（1）清洁商品。要维持卖场气氛的良好，商品清洁非常重要，这是商品能卖得出去的前提条件，尤其是在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工作。

（2）做好商品的前进陈列。当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处，商品正面朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合商品陈列先进先出的原则。

（3）检查商品的质量。如果发现商品损坏（如服装等）、商品变质、破包或超过保质期（如各类食品），应立即从货架上撤下。

通常，在连锁超级市场、便利店中规定，有以下几种商品必须从货架上撤下：① 过期商品、有变质现象的商品；② 接近有效期限的商品（以保质期×3／4为期限）；③ 各种严重瘪罐或有严重锈蚀现象的商品；④ 真空包装遭破坏的商品；⑤ 商标脱落、包装破旧的商品；⑥ 遭灰尘严重玷污的商品；⑦ 各种标志不清的商品（包括生产日期、保质期、计量、厂名、厂址等）；⑧ 厂商已更改包装的旧包装商品；⑨ 有破损、缺件现象的工业品。

补货上架的作业步骤

为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行：

（1）先检查核对欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致；

（2）将货架上原有的商品取下；

（3）清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）；

（4）将准备补充的新货放至货架的后段；

（5）清洁原有商品；

（6）将原商品放于货架的前端。

★ 知识拓展

合格的理货员要走出三个误区

一个好的企业离不开好的员工，因为员工是直接反映公司形象的窗口。理货员工作看似十分简单和普通，但由于他们是与顾客接触最直接的员工，因此理货员素质的优劣将直接影响到门店的销售额，甚至关系到门店的形象。门店的整体服务质量和水平都要从他们的一举一动、一言一行中体现出来。在实际工作中，理货员还要走出以下三大误区。

堆头陈列的误区

卖场的堆头一直是商家们争夺的焦点，一些大品牌为堆头陈列的位置而费尽心思。但别以为重金买下一块“黄金宝地”就有了销量，实际上，如果做得不好，极有可能一件产品都卖不动。堆头在销售通路中需要讲究艺术，而不是随便在卖场摆几箱货那么简单。

发现滞销品的误区

商品滞销的原因有很多，可能是产品本身不好，或者是厂商的营销方法不佳，也可能是季节性的因素，更可能是商店的陈列或定价等因素使然。滞销原因确定后，要判断是否能改善，若无法改善且连续几个月持续滞销，就必须采取剔除措施，以便能引进更有效率的商品。滞销品宛如企业的“毒瘤”，只有及早发现和及早去除，企业的经营才能健康发展。

事实上，因为租金高昂，陈列空间是相当宝贵的，如果滞销品占据了空间，使新品无法导入和畅销品的陈列无法扩大，最终单位面积营业效率当然不可能有良好的表现，更谈不上出现盈余了。因此，在商品经营上要对滞销品采取快速淘汰的运营方针。理货员对于畅销的商品应检查其陈列面积是否恰当，同时对于因删除品项而多出的空间，应尽快地导入新商品，以便更替滞销品。

对顾客态度的误区

理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是卖场购物的一个基本特征。

虽然理货员不需要直接面对顾客，但其工作性质需要理货员具备特殊的职业道德和职业技能。时下，产品同质化的现象越来越明显，市场的竞争也已由以前的产品竞争转向服务竞争。在实际工作中，理货员一定要百问不厌，并且微笑着给予顾客诚恳的帮助。

实际上，理货员是一个很平凡的工作岗位，没有什么荣耀，也没有鲜花和掌声，但理货员兢兢业业地工作，会学会许多与人打交道的技巧和经验。而且在事无巨细中，平凡的工作也能闪耀出光辉。因此，如果一个理货员能够在平凡的岗位上做出不平凡的工作，就相当于迈出了成功的第一步。

案例分析

愤怒的顾客

一位珠海的顾客去某超市购买了一台电视机，因为急着回去，买了电视机后，顾客要自己把电视机带走，顾客就要求理货员快速给他交货，而理货员也同意五分钟之内把电视机送到出口。此时顾客想五分钟的时间也来不及购买其他物品了，就到出口等理货员。等了五分钟理货员没有出来，顾客又等了五分钟，还是不见理货员到来，半个小时过去了，仍不见理货员出现，顾客非常生气，直冲前台投诉……

经核实，原来电器组的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后，理货员拿单去仓库取货，还须经防损员检查，签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。

思考问题：

1．在这件事情中，理货员犯了什么错误？应负什么样的责任？

2．如果你是负责人，你会如何解决？

技能训练

思考题

1. 变价作业的原因是什么？

2. 怎样进行商品补货上架工作？

3. 简述理货员应树立怎样的职业意识。

4. 简述领货作业的要领。

5. 验收人员的工作职责有哪些？

能力训练

1. 绘制理货员的作业流程图，并简要进行操作演练。

2. 5人为一小组，讨论理货员应该怎样执行门店的规章制度，做好本职工作。

综合案例分析

减少摩擦

一天中午，店长正在食品区域帮助理货,忽然听到卖场那头传来嘈杂声。起初店长不以为然,后来声音越来越大，还夹杂叫骂声，店长这才警觉事态严重,立即赶去了解究竟发生了什么事。

原来是店里一位刚来的理货员,在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚,但是那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该理货员为新手，不知该如何处理,只是一再跟顾客表示，是自己不小心，不是故意的。那位顾客非常生气,对着理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度高傲，做错事又不承认。

店长在了解整件事情的经过后，便先把理货员支开，然后向客人道歉，并说明该理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会慌手慌脚。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子才稍稍消了气。事后店长也告诫理货员，或许客人真的是无理取闹，身为连锁企业的一员，一定要摆低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。

思考问题：

1. 本案例中店长言传身教给理货员哪些方面的职业素养和职业意识？

2. 如果你是这名犯了错误的理货员，模拟演练你面对顾客指责时的应对方法。