一天下午，一位朱先生手持一张钥匙卡至杭州某酒店总台，要求帮助查验此卡是否是2212房的。总台员工检查后确认此卡为该房钥匙，同时为了确保安全，在告知前询问了客人名字及公司，但在电脑中却显示出该客的住房为2112。总台员工当即表示，由于钥匙卡不是他房间的，故不能告之房号。朱先生一边解释说此房是他朋友所开，一边抢过钥匙就离开了酒店。

总台员工立即将此事报告了大堂副理，大堂副理觉得情况较为可疑，朱先生对钥匙卡对应的房号不确定，而且客人资料与所查房间毫无关系，为以防万一，就要求客房中心把2212的房间予以封锁，同时要求总台每一位员工对要开此房的人多加注意。到了深夜24点左右，有一客人在楼层致电总台表示钥匙不见了，要求开2212的房门。总台在与该客核对名字及身份证号码无误后，让客房中心开了房门。可到了凌晨2点多，又有一位先生手持钥匙卡到总台说开不开门，但却无法提供相应资料，故接待员拒绝为其开门。谁料，此人立刻大吵大闹，不断对接待员加以辱骂，接待员坚持原则，并对客人好言解释。一招行不通，这位先生又换了一招，表示不开门也可以，就再开一间房，费用和2212房一起结算。总台员工再次拒绝了这个无理的要求，请客人自己联系住客，经对方同意后方可按此操作。最后，这位先生见无法达到目的，只好离开了酒店。

【评析

从这个案例来看，只要其中任何一个环节稍有疏忽，2212房住客的人身及财产安全就有可能受到损害，后果不堪设想。总台员工在工作中体现出的高度警惕性，坚持按规定核对不知房号的房卡持有者的身份，避免了可能发生的损失，也保障了酒店的名誉和利益。

酒店应提供给客人优质服务，而优质服务是以保障每一位客人的入住安全为基本前提的。为此，酒店员工必须提高安全防范意识，并严格执行入住接待等有关服务流程和管理制度，才能有效地保障客人的人身及财产安全。

【思考题

当房卡持有者不能确定房卡所对应的房号，为什么要核对持有者的身份资料？如果不符，酒店应采取哪些防范措施？

访客深夜未走

“我是7楼服务员小郝。刚才我发现712房的客人马先生回店时带了一个朋友进房。现在快12点了，他们在房里已经待了3个小时，估计这个朋友很可能今晚要在饭店住宿。请您查一下712房客人今天有否办理过访客的住宿手续？”上海某宾馆客房部的小郝是个极心细的服务员，由于她认真负责的态度，宾馆避免了多次潜在的事故。今夜又是她值班，发现了712房的异常情况马上与总台联系。

总台接电话的是个已有多年工作经验的老员工小凌。他打开电脑看入住登记，没有发现712房的新记录，再查看三天前马先生来办理入住手续也只有他一个人的名字。显然今天来访的朋友并没有到总台登记过。

小凌忽然想起近日市公安局向各宾馆发过一份内部治安通报，今天712房来的那位不速之客要好好查问一下。于是他一面打电话给小郝，要求她提供客人的年龄、相貌和特征，另一方面则向保安部报告，请他们密切注视712房客人的动态。

“叮咚——”小郝按响了712房的门铃。

“马先生，根据我店的规定，来访客人须在12点以前离开房间，望您能谅解，予以配合。”小郝说话态度十分诚恳。“我有个建议，如果您的朋友今天打算住在这儿的话，也可以，不过请到总台办理一下登记手续。”小郝讲到此时，稍许停顿了一会，同时又打量了一下马先生的朋友。接着她还是很亲切地说：“如果您的朋友不打算留宿，而你们的谈话还没有结束，那么可以到咖啡厅去边喝饮料边谈话。”

马先生欲留朋友过夜，对方也没有异议，于是两人便下楼到大堂总台。在他们出示身份证和填写表格时，旁边一位宾馆保安人员在暗中观察。他发现，马先生的朋友并非公安局的通缉对象，经核验，他的身份证也是真的，这便解除了对其身份的怀疑。

【评析

饭店好比一个小社会，形形色色的客人均有。一些犯罪分子经常选择饭店作为藏匿之地，所以公安部门经常向饭店保安部门发送一些刑事案犯的内部材料。事实上确有不少罪犯是在饭店里被捕的。

本例中的宾馆地处上海闹市区，过往客人甚杂，因此保安措施更严于一般的饭店。饭店对于住店客人及其来访亲朋的管理，有一套相当严格的制度。该宾馆的员工安全意识较强，能自觉遵守各项规章制度，在不降低服务质量的前提下，保障了饭店的安全。客房部服务员小郝吃不准马先生的朋友是否办理过入住手续，因此先打电话到总台，在查清情况之后，便以委婉的语气建议客人或去补办手续，或去咖啡厅小憩。总台的小凌同样有很高的警惕性。他一获悉有客人未办登记手续且深夜不离房的情况，连忙同最近公安局发送的内部材料联系起来，随即又及时报告给保安部门，这一气呵成的几个环节体现了该宾馆员工良好的安全管理素质。

该宾馆的治安管理系统很具特色，整个宾馆内安装了电视监控装置，每天24小时定时录像。另外，宾馆每位部门经理都向总经理签署了治安责任书；一些主要岗位上的员工又向部门经理签署了个人治安责任书。这样就使宾馆能从硬件和软件两方面着手，确保为每一位客人提供一个安全的下榻环境。

【思考题

客房、总台与保安应如何识别可疑人员？请你提出识别的要点。

安全服务：维护酒店产品的基本保障

服务是酒店提供给客人的一种产品，是维系酒店品牌与客人忠诚度的纽带，酒店重视与客人每一次“产品”交易的结果，对增强客人的忠诚度，提升企业品牌有着重要作用。

我们来看一些事例：某酒店满足客人要求，为客人煎中药，后来却被客人投诉煎出来的汤药喝了肚子痛；有位酒店客人遗失了豪华行李箱钥匙，要求酒店工程部帮助将行李箱打开。行李箱打开了，但行李箱锁再也不能使用。男宾客说不要紧，站在其身旁的夫人却沉着铁青的脸，默不作声；某酒店的贵宾外出办事，客房楼层服务员抓紧时间为客人整理房间。在清理放在床头柜面的半杯白开水时，把客人放在白开水中的假牙也一起清理掉了……

以上事例都是酒店服务的失误。虽然其出发点是“让客人满意”，最终却事与愿违。因为这些服务，表现出来的只是对“产品”交易过程的追求，忽视了“产品”交易的结果，即忽视了安全服务。

安全，是人类生理发展的基本需求，也是消费者购买产品的前提条件。只有产品保证了消费者的安全，消费者才会感受到产品的价值。如果客人购买了缺乏安全的产品，无论该产品具有多大的价值，实际在消费者心目中都是负值。

酒店加强安全服务管理，可以从以下几方面考虑：

1．规范性

安全服务是酒店服务体系中一项不可缺少的内容，且较多地融合在酒店服务全过程中。因此，安全服务应与其他服务一样要进行规范化、程序化、标准化管理，以促进员工自觉地实施安全服务。

2．专业性

安全服务有别于其他服务，是独立或附加于酒店服务的另一种无形产品，具有一定的专业性。酒店的任何一项服务，尤其是超值服务，若了解和掌握其专业知识和技能越多所提供的服务越安全。加强安全服务的管理就要加强对员工专业知识的培训。提高了员工专业知识和技能水平往往会收到令客人惊喜的效果。

3．灵活性

酒店要提高市场竞争力，理所当然要为客人提供更多的个性服务、超值服务。但客人的要求是多种多样的，这就要求酒店的安全服务应因求而异，因事而变，灵活掌握。要使员工提供的安全服务能满足客人的要求，首先要提高员工的安全意识，要让员工明白，没有安全就没有一切。其次要提高员工对法律、法规知识的认识，有理、有利、有节地开展安全服务。对于技术难度较大、专业水平要求较高的超值服务，酒店应邀请专业技术人员来进行。对紧急的、超越酒店本专业技术，有可能给客人人身、财物或者心理带来危害的服务，服务前应依据《消费者权益保护法》的规定，“对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示”，得到客人同意后再采取有效措施。力争控制不良后果扩大的情况下才规范地向客人提供服务。

4．细微性

一般来说，酒店对重大的、明显的安全服务是比较重视的，较多忽视的是隐藏在常规服务中的特殊情况。往往稍一疏忽就会失误，酿成不良后果。加强安全服务管理，还应通过各种案例教育培养员工时刻关注客人、重视细微行为的习惯，力争万无一失地为客人提供优质服务。

【思考题

上述案例中，出发点是“让客人满意”的酒店服务，为何结果事与愿违？酒店加强安全服务管理应从哪些方面考虑？

酒店易发的突发事件包括：入住客人的猝死、坠楼（自杀）、盗窃、诈骗、凶杀、客人醉酒导致中毒等等。酒店应设置有效的应急程序，以应对紧急事态的发生。

应急程序是正常程序在紧急状态下的延续，是维护酒店在非常态下运行的保证。正常程序在紧急事态下转换为应急程序时的衔接必须简单易行，在紧急状态结束后，应急程序应迅速恢复到正常程序。下面简述一起“99颗安眠药”紧急事态处理的范例加以说明。

一日，一男一女找到酒店大堂副理，要求查找一刘姓女士，男士自称是刘女士的弟弟。大堂副理根据酒店为客人保密的惯例进行处理，先打电话到刘女士的房间，无人接听，遂转告：“客人房间无人接听”。（未泄露客人的房号）——执行正常程序。

随后，男士出示一封刘女士的遗书，上面写明：“在离开这个世界的时候，将要入住在本市最好的酒店……”前台接待立即通知酒店安全部。——启动应急程序。

安全部接报后，一边接待客人并安排在大堂酒吧，同时稳定客人的情绪；一边根据前台提供的刘女士的房号迅速派员赶赴房间，发现刘女士已服安眠药呈半昏迷状态（后证实其服用了99颗安眠药和一瓶洋酒）。安全人员遂通知其在大堂等待的亲属赶到现场，同时通知酒店的值班汽车在停车场待命——执行应急程序。

当亲属赶到现场时，会同安全人员将刘女士通过员工电梯运送到地下停车场，迅速送往医院抢救。房务部人员赶到现场，同安全人员和其亲属对现场物品进行清理，并做好详细认证登记。随后清理现场。——房务部启动并加入应急程序。

刘女士经抢救脱险。大堂副理到医院送去鲜花；计财部清理客人账单，并将余额退返其亲属。——恢复正常程序。

从刘女士的亲属进店查找到离店送往医院抢救，从正常程序转为应急程序，整个过程经酒店监控系统记录为23分钟，赢得了宝贵的时间，避免了严重的后果。

案例中酒店对服药自尽的客人实施了及时有效的抢救，得益于平时制定了一套应急程序，在突发事件中发挥了“定海神针”的作用，并且由于从执行正常程序到启动、执行应急程序，再到恢复正常程序的流程上，衔接得顺畅自然，保证了整个抢救过程有条不紊地进行。

【思考题

从本案例看，酒店正常状态是如何转入应急程序的？酒店应急程序是由哪些步骤组成的？

当客人损坏了酒店物品……

宾客在酒店中住宿、消费，可能会因为这样或那样的原因出现诸如不小心打碎杯子、香烟烫坏床单等对酒店利益造成损害的情形，一般情况下，大多数酒店都会从自身利益角度出发让客人给予适当赔偿，但那样又可能会影响到与客人的关系，酒店可能因小失大，失去一个或一群顾客，甚至见诸媒体，影响酒店的声誉。如何正确地处理这些问题，就成了一道难题摆在了酒店经营者的面前。

我们可以根据酒店的规模和档次分为高、中、低三个档次，针对不同的档次采用不同的措施。

高档酒店对客人造成的一些小的损失可以不追究赔偿责任，因为此类客房用品的成本相对于客房价格来说是很少的一部分，而且该类酒店的客人大都比较有身份，素质和涵养较高，如有损坏，客人一般也会主动赔偿，产生矛盾的概率较小。对待此类客人，只需前台收银员在客人结账离店时委婉地暗示一下就行了，这样既可维护客人的尊严，也不会损害酒店的形象。

如某日凌晨六点，住在酒店818房的张小姐迷迷糊糊地起床，她要赶早班的飞机。忙乱中，一不小心将漱口杯滑落在卫生间的地面上，杯子摔成了碎片。“糟了！”张小姐蹲下身拾起了玻璃碎片，放进垃圾桶内。收拾好行李之后，张小姐匆匆到总台结账。在总台查看账单时，客房服务员打电话告知总台，房间少了一只漱口杯。于是收款员很委婉地询问客人：“张小姐，您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间里其他地方了？我们的服务员一时间找不到它。”张小姐马上带着歉意回答说：“噢，我忘记了。今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款员很体贴地对张小姐说：“杯子摔破了倒没什么，您没有伤着吧？”听了收款员这句话，张小姐更觉得不好意思了，连忙主动问道：“一只杯子要赔偿多少钱？”……

中档酒店从酒店利益出发，总是尽可能地希望客人赔偿以挽回损失，降低经营费用，而客人则因为种种原因，大多不肯爽快地赔偿。那么本着“客人永远都是对的”原则，应先耐心地向客人解释，尽可能让客人自愿赔偿。如客人执意不肯赔偿，则应让理于客人，因为客用品成本与房价相比始终是“芝麻”与“西瓜”的关系，酒店大可不必因小失大，影响自身形象与客源。

有曹、郭两位女士到沪游玩，入住某三星级酒店，当夜曹小姐例假不期而至，在白色的床单上留下污渍。隔日中午退房时，服务员称宾馆有规定，客人弄脏床单必须赔偿30元。双方就此发生争执。该宾馆值班经理的处理意见是不赔也可以，但必须将床单洗干净。曹小姐只得在将床单清洗干净后才退了房。事情虽到此结束，但学法律的两位小姐认为，作为一种消费关系，宾馆应事先明确告知有这种规定，否则涉嫌欺诈，更表示今后再也不会入住该酒店。

低档次酒店由于房价一般较低，对物品消耗的控制也较严，为了达到所有损坏都能得到赔偿从而降低酒店经营费用的目的，可在房内放上客房中的各种物品的价目清单（注意此价目一定要定得合理、合法，否则会引起客人不满），客人入住时就注意提醒客人注意清点，发生损坏与丢失则一律要求赔偿。由于有言在先，在遇到要求赔偿的时候客人就先理亏了，这样就可为酒店减去不少的麻烦。如王先生因公出差到桂林入住某二星级酒店，当晚去拜访久未谋面的大学同学，一高兴就多喝了几杯，临睡前将烟放在床头柜上就睡着了，把床头柜烫了一个洞，结账时酒店要求赔偿30元，由于自己理亏和酒店声明在先且赔偿合理，王先生非常痛快地交了赔偿金。

【思考题

简述高、中、低档三种酒店对客人损坏物品处理上宜采用的不同措施。为什么不同档次酒店要区别对待？