收银台上帮忙找钱

某日下午4点40分左右,一老一少两名外国人进到店里,比划着要买浴巾,并挑选了一条25元的浴巾,年轻的老外准备付款。

小陈拉开收银柜的时候,掏钱的这名老外表示想换零钱。接过零钱后,老外又操着不太顺溜的中文,告诉小陈他们,现在有一种新发行的编号以MO开头的百元大钞,拿着这种钱不仅可以全国旅游,还可以换更多的钱。

“你们这儿有新发行的以MO开头的人民币吗？可以换钱的。”话音未落,该老外就很热情地把手伸进收银柜里,抓出一大把百元大钞找起来。数过一遍后,老外很自然地把钱还给了小陈。

“抽芯”骗走元

该店的负责人李经理也对“MO”大钞产生了兴趣,从随身背着的包里掏出5 000元仔细找起来。热情的老外又从李经理手中拿过钱,帮忙找了一遍。随后,老外把钱递还给李经理。李经理多了一个心眼,堵住两名老外,要求重新数一遍钱。

“他们俩不停地打断我,想阻止我数下去。”第五遍时,李经理终于数清楚了,5 000元只剩下了3 500元。

见事情败露,年轻老外立即从裤兜里掏出1 500元,往李经理手里一塞,就和同伴一起逃走了。

此时,意识到可能受骗的李经理立即拉开收银柜清查,发现整整少了800元。

“因为是老外,大家都放松了警惕,一般人是不会让他接触收银柜的。”李经理说,“我们做了这么多年生意,还是第一次碰见这种骗局。”

思考问题：

1. 案例中，李经理和收银员小陈在金钱管理方面放松了哪些方面的要求？

2. 如果是你，你会怎么应对和处理这样的事情？

技能训练

思考题

1. 收银员在营业前应做好哪些准备工作？

2. 简述收银员结账程序。

3. 收银过程中收银员容易出现哪些差错？应如何处理？

4. POS系统有哪些特点？应该如何操作？

5. 商品入袋有哪些原则？收银员在装袋过程中应掌握哪些技巧？

能力训练

1. 可乐、啤酒、牛奶、面包、火腿肠、方便面、可比克薯条，请将这些食品按照正确的装袋顺序进行装袋作业。

2. 五人为一小组到当地连锁超市调研收银员每日工作，并总结收银作业的重点，以书面报告形式在全班进行陈述。

任务 收银错误的作业管理

工作任务

资料：结账出问题，消费者被“拘”小时

沈阳×××是一家集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体的大型商业机构，其化妆品和服装几乎汇集了世界上应有尽有的著名品牌，赢得了沈阳众多高消费人群的青睐，凭借其坚定不移的“优质服务”宗旨，被沈阳消费者冠以“世界时尚的今天就在这里”的美名。可就是这样一个在世界也可谓一流水平的零售店，在其超市这样一个消费相对比较大众化的机构，却呈现了与其“完美服务”不相符的“另类”服务态度。

用福利卡，系统出现故障，引来顾客不满

一天，记者与家人一同前往沈阳×××超市购物，当时选购了价值62. 1元的食品，结账时在收银机号为0030、收银员刘洋（化名）处交款，当时出示的是职工团购福利卡，想不到划完卡后屏幕上显示“未能查到此卡”，过了很久机器未能工作，直到后面排队的消费者等得不耐烦，该收银员才想起让同伴去找班长，过了许久不见人来，收银员对记者说：“你去前面找一下班长”，遭到记者拒绝，此时收银员再次找同伴去“请”班长，过了大约20分钟，班长姗姗来迟，了解情况询问完事情后回来说：“系统出现问题，不能刷卡，必须在这里等系统恢复”，对于系统何时恢复没有给出具体时间，此时已经过去一小时，记者想退货，但被收银员以系统故障为由拒绝，只能等。但令记者奇怪的是后面的消费者出示的卡都还能用，究竟是系统的故障，还是收银员的操作失误就不得而知了。

此时，由于浪费了大量时间，后面排队的消费者纷纷表示对收银员的不满，有的甚至换地方交款，与前面的消费者不同的是，后面一对情侣交款时出示会员卡也出现上面的情况，直到消费者无法忍受放弃用会员卡才算作罢。当得知系统已经恢复的时候，收银员再次让记者刷卡，发现卡上面的钱已经为零，说明最开始刷卡成功，但是收银员以要过系统为由，让同伴找来班长去楼上查询卡上的余额是否已经过账。明明已经显示刷卡成功，为什么还要消费者无止境地等下去，是商场一贯的宗旨，还是收银员怕担责任？气愤难平的记者感觉自身受辱，等同被“拘”。

结账少找一角钱，要等下面结完账再给

在漫长的等待过程中，还有一个花絮，也是一对情侣结完账之后，收银员竟少找一角钱，当顾客询问时，收银员镇定地回答：“等他结完账再给你。”气愤的男青年回了一句：“为了一毛钱，我还得等你啊？”二人扫兴地离开了超市。

结账小时，讨要说法遇冷脸

过了许久，班长回来说钱已到账，收银员才继续为消费者结账，此时距离系统出故障已经过去两小时。结账后消费者要求给个说法时遭到收银员冷脸：“这事你找我们班长吧，我不清楚。”当忍受到极限的消费者询问收银员姓名时，收银员夸张地亮出左胸前的小牌，无畏地说出：“我叫刘洋。”

自认理亏，商场终道歉

消费者在此等候很久，代表商场出面的是一位自称是“班长”，叫张灵（化名）的女士，对于此事给予的解释是：商场超市的结账系统出现故障，对此让消费者感到的不便给予道歉！随后也没有打招呼，就消失在超市中……

要求：

1. 试述如果收银过程中遇到收银错误、突发事件，收银员应如何处理。

2. 从上述材料中总结该超市在收银管理方面存在哪几个方面的问题，思考应该怎样规避这些问题的再度发生。

相关知识

收银员在作业时发生错误是难免的，虽然使用POS机结算，由于故障、条码清晰度、平整度不够等原因，也会发生错误，关键是当收银作业发生错误时怎样进行纠正和管理。如果没有及时更正错误，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡。对不同的收银错误，应采用相应的作业处理程序。

收银差异

（一）收银差异产生的原因

（1）收银员收款错误和找零错误。

（2）收银员没有零钱找给顾客或顾客不要小面额零钞。

（3）收银员收到假钞。

（4）收银员不诚实，盗窃卖场的收银款。

（5）收银员将收银机的输入键按错，如将现金键按成卡键。

（6）收银员在兑零过程中出现错误。

收银差异处理原则及方法

收银差异处理原则及方法如下。

（1）收银差异必须在24小时内进行处理，由现金室处理收银差异。

（2）超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部和收银主管。

（3）收银差异的原因由现金室进行查找。

（4）所有收银员的收银差异必须进行登记。

（5）对于超出规定收银差异的收银员必须给予警告处理。

减少收银差异的措施

减少收银差异的主要措施如下。

（1）加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。

（2）加强收银员的道德品质培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。

（3）加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。减少因收款、找零错误带来的损失。

（4）加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。

（5）加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银现金积累，减少现金被盗机会。

收银错误处理

（一）结账错误的纠正

（1）发现结账错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。

（2）如发生结账价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他的商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登记。

（3）如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。

（4）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登记，并立即请收银主管或店长签名作证。

顾客携带现金不足或临时退货的处理

（1）如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货。此时应将已打好的结算清单收回作废，重打减项的商品结算单给顾客。

（2）如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，直至当班结束，而顾客支付的现金等值的商品可在完成结算后让顾客先行拿回。

（3）如顾客因现金不足，临时决定不购买时，不可恶言相加，其作废结算单的处理程序与上项相同。

结算作废的处理

此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要项，门店店长应予以高度重视。

（1）每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和店长两人的签名。作废结算记录本其格式为一式两联，一联随同作废结算单转入会计部门，另一联由收银部门留存，必须是一个收银员一本，以考核收银员的差错率等情况。

（2）如因作废结算记录本遗失，而不能办理结算单作废，应视为收银员的收银短缺，由收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊。如遇特殊情况可补办重领手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。

（3）所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办，这是收银员可能发生不良行为的补漏手法，要予以重视。

（4）如一笔收款结账有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将其余的结算单一起收回办理作废手续。