目前卖场内针对商品失窃的防盗措施有很多种，但不论是采取何种方法，“安全”的商品陈列都有助于减少商品的丢失。在开放式的卖场中，把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最常光顾的地方，即使售货员很忙，也能兼顾照看这些商品，这样，会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗；另外，最容易失窃的商品也不应该放置在靠近出口处，因为人员流动大，售货员不易发现或区分偷窃者。

此外，还可以采取集中的方式，在大卖场当中把一些易丢失、高价格的商品集中到一个相对较小的区域，形成类似“精品间”的购物空间，也是一种很好的“安全”的商品陈列方式，非常有利于商品的防窃。

对于小型的超市，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采取国外广泛使用的防盗镜保护，防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让售货员方便地监视整个超市内的情况，再配合安全的商品陈列、售货员的巡视，一般可以满足其对防盗的需要。

音像店是失窃案件高发地区，对开架销售的音像店如果不安装电子商品防盗系统，其防盗效果将会大打折扣。由于音像店一般面积都不大，而且出入口少，所以在卖场设计时需要考虑给电子防盗系统留有位置，这样，不至于因货架的放置太靠近防盗系统而造成出入口的狭小。在开设新店时预先考虑防盗的要求。

当然，不同类型不同业态的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。

★ 知识拓展

防损员工作职责

（1）收银进出口岗：引导顾客从超市入口处进入超市；制止顾客将未付款的物品带出超市；按公司规定监管购物车（篮）；制止顾客带饮料、食品及其他超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）和公司购物袋的顾客，建议其存包；对超市内开单销售的商品，在顾客出超市时要查验购物单和电脑小票。核实无误后，在电脑小票上注明“已验”字样及日期；商场出现突发性事件时，迅速到指定位置待命。

当防盗报警器报警时，按下列方式处理。

① 进超市报警。进超市报警一般是因为顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向顾客说明情况，并询问顾客是否需要为其将磁性消除。如果顾客不同意并执意要进入超市，防损员应放行，并报告助理或主管。

② 出超市报警。如顾客未购买商品，请其到办公室交助理或主管处理。如已购买商品，防损员应将购物袋通过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理；未发生报警，则请顾客通过防盗门。如果顾客通过防盗门时发生报警，将顾客请到办公室，交由助理或主管处理；如未发生报警，应向顾客致歉并将商品送还。

（2）大门岗：维护超市入口的正常秩序，劝阻顾客带包、宠物和商场内所售商品入内；礼貌回答顾客的提问；制止卖场员工上、下班从大门出入；制止供应商从大门送货入商场。

（3）收货部内外岗：负责指挥该区域的车辆停放；禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组人员和生鲜供应商除外）；积极配合收货组人员清点进入商场的物品，发现问题及时通报收货组；对退货的商品和报损的商品必须有部门主管签字，检查后方可放行；对清洁部清除的垃圾要一一检查，确认无商品在内方可放行；对顾客购买的大件商品，在收货处送出时，要仔细核对电脑小票或送货单；退货必须有部门主管的签字，防损员必须查问登记后方可放行。

（4）便衣岗：劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外）、抽烟、吃食物（促销除外）；巡视卖场，防止内盗和外盗，抓获小偷应及时送交主管处理；监督员工的工作情况，发现问题及时报告部门主管；仔细观察环境，发现可疑人员要进行跟踪，防止商场物品的流失。

（5）仓库岗：对出入仓库的人员要严格登记，禁止一切无关人员进出仓库；对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量，让工作人员在记录本上签名；要随时观察仓库四周的环境，发现可疑情况及时报告主管。

（6）监控岗：上岗前要清点、整理监控室内的办公用品，然后打扫监视屏幕的卫生；打开录像机，检查运作情况，安装录像带并定时换带；保持坐姿端正，密切注视监视屏幕，观察商场的动态；通过监视屏幕发现商场内的异常情况时，要立即用对讲机通知助理或主管；对当班期间发生的问题做好详细的交接班记录。

（7）员工通道岗：检查下班员工随身携带的物品；禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记；对从员工通道拿出商场的物品要认真检查；制止员工带包（袋）和与工作无关的物品从员工通道进入商场；制止未穿工衣、未戴工牌的员工从员工通道进入商场；禁止员工从商场携带商品进入员工通道；禁止员工上、下班代打卡，一旦发现，应立即记录其工牌号并向人力资源部反映；禁止顾客、送货人员和其他无关人员进入员工通道；负责来访人员的登记，通过电话通知被访人员，维护办公区域的工作秩序；夜班执勤时检查办公区的门窗和照明灯是否关闭；对夜间办公区因工作需要而值班的人员，要核实登记名单，未登记的人员不得进入。

（8）夜班岗：协助晚班人员进行营业结束后的商场清场工作；负责对清场后需要在商场内工作的人员进行登记，并在工作现场设置岗位；清场结束后，由助理负责开启商场的红外线报警系统；值班期间，如果红外线报警器发生报警，助理带领防损员对报警区域进行检查，并视不同情况分别处理：

① 如发现盗窃情况，立即向上级和公安机关报告并控制保护现场；

② 经检查确定属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因。

值班人员必须每隔半小时到商场巡视1次。

案例分析

吊顶里的空包装

一超级市场在闭店后，让夜间补货员对卖场进行补货。由于是夜间，而防损部值班的只有两个人，所以一些问题也就不可避免地发生了。

根据公司对夜补工作的要求，从夜间清场后到次日早开店前，为夜补工作时间。在此时间段内，卖场及滞货区内如果出现商品空包装，由夜补负责人调查并赔偿一定的经济损失。

自从开业以来，上夜班的防损员是很受经理关注的。经常叮嘱夜班防损员要认真检查出入人员，及其携带物品，要定时定点巡逻和不定时不定点巡逻相结合。防损员也都认真执行，但收效甚微，门口从没检查出东西，而卖场里也很少有空包装的出现。所以时间一长，大家一直以为晚间出“活儿”的概率应该不大，直到上个月这个“活儿”的出现。

某月中旬的一天，综合部的电工在滞货区里维修天花板的石膏吊顶。很偶然地在吊顶上面发现了为数较多的空包装，以食品类居多。这引起了经理的重视，从空包装的数量上来看，不是一天两天能造成的。经过分析，认为夜补的嫌疑最大。这不是随意猜想！因为首先要想白天在滞货区内偷吃食品的可能性很小，人太多，还要爬上货架把空包装藏在吊顶里，这不可能不被发现。而晚间值班巡逻都是和夜补经理一起巡，单独巡时，必须走主通道，为了让摄像头看见（这可能也是不出“活儿”的原因之一）。晚间保洁又不能进入滞货区，只有夜补人员有条件在晚间无人时进出滞货区,且不需要走主通道。于是经理特意挑选了一名责任心强，又有经验的内巡“Z”，让他第二天在滞货区蹲坑守候，一定要抓住这个“家贼”。

那天Z下了班打卡后没走，而是依经理吩咐进入滞货区最里面的隐蔽处，耐心等待。夜补人员上岗开始工作后，Z在里面一边仔细听着夜补人员的对话，一边看着他们工作。

一个小时后，一名夜补员独自进来，伴随着RF枪的滴答声后，他又出去了。原来是找条码！

两个小时后，这名夜补员又一个人进来了，还东张西望的。Z这时连自己的心跳声都能听见，眼睛一眨都不敢眨，只见这个夜补周围看了一圈后，突然向一个角落走去，速度极快！Z这时心想：“要下手了。”当这个夜补人员一转过身来，手里多了一样东西！Z仔细一看，是手台（对讲机）！原来是把手台落下了，回来找啊！

又是两小时后，已经半夜了。Z想：“可能今天要白熬了”。正想着突然听见了翻东西的声音，一看，不知何时一名夜补已经进来了，从一个纸箱里拿出了一些食品和饮料，开始吃上了！！！Z于是走了出来，夜补人员开始还一个劲儿说好话想求饶，但被Z拒绝了。一看没办法，也不费话了，接受处理吧，还能怎么办？

思考问题：

1. 员工偷盗应如何处理？

2. 怎样加强防损员的忠诚度？

技能训练

思考题 ：

1. 对待顾客偷窃应如何处理？

2. 如何预防员工偷窃？

3. 如何防止供应商偷窃？

能力训练 ：

1. 如果你是门店的一名普通员工，发现有一名顾客偷盗了门店的商品，你要如何做？

2. 假使你是一家便利店的店长，你要怎样设计你的门店，减少其被盗的可能性？

综合案例分析

要命的赠品酒

春节前一天，某购物广场人山人海，所有收银台前排起了长队（每个收银台也都安排了公司工作人员协助收银员为顾客装袋。）在36号收银台，一对夫妇排队等了好长时间，最后总算轮到他们了，便推着满满一购物车的商品来到收银台前买单。就在收银员为这位顾客服务的时候，站在收银台出口的防损员走过来告诉正在收银员旁边帮忙装袋的同事：“请提醒收银员询问顾客是否还有需要买单的商品。”因为防损员刚才看到顾客购物车里有一瓶红酒没有拿出来。装袋的同事听到后就把防损员的话传给了收银员，收银员在输完柜台上所有的商品后，伸头看了一下顾客的购物车，问到：“请问，还有其他商品吗？”这时那位女士马上把那瓶红酒放到收银台上并大声说：“这是赠品，怎么了？你们把刚才那位防损员叫过来，还说我们是小偷？你们这是什么商场？”同时嘴里还骂骂咧咧的，她的爱人也在一边不停附和。收银员马上向他们解释说：“我们没有任何人说您是小偷，只是所有的赠品我们都要核对一下，并且要通过收银台消磁，否则在出收银台时，防盗门铃就会响，会给您带来不必要的麻烦，请您理解。”装袋的同事也向顾客解释道歉。但是顾客根本不理会，坚持说刚才那位防损员说她是小偷，一定要说清楚。

接着，她又说：“你们俩挺好的，就是那个防损员说的，如果你们不把那个防损员叫过来，我们今天就不买单，别人也别想在这买单！”这时真巧那位防损员换了岗不在，于是工作人员就叫来了另外一位防损员。顾客把她的经历告诉了这位防损员，防损员也表示理解，但随后顾客还是坚持要找到刚才那位防损员，并口口声声嚷着要见经理，并要这位防损员去找刚才的防损员。

这时那位男士又说道：“你们赶快把你们经理找来，否则我把这瓶红酒砸在这里，谁也别想在这里买单！”这时工作人员边道歉边又耐心解释：“请您不要生气，我们的同事已经去找经理和那位防损员了。大过年的，大家都不要动气，有问题我们一定会解决好的。”（在这期间，其他同事也查清楚了，这瓶没有任何标志的红酒，的确是赠品，不知是什么原因，赠品的标志没有了）。

由于排队的人很多，这两位顾客又一直堵在那里不让买单，后面的顾客开始不耐烦了，收银员请大家去邻台买单，他们都不愿意去，装袋的工作人员不断地向那位顾客道歉也无济于事。这时，在后边等候的顾客已经十分不耐烦了，纷纷议论起来，一位小伙子大声冲收银员喊：“那瓶红酒到底多少钱？算在我的商品里，让他们快走！我们还要回家过年呢”，还有一位说：“人家工作人员都道歉解释了半天，他们还纠缠不休，太不像话了！”另外一位老板模样的顾客又向收银员说：“不就一瓶酒吗，我来买单，算我送他们的礼物吧，不能让大伙都等在这儿吧！”后面的顾客听到后也都大声吵嚷起来。

这时这位女顾客感觉很不好意思，赶快找台阶下，便突然冲着收银员喊道：“你们这儿的人工作效率怎么这么慢啊？让你们去查一下到底是不是赠品，花这么长时间都没有搞清楚，让人等这么长时间，不是赠品我们买单不就完了嘛。真是慢！”收银员看顾客态度发生了改变，便立刻对顾客说：“这瓶红酒是赠品，只不过赠品的标识不见了，所以耽误了您的时间，请您原谅。”顾客就势马上买了单，什么也没有说就离开了收银台。

思考问题：

1. 卖场内商品防损管理有哪些注意事项？

2. 该防损员的言辞有哪些需要注意的方面？

3. 如果红酒不是赠品而顾客确实没有结账应如何处理？

项目十一 顾客投诉处理及服务质量评价

●项目介绍

顾客抱怨既是门店经营不良的直接反映，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。应妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。

●学习目标

能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。

知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法和调查问卷的设计。

社会目标：能与顾客进行良好沟通并处理投诉事件。

●学习内容

1. 顾客意见的处理。

2. 顾客服务质量调查。

任务 顾客投诉意见处理

连锁企业门店自我服务的方式比较传统的零售业来说，更多地体现了顾客购物的自主性，它可以避免面对面柜台销售中营业员与顾客可能发生的较多冲突，但不能避免由于顾客对商品或服务的不满，而对连锁企业门店提出意见或投诉。因此，如何处理好顾客投诉意见，是连锁企业门店作业管理中的重要一环，处理得好，矛盾得到化解，企业信誉和顾客利益得到维护；反之，往往会成为连锁企业门店经营的危机。