在中，我们介绍一种最强大的方法，它既能增加KM活动的数量，又能使KM意识和实践植入整个组织。这种方法就是建立KM拥护者网络并对他们授权。我们将讨论以下主题：

KM拥护者是谁；

KM拥护者做什么；

如何识别潜在的KM拥护者；

保持KM拥护者的动机；

支持KM拥护者。

KM拥护者是谁

KM要做到可持续，就需要将KM的角色嵌入组织正常的工作实践中。KM团队仅仅管理KM（），而管理知识的责任将嵌入某些业务角色的职能内，例如可以嵌入实践社区社长和引导员、知识经理等职能内（在第13～16章描述）。

在分配这些业务责任之前，还要考虑第三类KM角色——KM拥护者，他们是文化变革计划中至关重要的一部分。KM拥护者的角色是一个临时的变革管理角色，也是扩大公司KM活动范围所需要的角色。

在早期的KM文献中，KM拥护者通常被描述为在战略层面推进和拥护KM的高层积极分子（Duffy,1998;Santosus,2002;Jones et al,2003）。然而，在KM实施内部，也非常需要运营层面的KM积极分子，他们就是我们在描述的KM拥护者（Abell and Oxbrow,2001;Bishop,2002）。内容基于我们2006年帮助actKM社区进行的研究项目，讲述了如何建立KM拥护者网络（Lambe and Tan,2006）。

对于KM,KM拥护者扮演着重要的变革管理角色，但他们与知识经理和实践社区社长的KM角色不同，因为拥护KM往往不是前者工作描述中的一部分。KM拥护者有全职的运营工作责任和绩效要求，同时没有报酬。因此，重要的是不仅要选对人，还要确保你的绩效管理政策和框架不会对他们不利或对他们施加过度的压力。

KM拥护者做什么

在运营层面的KM支持中，KM拥护者有三项主要责任。根据你所处的阶段和正在铺开的项目，他们的责任可以是以下三项责任的任意组合。

宣传——传播KM信息。

支持——担当本地部门的KM实施活动代表，就KM问题提供指导和建议。

知识经纪——把当下背景之外的知识和信息资源推送给他们所在部门。

三项责任中的每项都可能包含以下任务。

宣传

从KM团队获取KM信息并将信息传达给他们的部门；

代表KM团队帮助影响利益相关者；

鼓励知识分享和学习行为；

领导或促进KM察觉会议（awareness session）；

形成澄清和解释KM活动的参考；

从同事那里收集信息，然后反馈给KM团队；

从他们的部门内部搜集关于KM影响的案例。

支持

担当KM团队与本部门经理和同事之间的KM联络人；

扮演KM项目在部门级的角色；

指导同事履行KM相关的职责；

促进KM的活动，例如事后回顾或同行协助；

就KM计划在部门级的有效性和影响提供反馈意见；

主动给新计划提意见或建议，或对KM流程和工具提出改进；

确定潜在的概念验证或KM试点；

辅导和支持新的KM拥护者；

在KM计划规划、审查和需求分析时代表他们的部门。

知识经纪

与其他KM拥护者联络；

确定他们的部门内的主要知识和信息需求，并搜索能满足这些需求的资源；

迅速响应来自同事或其他部门的帮助请求；

当同事提出信息或知识需求时，把他们与相关的资源或同事连接起来。

如何识别潜在的KM拥护者

KM拥护者的品质对他们的效力有很大的影响。为此，让KM拥护者自己“浮现”出来，比根据他们的工作职能或专门技能来挑选和推荐人选担当此角色更好。因为他们的角色可能在不同的时期涉及“较轻”的宣传工作和“较重”的实施工作，并且因为他们有较大的同级影响任务，KM拥护者需要获得同级以及经理的信任。

成功的KM拥护者将具有下列品质。

在他们的工作团队中受到认可，对团队的活动了如指掌，并受同事尊敬。

乐于帮助同事，平易近人。

与同级、上级和下级都能有效地沟通。

图21-1显示了支持他们工作的更详细的品质。

KM拥护者通常是被他们的部门经理发现和推荐的，因为在定义、履行和认可与KM相关的责任时，他们都需要这些经理的支持。在提名前，经理需要简单地了解KM拥护者将扮演的角色，这些角色要成功所需的品质，以及如何适当地支持KM拥护者。

当KM拥护者能做到以下几点时，其工作将最有效。

正式并明确地与他们的主要工作角色结合。

KM工作成为部门工作优先级中公认的一部分。

嵌入了组织内与工作相关的流程，例如工作描述、绩效管理、工作审查和奖励表彰机制。

指定KM拥护者时有两个常见的错误：指定“初来乍到的人”，以及依赖“不堪重负的英雄”。

初来乍到的人

虽然年轻的新人可能比老员工有更多的精力和点子，但他们很难像KM拥护者那样有效地工作。因为他们可能不熟悉部门工作的方方面面，通常也没有广泛的关系网，不能积极影响更有经验的同事。

不堪重负的英雄

许多部门中都有人具备成为KM拥护者的所有品质和特征，但这些人通常也是所有新变革计划的目标。随着他们承担得越来越多，他们变得过度紧张，有时甚至筋疲力尽。虽然指定这些人担当KM拥护者可能对专断、与团体相关的变革措施有意义（如创新、KM和质量），但他们超负荷工作的风险仍是严重的。