品质不良；订错货；送错货；过期品；代销商品；滞销品等。

换货作业流程

（1）连锁企业门店相关人员发现有不符合验收规定的商品时，应立即通知负责核验商品的营业人员办理换货手续。

（2）营业人员发现换货商品、接到换货通知时，一方面将该商品送至仓库，由仓库人员登记保管；另一方面通知供应商办理换货。

（3）供应商接到采购人员的换货通知后，应在供货合约中规定的期限内将换货商品送至门店验收，然后送至仓库并对更换情况进行记录，经验收员复核，登记、查验后，供应商取回退货品。

退货作业流程

（1）门店遇有退货发生时，应请营业人员清点整理退货品，送至仓库保管、登记。

（2）营业人员填写退货申请单，经门店主管签核后，将退货申请单送往采购部门，通知供应商办理退货。

（3）供应商接到采购部门的通知后，到采购部门领取退货单，并持退货单到门店仓库登记，取回退货品，经验收人员查验、登记后放行。

（4）验收人员完成退货品的查验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送往会计部门扣款，完成退货手续。

办理退换货作业应注意的事项

（1）供应商确认，即先查明待退换商品所属供应商或送货单位。

（2）退换商品也要清点整理，妥善保存，一般整齐摆放在商品存放区的一个指定地点，而且这些商品应按供应商或送货单位分别摆放。

（3）填写退换货申请单，注明其数量、品名及退货原因。

（4）迅速联络供应商或送货单位办理退换货。

（5）退货时确认扣款方式、时间及金额。

调拨作业

调拨作业是连锁企业门店之间的作业，它是某门店发生临时缺货，且供应商或配送中心无法及时供货，而向其他门店调借商品的作业。通过门店之间的商品调拨，一是可以实现各连锁企业门店之间的货物流通；二是当分店在经营过程中出现某些商品的销路不畅时，可以利用连锁企业门店所处的地区不同、面对消费者结构不同的特点，将商品在各连锁企业门店之间有针对性地调拨，变滞销为畅销，减少商品的积压，提高库存周转率。

调拨发生的原因

（1）门店销售急剧扩大，而存货不足。

（2）供应商送货量明显不足。

（3）顾客临时下大量订单。

调拨作业的流程

调拨作业的流程如所示。

门店调拨作业流程

调拨前注意事项

（1）若是临时大量订单，门店在接单前最好先联系一下其他的门店，确认可调拨数量是否足够，不要任意接单，而影响连锁企业的商誉。

（2）门店之间的商品调入与调出，必须在双方店长同意下才能进行。

（3）调拨车辆安排。

（4）工作人员与时间安排。

调拨时注意事项

（1）必须填写调拨单，拨入、拨出门店均须在其上签名确认。

（2）拨出或拨入时均须由双方门店验收检查并确认。

（3）调拨单一式两联，第一联由拨出门店保管，第二联由拨入门店保管。

（4）调拨单须定期汇总送至总部会计部门，以配合账务处理。

调拨后注意事项

（1）拨入、拨出门店均须检查存货账与应付账是否正确。

（2）拨入门店应注意总结教训，重新考虑所拨入商品的最低安全存量、每次订货量及货源的稳定性，尽量避免重复发生类似事件。

★ 知识拓展

商品返厂管理制度

（1）返厂商品的账务处理，要严格执行商场内的有关财会制度，要真实记录、全面反映返厂商品的应付关系，不得遗漏。

（2）凡需做返厂处理的购进商品，采购员必须征得厂方同意，并与厂方达成文字处理意见后，通知保管员做好返厂的具体工作，否则，不得盲目返厂。凡因盲目返厂造成的拖欠债务，由当事人追回。

（3）凡需做返厂处理的代销商品（包括厂方借、调的商品），采购员提前15天与厂方联系，15天内收不到厂方答复，可留信函为凭，凡厂方无故拖延，不予返厂的商品，要向厂方征收保管费。

（4）商品返厂工作由采购员协调与厂方的关系，由保管员统一办理各种手续，负责具体工作。

（5）已出库的商品返厂，必须先退库再由保管员做返厂操作；任何人不得随意将已出库、未退库的商品和柜台内商品返厂，否则按丢失商品追究当事人责任。

（6）商品返厂时，商场保管员要填制商品返厂单并随货同行，及时通告厂方凭单验收。

（7）各商场、商店必须认真对待商品返厂工作，保管员要点细数、清件数、分规格，包装要捆扎牢固，铁路运单和运输凭证要详细填写，并及时做好保管账卡的记录。

（8）凡是厂方采取以货换货直接调换商品方式解决商品返厂的，商场采购员、保管员必须坚持“同种商品一次性调清、不拖不欠”的原则，坚决不允许以金额核准数量异货相抵。

案例分析

水饺解冻了

八月十三日上午十点，收货平台供应商的送货车辆排起长龙。收货员冒着酷暑，紧张作业，仍然无法应付所有排队等候的送货车辆。此时，一名供应商持订货单冲到收货窗口：“我是新凤食品公司的，已经等了半个小时，你们赶快给我收货。”收货员回答：“请把订单给我，您是十五号，请排队等候。”供应商急了：“我送来的是冷冻水饺，不能久等，是你们华联叫我赶快送的，说你们卖场已经断货了。”“不行，我们有严格的收货次序，请到后面排队。”供应商没有办法，赶紧打电话给采购员黄某，要他帮忙解决问题，黄某与收货部主管协商，同意先收，此时是上午十点，距送货到太平洋店时间已有一个半小时。当验货人员打开货物检查时，发现有些包的水饺已经解冻了……

思考问题：

1. 收货员在生鲜商品收货时，应注意哪些问题？

2. 收货部如何协调与送货人员的关系？

技能训练

思考题

1. 门店订货时有哪些注意事项？

2. 退换货的流程是什么？

3. 商品调拨有哪些注意事项？

能力训练

1. 如果你是门店的营业员，在你负责销售的商品中，有需要退货的商品，你要如何解决？流程如何？

2. 你是一个连锁企业门店的店长，现在顾客需要的商品数量较大，你的门店不能满足顾客的需求，你会怎样做？

任务 门店存货作业管理

什么是存货？存货是指企业在日常活动中持有的以备出售的产成品或商品、处在生产过程中的在产品、在生产过程或提供劳务过程中耗用的材料和物料等。存货分类为：在途物资、原材料、在产品、库存商品、发出商品、委托加工物资、周转材料等七大类。

门店仓储存货控制是指对以上物料的控制。