“控制”是管理的一项重要内容，有了控制职能的实现，才有了人、财、物等资源能量的有效发挥。制定控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。

（1）商品布局与陈列的控制。门店的商品布局和陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，反映了连锁企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被门店做了很大的变动，就无法实现连锁企业统一的营业目标。要把控制门店商品布局与陈列同实现总部营业目标联系起来。

（2）商品缺货率控制。商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。缺货率控制在什么比例下，各连锁企业可自行确定，一般确定为2%是恰当的。

（3）单据控制。门店每天都可能有大量的商品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时杜绝门店的舞弊现象。

（4）盘点控制。盘点是最后检查连锁企业门店经营成果的控制手段。对盘点的控制主要在于检查盘点前的准备是否充分；检查盘点作业程序是否符合标准，是否实行了交叉盘点和复盘制度；实行总部对门店的临时性抽查制度，有条件的连锁企业可以成立专业的盘点队伍，专职进行门店的盘点和抽查。

（5）缺损率控制。缺损率是失窃和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接降低门店的盈利水平。目前，国内大部分连锁企业实行缺损率承包责任制的方法，落实到人。这种方法虽然很有效，但有一定的负面影响。缺损率控制的方向是在加强责任制的同时，注重设备的保养和先进技术的应用。缺损率一般控制在5‰比较合适。

（6）服务质量控制。“门店经营的唯一产品就是服务”，服务的质量是企业在竞争中制胜的法宝，直接关系到连锁企业的信誉和市场影响力，从根本上决定了门店的生存现状与发展前景。服务质量控制的手段包括两方面：第一，增强服务意识，进行教育与培训是控制服务质量的重要手段；第二，实行明查和暗访相结合是门店服务质量控制的主要方法。

（7）经营业绩控制。对门店经营业绩的控制主要是考核目标销售额的完成情况，通常采取基本工资加奖金的方法来进行这一控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。利用这一方法进行经营业绩控制时应注意以下两点：① 月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性；② 要明确月销售额目标的确切含义。

实际上，每一个目标都可以作为考核的基础，连锁企业可以把这些目标综合起来考核，或者根据自己的实际情况和业态模式的特征加以确定。

门店营运与管理标准的展开与实施

严格、科学地展开与实施管理标准，是连锁经营标准化管理的实质。可以说管理标准是企业内部的“法律”，执“法”要严，企业运转才会有序和高效。管理的标准化与标准化管理是管理活动得以开展的两个方面，具体包括以下两个方面。

编写营业手册

通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将连锁企业门店经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。

任何一个连锁企业总部所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定。尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。

建立完整的培训系统

对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就难以为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于连锁企业门店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是连锁企业稳步发展、持续进步的关键所在。

通常一套完整的培训系统包括多种类型，按纵向层次开发分为三个层次。

（1）职前培训。职前培训是指新员工进店后的基础培训，偏重于观念教育与对专业知识的理解，目的是让新员工明确连锁超市门店的规章制度、职业道德规范以及相应的专业知识。其基本内容如下。

① 服务规范。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法权益的思想，同时把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客就是上帝”、“员工代表企业”的思想。

② 专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，传授各个工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、商品配置及补充准备品的确认等必须掌握的专业知识；售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项；售后，即门店营业结束后的工作事宜，包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。

（2）在职培训。由于企业内外部环境和工作重点变化的影响，有时要对在岗员工进行转岗或晋升，同样需要培训。在职培训是职前培训的延续与发展。通过在职培训，可以提高员工的积极性，有利于员工工作绩效的进一步提高。

在职培训偏重于职前培训基础上的操作实务性培训，主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行，主要涉及店长（值班长）、理货员、收银员等门店工作人员，按其职级开展和实施。

① 店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的论断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。如家乐福的店长课程就包括店长就职培训、财务、人力资源、团队管理、市场营销和美工培训等15个课程。

② 理货员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机、收银机或POS机的使用、商品的陈列技巧、补货要领、清洁管理等。

③ 收银员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客对答技巧、简易包装技巧等。

（3）一岗多能的培训。员工除了掌握各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要发挥其“多能”。事实上，超市门店尤其是便利店，某些工作需要全体员工都能操作。如商品的盘点、商品损耗的处理、收银操作等。店长如果在这方面抓好了对职工的培训和管理，就能大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高门店的盈利水平。