量的前提下,保障了饭店的安全。客房部服务员小郝吃不准马先生的朋友是否办理过入住手续,因此先打电话到总台,在查清情况之后,便以委婉的语气建议客人或去补办手续,或去咖啡厅小憩。总台的小凌同样有很高的警惕性。他一获悉有客人未办登记手续且深夜不离房的情况,连忙同最近公安局发送的内部材料联系起来,随即又及时报告给保安部门,这一气呵成的几个环节体现了该宾馆员工良好的安全管理素质。

该宾馆的治安管理系统很具特色,整个宾馆内安装了电视监控装置,每天24小时定时录像。另外,宾馆每位部门经理都向总经理签署了治安责任书;一些主要岗位上的员工又向部门经理签署了个人治安责任书。这样就使宾馆能从硬件和软件两方面着手,确保为每一位客人提供一个安全的下榻环境。

【思考题

客房、总台与保安应如何识别可疑人员?请你提出识别的要点。

安全服务:维护酒店产品的基本保障

服务是酒店提供给客人的一种产品,是维系酒店品牌与客人忠诚度的纽带,酒店重视与客人每一次“产品”交易的结果,对增强客人的忠诚度,提升企业品牌有着重要作用。

我们来看一些事例:某酒店满足客人要求,为客人煎中药,后来却被客人投诉煎出来的汤药喝了肚子痛;有位酒店客人遗失了豪华行李箱钥匙,要求酒店工程部帮助将行李箱打开。行李箱打开了,但行李箱锁再也不能使用。男宾客说不要紧,站在其身旁的夫人却沉着铁青的脸,默不作声;某酒店的贵宾外出办事,客房楼层服务员抓紧时间为客人整理房间。在清理放在床头柜面的半杯白开水时,把客人放在白开水中的假牙也一起清理掉了……

以上事例都是酒店服务的失误。虽然其出发点是“让客人满意”,最终却事与愿违。因为这些服务,表现出来的只是对“产品”交易过程的追求,忽视了“产品”交易的结果,即忽视了安全服务。

安全,是人类生理发展的基本需求,也是消费者购买产品的前提条件。只有产品保证了消费者的安全,消费者才会感受到产品的价值。如果客人购买了缺乏安全的产品,无论该产品具有多大的价值,实际在消费者心目中都是负值。

酒店加强安全服务管理,可以从以下几方面考虑:

1.规范性

安全服务是酒店服务体系中一项不可缺少的内容,且较多地融合在酒店服务全过程中。因此,安全服务应与其他服务一样要进行规范化、程序化、标准化管理,以促进员工自觉地实施安全服务。

2.专业性

安全服务有别于其他服务,是独立或附加于酒店服务的另一种无形产品,具有一定的专业性。酒店的任何一项服务,尤其是超值服务,若了解和掌握其专业知识和技能越多所提供的服务越安全。加强安全服务的管理就要加强对员工专业知识的培训。提高了员工专业知识和技能水平往往会收到令客人惊喜的效果。

3.灵活性

酒店要提高市场竞争力,理所当然要为客人提供更多的个性服务、超值服务。但客人的要求是多种多样的,这就要求酒店的安全服务应因求而异,因事而变,灵活掌握。要使员工提供的安全服务能满足客人的要求,首先要提高员工的安全意识,要让员工明白,没有安全就没有一切。其次要提高员工对法律、法规知识的认识,有理、有利、有节地开展安全服务。对于技术难度较大、专业水平要求较高的超值服务,酒店应邀请专业技术人员来进行。对紧急的、超越酒店本专业技术,有可能给客人人身、财物或者心理带来危害的服务,服务前应依据《消费者权益保护法》的规定,“对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示”,得到客人同意后再采取有效措施。力争控制不良后果扩大的情况下才规范地向客人提供服务。

4.细微性

一般来说,酒店对重大的、明显的安全服务是比较重视的,较多忽视的是隐藏在常规服务中的特殊情况。往往稍一疏忽就会失误,酿成不良后果。加强安全服务管理,还应通过各种案例教育培养员工时刻关注客人、重视细微行为的习惯,力争万无一失地为客人提供优质服务。

【思考题

上述案例中,出发点是“让客人满意”的酒店服务,为何结果事与愿违?酒店加强安全服务管理应从哪些方面考虑?

酒店易发的突发事件包括:入住客人的猝死、坠楼(自杀)、盗窃、诈骗、凶杀、客人醉酒导致中毒等等。酒店应设置有效的应急程序,以应对紧急事态的发生。

应急程序是正常程序在紧急状态下的延续,是维护酒店在非常态下运行的保证。正常程序在紧急事态下转换为应急程序时的衔接必须简单易行,在紧急状态结束后,应急程序应迅速恢复到正常程序。下面简述一起“99颗安眠药”紧急事态处理的范例加以说明。

一日,一男一女找到酒店大堂副理,要求查找一刘姓女士,男士自称是刘女士的弟弟。大堂副理根据酒店为客人保密的惯例进行处理,先打电话到刘女士的房间,无人接听,遂转告:“客人房间无人接听”。(未泄露客人的房号)——执行正常程序。

随后,男士出示一封刘女士的遗书,上面写明:“在离开这个世界的时候,将要入住在本市最好的酒店……”前台接待立即通知酒店安全部。——启动应急程序。

安全部接报后,一边接待客人并安排在大堂酒吧,同时稳定客人的情绪;一边根据前台提供的刘女士的房号迅速派员赶赴房间,发现刘女士已服安眠药呈半昏迷状态(后证实其服用了99颗安眠药和一瓶洋酒)。安全人员遂通知其在大堂等待的亲属赶到现场,同时通知酒店的值班汽车在停车场待命——执行应急程序。

当亲属赶到现场时,会同安全人员将刘女士通过员工电梯运送到地下停车场,迅速送往医院抢救。房务部人员赶到现场,同安全人员和其亲属对现场物品进行清理,并做好详细认证登记。随后清理现场。——房务部启动并加入应急程序。

刘女士经抢救脱险。大堂副理到医院送去鲜花;计财部清理客人账单,并将余额退返其亲属。——恢复正常程序。

从刘女士的亲属进店查找到离店送往医院抢救,从正常程序转为应急程序,整个过程经酒店监控系统记录为23分钟,赢得了宝贵的时间,避免了严重的后果。

案例中酒店对服药自尽的客人实施了及时有效的抢救,得益于平时制定了一套应急程序,在突发事件中发挥了“定海神针”的作用,并且由于从执行正常程序到启动、执行应急程序,再到恢复正常程序的流程上,衔接得顺畅自然,保证了整个抢救过程有条不紊地进行。

【思考题

从本案例看,酒店正常状态是如何转入应急程序的?酒店应急程序是由哪些步骤组成的?

当客人损坏了酒店物品……

宾客在酒店中住宿、消费,可能会因为这样或那样的原因出现诸如不小心打碎杯子、香烟烫坏床单等对酒店利益造成损害的情形,一般情况下,大多数酒店都会从自身利益角度出发让客人给予适当赔偿,但那样又可能会影响到与客人的关系,酒店可能因小失大,失去一个或一群顾客,甚至见诸媒体,影响酒店的声誉。如何正确地处理这些问题,就成了一道难题摆在了酒店经营者的面前。

我们可以根据酒店的规模和档次分为高、中、低三个档次,针对不同的档次采用不同的措施。

高档酒店对客人造成的一些小的损失可以不追究赔偿责任,因为此类客房用品的成本相对于客房价格来说是很少的一部分,而且该类酒店的客人大都比较有身份,素质和涵养较高,如有损坏,客人一般也会主动赔偿,产生矛盾的概率较小。对待此类客人,只需前台收银员在客人结账离店时委婉地暗示一下就行了,这样既可维护客人的尊严,也不会损害酒店的形象。

如某日凌晨六点,住在酒店818房的张小姐迷迷糊糊地起床,她要赶早班的飞机。忙乱中,一不小心将漱口杯滑落在卫生间的地面上,杯子摔成了碎片。“糟了!”张小姐蹲下身拾起了玻璃碎片,放进垃圾桶内。收拾好行李之后,张小姐匆匆到总台结账。在总台查看账单时,客房服务员打电话告知总台,房间少了一只漱口杯。于是收款员很委婉地询问客人:“张小姐,您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间里其他地方了?我们的服务员一时间找不到它。”张小姐马上带着歉意回答说:“噢,我忘记了。今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款员很体贴地对张小姐说:“杯子摔破了倒没什么,您没有伤着吧?”听了收款员这句话,张小姐更觉得不好意思了,连忙主动问道:“一只杯子要赔偿多少钱?”……

中档酒店从酒店利益出发,总是尽可能地希望客人赔偿以挽回损失,降低经营费用,而客人则因为种种原因,大多不肯爽快地赔偿。那么本着“客人永远都是对的”原则,应先耐心地向客人解释,尽可能让客人自愿赔偿。如客人执意不肯赔偿,则应让理于客人,因为客用品成本与房价相比始终是“芝麻”与“西瓜”的关系,酒店大可不必因小失大,影响自身形象与客源。

有曹、郭两位女士到沪游玩,入住某三星级酒店,当夜曹小姐例假不期而至,在白色的床单上留下污渍。隔日中午退房时,服务员称宾馆有规定,客人弄脏床单必须赔偿30元。双方就此发生争执。该宾馆值班经理的处理意见是不赔也可以,但必须将床单洗干净。曹小姐只得在将床单清洗干净后才退了房。事情虽到此结束,但学法律的两位小姐认为,作为一种消费关系,宾馆应事先明确告知有这种规定,否则涉嫌欺诈,更表示今后再也不会入住该酒店。

低档次酒店由于房价一般较低,对物品消耗的控制也较严,为了达到所有损坏都能得到赔偿从而降低酒店经营费用的目的,可在房内放上客房中的各种物品的价目清单(注意此价目一定要定得合理、合法,否则会引起客人不满),客人入住时就注意提醒客人注意清点,发生损坏与丢失则一律要求赔偿。由于有言在先,在遇到要求赔偿的时候客人就先理亏了,这样就可为酒店减去不少的麻烦。如王先生因公出差到桂林入住某二星级酒店,当晚去拜访久未谋面的大学同学,一高兴就多喝了几杯,临睡前将烟放在床头柜上就睡着了,把床头柜烫了一个洞,结账时酒店要求赔偿30元,由于自己理亏和酒店声明在先且赔偿合理,王先生非常痛快地交了赔偿金。

【思考题

简述高、中、低档三种酒店对客人损坏物品处理上宜采用的不同措施。为什么不同档次酒店要区别对待?

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    1、《命丧断头台的法国王后》没有债或只有小债,能使一个人节省,而巨债却能使人浪费。 2、朋友说为什么你还在笑,为什么你总是似乎没有烦恼。 3、 

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    47 情感语录大全,情感的深沉与热烈集

    1、现在才知道伤心难过的时候陪在你身边的不是你的朋友,而是你的敌人。 2、【情感心语】人的生活离不开友谊,但要得到真正的友谊是不容易的。友谊需要忠诚去播

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    48 【劳累太多享受太少】

    她刚失恋,一切能重新开始,工作认真,报了课程进修,还安排助养儿童,希望能尽快忘记过去的伤痛。但是当停下来时,一切似乎自动还原,心还是隐隐作痛。 “我已经很积极,为自己订下目标

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    49 独特四字网名,打造专属风格

    1、沸腾味道 2、※弱弱的爱 3、拥入怀中 4、五月丶兔 5、诉说早春 6、你傻不傻 7、让

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    50 设定自己的成功标准

    人要有智慧才能立足,这份智慧不仅体现在你努力的路上,也将照耀到你努力的终点上。成功并非体现在豪车美女、多金富足之上,这些只是一种成功,并不代表所有的努力都可以用金钱来衡量。很多

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    51 经典句子:生活智慧的经典凝结

    1、……困苦可以使脸色惨淡,却未必能改变心肠。 2、母亲的宠儿成不了大器。命令,他自己便应十分尊重他的儿子。 3、让现实给你一巴掌,你才知道

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    52 经典句子,诠释情感的真挚表达

    1、一颗扔掉的种子可能落在土地上,在那里等待时机,生根发芽。《戈拉》 2、那男人,你是我唯一,我用一生守候。 3、花妩媚,因为蝶的追随;梦沉

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    53 好听的句子哲理

    1、每个在你生命里出现的人,都有原因。喜欢你的人给你温暖关心。你喜欢的人让你学会爱和付出,不喜欢你的人让你自省成长。你不喜欢的人教会你宽容尊重,没有人是偶然出现在你

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    54 为什么要到日本留学

    **为什么要到日本留学** 在全球化和知识经济的时代,留学已成为许多人追求更高教育质量和拓展国际视野的重要途径。在众多留学目的地中,日本以其独特的教育体系、文化魅力和就业前景

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    55 【笑看成败得失】

    当今社会,我们已在物质方面得到了极大的满足,可是我们的心灵却感到日益空虚和寂寥,我们吃得越来越好,可是心情却越来越糟;我们居住的空间越来越宽阔,可是我们的视野却越来越狭隘;我们

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    56 经典句子,传递爱的温暖与力量

    1、【幸福小语】俗务本多,你又何苦让自己背负更多?为心灵做一次扫除,卸下负累,在人生路上你就会走得更快,就能尽早地接触到生命的真意。 2、我很庆幸,身边

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    57 丛林地的歌唱和幽默:童谣童诗4

    黑明斯后来专注于成人文学创作,但是她在这本童诗集中所聚集的自然题材被评论界一致认为是其创作最拿手、最优秀的。823 也许,儿童才是最好的诗人,黑明斯这本诗集出版之后的1923年

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    58 经典句子,带你领略语言的魅力

    1、没有人可以带走你的痛,所以也别让任何人带走你的幸福。留着你的幸福,微笑入眠。 2、【唯美哲理的句子】智者的智慧往住在于,他最善于通过生活中的很多能照

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    59 推荐序 回归管理基本面

    中国人民大学教授、博士生导师 彭剑锋 华夏基石管理咨询集团董事长 我们所处的这个时代,是一个不确定的转型时代,一方面中国经济增长方式已经从一个量的积累进入到一个质的提升阶段,另

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    60 【人生的机遇与命运】

    不幸者常常愿意同幸运者相比,抱怨自己的运气;幸运者常常不愿同不幸者相比,相信自己的努力。命运中的不速之客永远比有速之客来得多。面对命运,坦然;面对机遇,淡然。因为,人生逆旅,定