说来也巧，正在李元芳不知所措的时候，公司人力资源部经理郑现实打来电话，询问李元芳履行部门副经理一职近九个月来的情况。

李元芳抓住这个机会，向郑现实“诉苦”道：“郑经理，我现在最困惑的问题就是人际沟通。我试出一些通用的原则和要领来指导自己与上司、同事、下属和客户之间的沟通，但一直没有结果。”

郑现实听后，对李元芳说：“元芳，我现在刚好有些时间，要不你来我办公室一趟，我和你聊聊。”

李元芳把手头的主要工作安排妥当后，敲开了郑现实办公室的门。

郑现实招呼李元芳坐下，说：“沟通是一个永远探讨不完的话题，原因是要做到时时处处有效沟通实在是太难了。刚才你在电话里说，你想找出一些通用的原则和要领来指导自己与上司、同事、下属和客户之间的沟通，但是，这种通用的原则和要领是不可能找到的，因为沟通一定是因人而异的，也就是要对不同的人群采用不同的沟通原则和沟通要领。换句话说，我们与上司、同事、下属和客户之间的沟通原则和沟通要领其实是不一样的。”

李元芳一听，终于明白自己为什么找不到“放之四海而皆准”的沟通原则和沟通要领了。

说着，郑现实打开电脑，指着自己的一篇博文对李元芳说：“我这里有一篇博文，是我总结的如何与不同人群沟通的一些基本原则和要领，你不妨参考一下。”

李元芳目不转睛地盯着郑现实的显示器，恨不得用自己的眼睛把这篇文章“照”下来，存储在自己的“脑盘”中。

郑现实这篇博文的标题是《因人而异的沟通原则和沟通要领》，主要内容如下。

与上司沟通的原则：

（1）以把事情做好为出发点与上司沟通。

（2）把注意力放在积极寻找解决方案上。

与上司沟通的要领：

（1）站在上司的角度来思考。

（2）不要抱怨。

（3）多提方案，少提困难。

（4）积极聆听。

与下属沟通的原则：

（1）从关心下属的角度出发。

（2）沟通的目的是协助下属解决遇到的问题和帮助他们成长。

（3）就事论事，不翻旧账。

与下属沟通的要领：

（1）采用适合下属的语言。

（2）尊重下属的人格。

（3）换位思考。

（4）多聆听。

与平级沟通的原则：

（1）用宽大的胸怀与平级沟通。

（2）助人就是助己。

与平级沟通的要领：

（1）用感恩的心态对待平级给自己的帮助、建议或批评。

（2）体谅他人的难处。

（3）平时多建立“情感账户”。

与外部客户（或其他合作单位）沟通的原则：

（1）双赢思维，合作共赢。

（2）站在对方的角度看问题。

与外部客户（或其他合作单位）沟通的要领：

（1）避免将自己的观点加强于对方。

（2）用“我们”的心态来解决合作过程中遇到的问题。

（3）因势利导，尽量不要触碰底线（底线是：可以有利于自己，但绝对不要伤害对方）。

李元芳眼前一亮，赶紧记下郑现实的博客地址，准备以后随时学习。

见李元芳看完博文，郑现实接着说：“元芳，人际沟通确实不容易，我总结的这些原则和要领也只是我的一些拙见，还需要在实际工作中去灵活使用和改进，希望你能运用自如，也非常期待你来进一步完善这篇文章。总之，要以宽容和礼让作为沟通的基础，以换位和理解作为沟通的桥梁。”

李元芳说：“谢谢郑经理，我先按您总结的试试看，有什么想法一定及时向您汇报。”

管理者的首要角色是服务者

9月，广州的天气依旧炎热。广州港前信息科技有限公司承接的广东云浮的一个项目，于2010年9月14日上午在客户现场召开项目启动会，李元芳和项目经理小G参加了该会议。由于这个项目规模较大，公司和客户都非常重视，因此，公司常务副总经理熊浩也要亲自参加这次启动会。

为了确保第二天项目启动会如期和成功召开，9月13日下午，熊浩、李元芳和小G三人就乘坐公司安排的专车出发了。

由于小G最近一直在忙项目，加班加点，非常辛苦，身体也比较疲惫，加之室外天气炎热，车内空调较冷，半路上，他在一热一冷之间中暑了，全身冒冷汗。当时李元芳坐在副驾驶位，熊浩和小G坐在后排，因此小G中暑的情况最先被熊浩发现。熊浩立即让司机开车到附近的医院，一到医院，熊浩马上扶着小G下车，准备送小G去看病，此时，李元芳也迅速下了车。

李元芳见状对熊浩说：“熊总，您是领导，这事让我来就是了。”

熊浩没有做声，和李元芳一起把小G扶到门诊楼。由于送医及时，一个多小时后，小G的中暑情况得到了明显的缓解，于是，他们又继续驱车赶往客户现场。

晚上，熊浩亲自到房间看望小G，确认小G身体恢复了之后，他才放心地回自己的房间睡觉去了。

第二天的项目启动会开得很成功，客户非常感谢广州港前信息科技有限公司对他们项目的重视，也非常满意小G的工作汇报。项目启动会结束后，熊浩和李元芳返回公司，小G留在客户现场和客户沟通接下来要如何正式开展与项目相关的工作。

在返回公司的路上，李元芳对熊浩说：“熊总，您是领导，昨天您没有必要照顾小G啊，特别是晚上，您还亲自过去看他，就更没有必要了。”

熊浩说：“元芳，你的这个观点不对——我们千万不要把自己当领导。其实作为管理者，我们首要的角色是服务者。我们应该服务于公司、服务于下属、服务于客户，在这一点上，你我都是一样的，都应该为别人提供服务，所以，我也应该去照顾和看望小G。我认为，你昨天的做法值得表扬，你能主动去照顾小G。”

李元芳说：“我和他是同事，这是应该做的。”

熊浩说：“你和他可以说是同事，其实更准确的关系应该是上下级。你是他的同事，应该这样做；你是他的上司，就更应该这样做。”

停了停，熊浩接着说：“上次有一个部门经理就做得不够好。他们部门一位同事中午外出就餐时不小心崴了脚，这位部门经理却让另一位同事送这位崴了脚的同事去医院，自己先去吃饭了。其实，关心和关爱下属是管理者的一项职责，我们只有为员工服好务，员工才能没有后顾之忧地投身工作。另外，我们关心和关爱员工，员工是能感受到的。当他们感受到上司给予的温暖和关爱时，会更愿意真心付出和奉献，这样，团队业绩自然就提高了。有些管理者硬把自己当成‘官’，甚至当成不可一世的‘官’，高高在上，颐指气使，不是命令就是指挥，从来不知道去服务员工、关心员工，这样的管理者是无法得到员工的心的，当然，最后团队业绩也会一塌糊涂，管理者的职业生涯早晚会被自己断送。因此，作为管理者，一定不要把自己定位成别人的‘领导’、‘头儿’，而应该把自己定位成服务人员——当下属需要帮助时，我们要及时出现并给予真诚的服务。”

李元芳说：“熊总，您真是一位好领导啊，不仅平易近人，而且关爱下属，我以后还要多向您学习。”

熊浩补充说：“作为管理者，事多、工作忙，这也是实际情况。因此，当遇到下属需要管理者提供帮助或者服务的时候，作为管理者，如果当时确实很忙或者有很重要的工作需要马上处理，不亲自动手，而是委托他人来提供服务，当然是可以的。”

李元芳说：“熊总，我明白了，作为管理者，不仅要履行人力资源部郑经理给我讲的计划、组织、指挥、协调和控制这五项基本管理职能，关心员工的生活和工作环境、思想、情感、成长、发展等也是必不可少的，而后者就是管理者服务职能的真正体现。履行好这些服务职能，有时甚至比履行好管理者的五项基本管理职能更为重要。”

熊浩说：“是这样的。希望你能成为一个好的管理者，更希望你能成为一个好的服务提供者。”