“销售不是向别人介绍你的产品,而是向顾客提问。”几年前,我在得克萨斯州与客户一起工作时,听到了这句简单但却是真理的训诫。美林证券公司曾经花费数千美元,让我在加利福尼亚和纽约参加为期六个月的高级课程研讨会,学习销售股票债券。然而,多年后这句在得克萨斯州听到的略带乡村智慧的训诫竟是我学到的最有影响力、最实用的一课。想在销售或沟通中获得成功,你必须掌握提问的技巧。
提问最重要的原因之一就是为了获得信息。我们来看一下具体例证。一位认真负责的理财顾问会花费大量的时间和精力去了解他的客户。你确实需要了解掌握客户的名字、地址、电话号码、过去的投资经历等基本信息,但你应该了解得更深入一些。
提出问题的人总是在掌控讨论的过程。这种掌控力可以适当地用于成功引领客户实现预期目标上,也可能被滥用,无法达到预期效果。作为理财专家,以完全合乎道德的方式服务客户是你的责任。对于企业的领导者来说,提出与理财专家同样的要求也是完全必要的。如果你没有掌握足够精准的信息,很难做到这一点。多提问题应该成为行为准则,获得必要信息最有效率的方式就是提问。
有效率和有效果的沟通有很大区别。任何一段稳定的关系都需要花费时间,需要经常往来互助。一些公司高管人员认为在一起打上一天的高尔夫球是巩固新关系的有效方式,其实则不然。你的目标应该是建立频繁接触往来的关系。打高尔夫球虽然需要密集的时间,但这并不是联系的常态方式。相反,经常的短期联系或见面能让你和客户之间建立更稳定的关系,能让你的客户更容易记住你。这也是肯•布兰佳在《一分钟经理人》(The One Minute Manager)中所提倡的原则。 如果你是商界新人,培养这个习惯的一个有效方式就是利用清单。首先,如果你是一位理财顾问,把你所有的客户及其发展前景列出来;如果你是一位公司领导者,列出你的主要报告、你的汇报对象、供应商以及顾客。然后列出你能够联系上他们的所有方式:电话号码、电子邮箱、传真号码、收信地址、午餐地点、预约时间、打网球、打高尔夫球——这样的清单列都列不完。你要有一个简单的体系使之用起来简便快捷,现在有无数的软件程序可以帮助你。做到这一点你至少要每周回顾一下这个清单,看看有没有忘掉谁,计划好发下一封邮件的时间,或用基准问题测试自己是否已根据目标采取行动。 你应该多久联系一次你的客户呢?这要根据你们的关系以及你的业务性质来决定。你所掌握的数据库中的每个人至少每个季度应该收到一封你的信。对于那些你试图建立关系的客户,每周联系一次会更好。重要的是做好联系时间表,并按时间表与客户保持接触联系。如果你与客户联系只是为了推销或收款的话,客户会觉得非常厌烦。 很明显,这样做目的就是为了能在接触见面的过程中得体巧妙地提问。没有人愿意受到忽视,刚一开始,你要提一些简单易答的问题,然后可以逐渐升级为有深度的问题。记住:你正在努力建立长期互惠的关系。和谐密切的关系需要你主动介绍自己的一些情况。当你向客户朋友介绍自己的时候,一定要真诚并且稍稍示弱。 同一个人的渴望相比,一个人的需求常常更容易被确认。一位理财服务专家能够很容易量化用来偿还抵押贷款、账单、大学学费以及分给配偶的那部分收入所需的必要保险。但这只是一个简单的例子。渴望与情感相关。在这方面你最终会在没有营业执照的情况下,做起心理咨询服务的工作。你的爱人和孩子正在家里干什么呢?他们有责任感吗?公司的财务状况在稳健增长吗?渴望早点退休吗? 这些问题对于资深的顾问来说,没有一个特别深奥难懂的,关键就在于理解客户对这些问题的感受以及在做决定过程中的情感动力。你怎么才能达到理解的下一个层次呢?答案就是提出更多的问题。 每个人做每件事的时候都有自己的原因,要么是获得利益,要么是避免损失。匿名捐赠人捐赠是因为这会让他在心理上感觉很好,他觉得值得或者有意义去做。据说在法律界,只要你能“跟住钱的去向”,就能解决大部分的白领犯罪。你的客户级别越高,他们做事情的原因档次就越高。即使是急于赚钱的推销员也不仅仅是为了钱才去做事。如果你不知道人们为什么那样做,那是因为你问的问题还不对。 问题是打开人们信息、需求、渴望以及情感之门的钥匙。如果你掌握了提问的技巧,你就能够得体地掌控与客户、同事以及家庭成员之间沟通讨论的方向。 你是谁? 是时候由布道转到干预了。你最重要的提问对象就是你自己。你做事是为什么?你做事的动机是什么?你能怎样提高?你的价值观是什么?你的行为与自己的信条一致吗?那些正直的人则会到达成功的巅峰。必要时他们能够在人生最严峻的逆境中生存。正直必须贯穿一个人的职业生活及个人生活的始终。 当世界上最著名的远洋邮轮伊丽莎白二世女王穿越北大西洋时,它承受住了95英尺高的巨浪。罗恩•沃里克船长,既是我的客户也是我的朋友,那天晚上他恰巧在驾驶台上。邮轮穿越北大西洋后,有一次我们聊天时,我问起他在北大西洋上巨浪袭船的事。他说巨浪袭船时,“感觉就像在洗车一样”。船只完好无损,平安地度过了激烈的风暴危机。 当你思忖自己的正直诚信时,应该反复考虑下面这个观点:正直诚实的人在以下三个基本方面胸有成竹,满怀信心。 1.他们清楚地知道自己相信什么,把自己理想中的信念及价值观念明确地写下来。 2.他们能够简明扼要地与人谈论自己的信念。 3.他们的行为符合自己谈论的信念。 当然了,检验上述各点是否属实的最佳证据就是你得到的推荐评价的数量和质量。与他人建立关系时,人们能够通过你的行为确定你的信念吗?他们没必要去看你在当地扶轮俱乐部墙上列出的“四项检验”的标准。他们只需看你怎样做、听你怎样说就可以了。他们没必要听你长篇大论地讲述公司历史及价值理念,他们只需要听一听其他人是怎样谈论你的,你的名声怎样。客户会信任那些他们认为诚实正直的人。没有信任,就不可能从客户那里得到坦率的反馈意见。
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