随着市场及顾客需求日新月异的变化，今天顾客可能不在意的问题，很有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

不要指望出现顾客“百分百满意”的时候

所谓“金无足赤，人无完人”，“没有最好，只有更好”，服务也永无止境。只有顾客的不满意，才能鞭笞我们不断提高服务水平，让服务更上一层楼。因此如果出现顾客“百分百满意”，不禁要反思，是否调查方法本身存在问题，有待改进。

改变服务质量

连锁企业在服务质量管理方面应该做的工作是了解顾客的期望；制定提供给顾客的服务标准；执行符合标准的服务程序；检查服务质量，对出现的问题进行修正；做好沟通工作，让顾客了解企业提供的服务内容；创造性地执行标准，让员工根据顾客的特点做好服务。

了解顾客的期望

做好服务工作的第一步是了解顾客对连锁企业的期望和对连锁企业提供服务的感受。获得这些信息的方法主要有两点：倾听顾客意见，重视顾客投诉。

倾听顾客意见即询问顾客对连锁企业门店的评价。门店可以从顾客调查、员工调查、顾客意见及建议簿、顾客联谊会等途径了解顾客的意见。许多连锁企业通过倾听顾客意见，改进工作，赢得了顾客的赞许。

顾客投诉能够促进连锁企业加强与顾客的相互联系，从而获得顾客关于他们提供的商品和服务的详细信息。处理投诉是一种难得的发现问题和寻求解决问题办法的好机会。在企业为获取市场信息而进行的努力中，顾客投诉是最常见却又利用得不充分的资源之一。它本身就可以成为改进和提高服务水平的依据，利用得好，会给企业带来多方面的收益，包括帮助发现企业工作中的失误，开创新的商机；使企业获得再次赢得顾客的机会；为企业提供建立良好形象的素材。

制定服务标准

连锁企业在收集了顾客的期望和感受后，接下来就是利用这些信息来制定服务标准。为了使这些标准易于实施，应将标准进行量化处理。为检查服务质量，企业应当建立严格的服务绩效监督制度。比如，可以采取定期进行稽查、顾客调查、设建议投诉簿、利用比较性购买等方法来检查服务质量。同时，应鼓励员工参与制定标准，这样可使其更好地理解和接受这些标准，并制定相应的奖惩制度，从而激励员工达到或超过服务标准。

加强培训，充分授权

连锁企业要减少传递距离，使服务达到和超过服务标准，还需要重视员工的培训和充分授权。一般而言，服务通常是由一线工作人员传递给顾客的。一线员工的素质、技术水平、工作态度决定了服务质量。企业必须通过严格的培训，使员工正确理解服务标准的含义，掌握相应的服务技能，才能有效地进行服务。授权意味着允许门店的一线员工做出怎样为顾客提供服务的决策。当负责提供服务的员工被授予一定的决策权时，服务质量得到了改善。当然，在授权时，管理者应指导和培训员工运用好授予的权力，避免引起混乱。

定点超越

企业提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势，而获得竞争优势的有效途径就是向竞争对手学习并超越对手。定点超越是企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。

定点超越表现在三个方面：在策略上，把自身的服务营销策略与成功企业相比较，总结经验，制定新的、符合自身条件和市场需求的服务策略；在具体竞争上，要集中了解竞争对手是如何降低竞争成本而又提高竞争差异的；在职能管理上，根据竞争者的做法，重新评价有关职能部门在整个企业中的作用。

创造性地执行服务标准

连锁企业制定了服务标准，但并不等于让员工刻板地执行这些标准。有时根据实际情况仍需要灵活地掌握服务标准以满足顾客需求。顾客在购物活动中可能会有各种各样的问题需要解决，这就要求每个员工能够理解企业制定服务标准的根本目的是增加顾客的满意度，在不违反硬性制度的前提下，创造性地执行服务标准，为顾客提供灵活的满意的服务。

★ 知识拓展

超市卖场服务人员的顾客服务质量提升

所有员工和促销员在工作中保持良好的精神状态，仪容仪表符合公司的规定，以礼貌的服务礼仪，专业的服务水平、用心服务好每一位顾客。所有服务人员应坚持以下原则。

“一”原则

顾客距离我们5米时我们应该先观察、3米时预备服务、1米时主动服务。确保服务的主动性和实效性。

“三多一跟踪”原则

多观察，多转身，多走动，一跟踪——全程跟踪服务，确保每一位顾客都能得到优质的服务。

AC原则

3A——① 心怀感激地迎接顾客；② 适时地接近顾客；③ 提供有效的建议。

5C——销售五部曲：① 主动问候顾客；② 明白顾客的需求；③ 满足顾客对于产品的需求；④ 主动小结并提出建议；⑤ 在适当的时候结束此单销售。

所有员工和促销员除做好卖场中的现场服务外，必须认真做好顾客的售前、售中、售后服务工作。售前认真做好宣传和解释工作，建立良好的第一服务印象；售中认真对顾客的要求，做好详细的介绍和说明，满足顾客的需求；售后即时跟进商品送货、安装和顾客的使用情况，保证每一笔的销售都让顾客100%满意。

案例分析

关于华帝炉具爆炸引发的顾客投诉

2006年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1 100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到商场顾客服务中心投诉，要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。

在医院，商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，并让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1 100多元的华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时，由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了煤气炉爆炸。

由于商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿商场可以不予接受。出于对商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3 000元的慰问金（但声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。

思考问题：

1. 商场工作人员应该如何维护商场的利益?

2. 如何才能对实际情况和规章制度进行很好的协调处理？

技能训练

思考题 ：

1. 顾客满意度调查包括哪些方面？

2. 顾客满意度有哪几个级度？

3. 如何提升顾客的服务质量？

能力训练 ：

1. 假如你是一家连锁便利店的店长，顾客对你所在门店的商品质量提出投诉，你要如何提升此方面的服务质量？

2. 制定一份关于提升顾客服务质量的管理规定。

综合案例分析

购买统一鲜橙多

两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场的促销价签写着“统一鲜橙多7. 5元/瓶”。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很高兴地选购了其他的商品到收银台结账。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没有问，以为是东西较多的原因。付款之后两个人随便一看小票，原来7. 5元/瓶的“鲜橙多”变成了15. 9元！

两位顾客当下便询问了收银员怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了总服务台，两位顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫该商品部的主管来解决此问题。主管到后提出去复合价格，他们来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说：“小姐，我们上面写得很清楚，7. 5元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但是这里也没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正7. 5元一瓶，就这样吧。”说完就走了。

两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到总服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会儿，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7. 5元一瓶！”“但是上面没有15. 9元的标价！”两位顾客很生气地告诉他。“哪有7. 5元两瓶这么便宜的！”“但是上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。

思考问题：

1. 两位顾客投诉的原因是什么？常见的顾客投诉有哪些？

2. 面对这两位顾客的投诉应如何处理？

3. 这样的顾客服务会对商场有什么影响？应如何提高顾客服务水平？

项目十二 安全作业管理

●项目介绍

一家良好的门店除了满足消费者的购物需求之外，还必须给消费者提供一个安全舒适的购物环境，同时也要给员工提供一个安全的工作环境。有效实施卖场的各项安全管理作业是门店不可推卸的责任。

●学习目标

能力目标：能发现哪些地方存在安全隐患，并能制定简单的预防措施；能建立人员安全管理部门，并能够进行分工。会使用安全设备，进行安全项目管理。

知识目标：了解门店发生安全事故的主要原因，安全管理部门的构成及责任，安全项目管理的方法及突发事件的处理。

社会目标：能和队友达成默契，协调工作。

●学习内容

1. 门店安全作业管理的重要性。

2. 门店发生安全事故的主要原因。

3. 门店安全作业管理。