不安全的卖场陈设与员工作业

不安全的卖场陈设与员工作业，容易使顾客或员工在卖场活动时发生意外故，主要包括以下几种情况。

（1）商品陈列不安全。门店商品的陈列高度过高，或是在货架上摆放不整齐，都容易因人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。

（2）卖场装潢不安全。连锁企业经营者为了吸引消费者，往往在装潢上作相当大的投资。但是在美观之余，还必须注意安全。例如：部分连锁企业门店喜欢利用玻璃做装饰，但玻璃制品易碎，除了容易引起伤害之外，还不容易清理干净。

（3）货架摆设不安全。货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。

（4）地面缺乏安全。地面湿滑或有水迹出现时，若未能立即处理，也会造成顾客或员工在行进时滑跤而导致受伤。

（5）员工作业方式不当。员工作业方式不当，可能会造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当、大型推车使用不当、卸货作业不当，都可能造成商品掉落，砸伤或压伤顾客和员工。

事前预防

（1）门店内外凡有打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。

（2）受损或有裂痕的玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。

（3）员工登高必须使用牢固的梯子。

（4）员工不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上。

（5）员工抬重物时，应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。

（6）员工不可用背部力量抬物。

（7）在玻璃柜、压克力柜中不可置放过重物品，亦不可将双手或上半身压在其上。

（8）只要发现走道上有任何障碍物，就应立即清除，以免顾客或员工撞到或跌倒。

（9）陈列商品的陈列架或POP展示架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。

（10）员工在门店内不可奔跑，应小心慢走。

事中处理

（1）若受伤害者系本店员工，视情况处理或送医院治疗，并向连锁企业总部有关主管部门汇报，严重者还应通知家人。

（2）若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医院治疗者，则须通报连锁企业总部有关主管部门，由上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费；严重者应立即通知其家人。

（3）以抢救、送医院治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任是非。

（4）现场要尽速清理，以免影响门店的继续营业或再度发生意外。

事后检讨改善

（1）检讨事情发生原因及实际处理的结果。

（2）做成个案，通报总部，并将处理的程序与结果传达给门店所有员工。

★ 知识拓展

大型商场、超市火灾事故的防治对策

（1）严把源头，做好审核、验收工作。从建筑设计审核上严把源头关，加强对大型商场、超市在使用或者开业前的检查。根据中华人民共和国《消防法》规定，凡新建、扩建、改建，改变使用性质及进行装修的建筑，建设单位应当将消防设计图纸及有关资料送当地公安消防机构进行审核，经审核同意后方可施工；竣工后应经消防机构验收合格后方可投入使用。

（2）完善消防安全制度，履行消防安全职责。目前，大型商场、超市基本都制定了有关的消防安全制度，对不同岗位上的人员也确定了职责，但随着经营机制的转变，许多大型商场、超市把柜台承包、出租，其管理能力明显弱化，许多管理流于形式。出租柜台各行其是，人员也不断调换，违章严重。商场、超市负责人一心只抓经济，忽视消防安全，值班人员不履行职责。预防火灾的发生，必须完善各项消防安全制度和逐级防火责任制，加强火源、电源的管理，使制度深入人心，责任到人，并加强制度的落实和检查，从上到下形成消防工作齐抓共管的局面。

（3）认真执行消防安全操作规程，杜绝违章现象。消防安全操作规程不是一纸空文，而是从血的教训中总结出来，能够最大限度地避免事故发生的一种操作方法，是日常工作的准则。① 施工前应制定计划，分析其发生火灾的危险性，确定施工时间及范围，并报商场、超市相应防火负责人批准。商场、超市在营业期间严禁进行电焊、油漆等具有火灾危险性的施工。② 施工队伍或人员应具有施工资质，无相应岗位资格证人员不得进行施工操作。有火灾危险性的施工现场应安排一定数量具有消防经验的人员进行监护，并应配备一定的消防器材。③ 施工中应严格遵守操作程序，不得随意改变，如需要变化应报防火负责人批准后，在符合消防安全的条件下方可进行。④ 施工后要及时对现场进行清理，并派专人检查，防止遗留火种引起火灾。

（4）加大消防投入，确保消防设施完好有效。随着消防社会化进程的不断深入，人们的消防意识也有了很大提高，但往往是在工程新建时舍得投入，肯花钱，所有的消防设施、设备都配齐配全，但等到建筑投入使用后，却疏于管理，缺乏维护，运行一段时间后，由于人为、自然等原因造成部分损坏，需要投入资金维修时，由于没有直接经济效益，领导以各种理由拒绝或仅投入少量资金整改，久而久之，整个消防系统就会部分或全部功能瘫痪，一旦发生火灾，起不到应有的作用，损失巨大。消防安全是一项需要长期投入的工作，它是一种无形的资产，可以保护企业财产不受损失或减少损失，它所产生的效益是任何商品都无法替代的，所以应当把眼光放长一些，加大对消防的投入，确保消防设施完好有效，这才是“百年大计”。

（5）做好消防宣传工作，加大消防培训力度。消防宣传、教育、培训是消防工作的重要基础。搞好消防宣传教育培训，对于提高人们的消防法制观念和消防安全意识，增强大型商场、超市抗御火灾的能力具有重要意义。近年来，由于违反安全操作规程和违章用火、用电、用气导致火灾发生的事故越来越多，另外由于不懂得自救逃生常识或者盲目逃生导致死亡伤残的事件也屡见不鲜。这些问题反映出加强对公民的消防宣传教育、培训的重要性、迫切性。

（6）加强公共消防设施建设。各级政府及有关职能部门必须正确处理好经济效益和消防安全、发展与保障的关系，站在可持续发展的战略高度，把包括消防布局、消防站、消防供水、消防通信、消防车通道、消防装备等消防规划纳入城市总体规划，并负责组织实施，从根本上解决消防设施建设严重滞后的问题，增强城市抗御火灾的整体能力。

（7）加强处置预案的制定。大型商场、超市灭火救援行动能否成功，关键是制定和熟悉应急处置预案。因为消防部队流动性大，有部分指战员调任新岗位后，对辖区大型商场、超市的位置、功能分区和处置预案不熟悉、不了解。因此，消防部队要认真对辖区内大型商场、超市开展全面细致的“六熟悉”工作，熟悉掌握其建筑结构、布局特点、消防设施、消防水源、疏散通道及不同时间的客流量等情况，及时修订、完善灭火救援预案，开展实地、实战和夜间灭火救援演练，切实提高部队灭火救援的实战能力。

（8）贯彻“救人第一”的指导思想。大型商场、超市发生火灾，通常会有人员被困。因此，消防人员必须坚持救人第一的原则，把抢救和疏散人员作为主要任务。到达火场后，首先应立即进行火情侦察，尽快了解火场被困人员的数量、地点和抢救疏散的通道，火场有无倒塌或爆炸的危险，同时利用喊话器和现场广播稳定被困人员的情绪，避免因人员恐慌骚乱导致相互挤压、践踏或盲目跳楼逃生而造成不必要的伤亡。随即，要组织精干力量积极搜寻、抢救和疏散火场受伤人员、窒息昏迷人员和被烟火围困人员，必要时可架设各类消防梯、软梯或利用缓降器、救生气垫、举高车等设备抢救人员，救人地点宜选在上风或侧风方向，并在水枪掩护下实施救人作业，不惜一切手段尽量避免群死群伤。

案例分析

北京沃尔玛超市一颗草莓身上检出13种农药残留

超级市场给顾客提供了大量可选购的商品，在消费者购物的过程中不仅要保证消费者的人身安全，同时提供符合质量要求的合格商品也是超级市场的责任。国际绿色和平组织近日发布了在北京、上海和广州三地进行的常见蔬菜和水果农药残留检测结果，结果触目惊心：选取的45个样品中，40个样品检测出50种农药残留，30个样品残留着至少5种以上不同的农药。著名的沃尔玛超市（北京宣武门店）一颗草莓身上竟含有13种农药残留！

绿色和平组织调查员于2008年12月和2009年2月，以三口之家一天所需量为标准，购买了当地普通家庭中常见的蔬菜和水果，包括白菜、菠菜、豇豆、苦瓜、黄瓜、西红柿、草莓和砂糖橘等。每份样品重约1公斤。

调查员在京沪穗三地分别购买了15个品种，具体样本来源为：广州15个样品，10个来自华润万家超市，5个来自农贸市场；上海15个样品，5个来自易初莲花超市，5个来自农工商超市，5个来自农贸市场；北京15个样品，10个来自沃尔玛超市宣武门店，5个来自沃尔玛超市昌平店。

所有样品均被送往青岛一家通过国家认证的、独立的第三方检测机构进行检测。结果发现：在45个样品中，共有40个样品检测出50种农药残留，25个样品残留至少5种农药，5个样品甚至含有10种以上农药残留。

在北京沃尔玛超市所购买的草莓样品和在广州的华润万家超市所购买的黄瓜样品中，均检测出了13种之多的农药残留成分，吃这些食物的居民犹如每天饮用一杯“农药鸡尾酒”！

更严重的是，9个样品还检测出5种被世卫组织认定为高毒的农药，以及多种可能致癌的农药。在上海易初莲花超市购买的荠菜和豇豆样品中，检测出了甲胺磷和克百威两种被国家严令禁止销售使用的高毒农药。

思考问题：

1. 你认为商场对食品安全应负什么责任？

2. 查阅资料，了解国家关于食品安全有哪些管理规定？

技能训练

思考题 ：

1. 简述安全管理小组的人员构成和责任。

2. 什么样的门店容易出现偷窃？应如何预防？

3. 遇到抢劫事件应如何处理？

4. 哪些不安全的陈设容易使员工和顾客受到伤害？

能力训练 ：

1. 查阅消防演习的过程，进行消防安全的模拟。

2. 模拟演习，如果你是门店的店长，将怎样进行安全管理？如何保证员工和顾客的安全？

综合案例分析

发放贵宾卡引起的拥挤事件

某商店为庆祝开业，决定向顾客免费发送5 000张可在商店享受九七折优惠的贵宾卡，并刊登了广告进行宣传。在开业当天上午还不到9时，商店门前就已经聚集了不少人。开业时间一到，人群涌入商店直奔贵宾卡的赠送柜台，开始大家都很守秩序，几分钟后，队伍开始往前涌动，队伍的后面忽然变得混乱起来，人们不停地往前拥挤，大人呼喊和小孩哭闹声混成一片,现场的秩序一度变得十分混乱。保安员介绍当时的情景说：“当时仅地下一层就有将近1 000人等待领取贵宾卡，队伍乱了以后我们拼命维持着现场秩序，生怕出现伤人的事情。一名保安员站到桌子上大声呼喊，可结果桌子被挤塌了，保安员摔了下来，幸好没有受伤。”

商店管理人员认为，商店事前有较为充分的思想准备，发卡地点分成几处并选在人流稀少的地方，但汹涌的人群还是超过了预计，仅上午发送活动截止时商店实际上就送出了近万张贵宾卡。现场混乱了几分钟后，局面很快得到控制，商店临时决定将原来直接发送贵宾卡改为发放贵宾卡的申请单，并在一定期限内再到商店换取贵宾卡，使拥挤的人群得以较快疏散。

类似事件在其他地区也继续上演，有的商店开业时玻璃门被挤成两段，有的店庆促销挤伤了人……虽然商店管理人员事先都做了一定的准备，但仍然没有料到顾客如此踊跃，以至于闹出了一些人身伤亡，反而给商店造成了负面影响。

思考问题：

1. 你认为造成商店拥挤混乱的原因是什么？如何防止类似现象发生？

2. 遇到突发事件应如何解决？保安人员需要具有什么样的能力？