有效的沟通交流不仅需要具备才能，还需要培养信任、尊重他人、认知理解、换位思考以及当机立断。这是一门艺术，在我们称为沟通交流的这个大概念下有着非常丰富的内涵。我们这本书关注的焦点是：作为一位领导者，如何与下属进行沟通交流。沟通交流，顾名思义是一个双向的过程，是谈话或对话的一种形式。

人们普遍认为沟通交流主要是说和写，或者是我们所说的“广播”形式，但这样的视角相当有局限性。广播使我们想起各种名称，比如伟大的沟通者，完美的演讲家，或者想起富兰克林•罗斯福、罗纳德•里根，或者是马丁•路德•金这样的著名人物。但是沟通交流的过程有一半或一半以上是在接收信息。我们要努力读懂或是理解他人试图要说的话，要表达的相关信息，并与他人建立个人联系。站在讲台上，或是使用提词装置、麦克风等都无助于发展业务关系或深入开展对话。

丹是市场销售部副总裁，他的总裁鼓励他接受一些培训。这位副总裁面临着很大的工作压力，身体负荷极度超载。但是他才能过人，他的上司并不想失去他。按照惯例，在我初次与这位副总裁见面之前，他的总裁和我谈了他所关注的几个问题。

我第一次见到丹是在一间小会议室里。这是一个相互了解的机会，我们分享彼此的期望。对于形式和过程，我们也达成了一致。丹富有魅力，聪明睿智，一心想在公司里取得骄人业绩。经过简短介绍，了解了大致情况之后，我问了丹几个问题，最初的问题很简单：你在哪里上的学？你做过什么样的工作？你的目标是什么？

丹很开朗，也很善于交际。他给我讲述了他的学历背景，他从前的工作经历。开始谈论他的孩子时，丹变得异常兴奋。整个谈话轻松愉快，我们聊了大约半个小时。在这个过程中，我主要是个倾听者。

当谈话最终有一个轻松的间歇时，我直视他的眼睛，用缓慢轻柔的语气问了一个简单的问题：“丹，你结婚了吗？”空气中一片沉默，丹眨了眨眼，扭过头去，然后看着地面，可以看出他如鲠在喉。过了一会儿，我轻轻地说，“你没有提过你的妻子。”

就在这一刻，他情绪失控了，眼含泪水说：“我不想走到那一步，我们之间有很严重的问题。”

丹最想避开不谈的就是他最重要、最迫切的情感问题。

不沟通是不可能的，即使选择沉默不语，你依然是在沟通。倾听的重点之一就是你要能听出没说出来的话，这往往要比说出来的话更能袒露真情。

我们在发出或接收信息时，可以使用很多明显的技术手段，也可以学习很多的细微差别。无论是在个人生活还是职场生活中，沟通交流无疑对于你获得成功至关重要。在接下来的五章里，我们会深入探讨如何能成为一名出类拔萃的沟通者，这绝不仅仅只是做一名“会讲话的人”。

没有信任，如何带人？

信任一定是赢得的。从根本上讲，赢得信任的人是因为他们言行一致，失去信任的人往往也是因为他们言行不一。这一点我可以从很多方面加以说明。

如果你说会在早晨八点到达工作场所，但是直到八点半你才露面，你的行为就违背了你的诺言；如果你说会给某人打电话，但是你没有，以后遇到事情时，人们就会犹豫是否要信任你；如果你说很关心某人，深切地表达了你的关心并说想帮助他，但你从来没有跟进过，你认为其他人会得出什么样的结论？你作出的任何承诺，如果没有信守，都会使别人对你的信任打折扣。这似乎是很小的事情，但是其他人会注意并记住你的这些行为。人们嘴上可能不会说什么，但是他们会记在心里。

人们就是通过这样的小事评价其他人的，甚至很多事我们自己认为微不足道。人们也会观察你的行为细节，会因为你摇摆不定的眼神、油嘴滑舌的腔调，或者言行不一而认为你不值得信任。你是否值得信任的最终试金石就是你的行为，并不是因为你认识谁、你提到了谁，或是你有多聪明。

能力

无论是在个人生活还是在职场生活中，我所体验的信任关系都无法同我在驾驶战斗机编队飞行时所体验的信任关系相提并论。当我反思自己在军旅战斗生涯中的种种经历时，我发现很多经验非常实用，不仅可以直接应用到日常生活里，也可以直接应用到商务场合中。

美国空军飞行员的资质考核十分苛刻。驾驶战斗机时，你不仅需要具备作为一名普通飞行员的所有资质，还需要精通飞行编队。这意味着你与另一架飞机的间隔只有几英尺，有时需要贴地飞行，有时又需要高飞在云端，有时还需要在美丽的蓝天中翱翔。飞行编队中始终会有一个领队主机，其余都是僚机。作为一名僚机驾驶员，你要始终跟随主机，主机飞到哪里，你就要跟到哪里。

驾驶战斗机编队飞行的两个首要因素就是具备必要的能力和良好的判断力。在战斗中，能力不足或者决断力不强都会导致机毁人亡。这不仅仅是你个人的死亡，还会导致僚机飞行员的死亡。

结束飞行训练时，我已经能够精确地飞行了。我不断地保持高度、前进方向和飞行速度。但是，若要成为一名优秀的战斗机飞行员，其要求远远超出简单的精确飞行。经历过几年的飞行生涯，参加了208次战斗任务之后，我才具备了更好的判断力和更强的能力，飞行技术也大胜从前。实际上，驾驶飞机的过程基本上是自动的，而击中目标才是我关注的焦点。飞机已经成为我身体的延伸部分。

在越南战争中，我的中队损失了数名机组人员，以及数架飞机。我不止一次被指派去调查失事的飞机，然后向上级简要汇报发生的事故情况，以避免我们其他机组人员再犯同样的错误。但情况渐渐明朗，有些行为模式，无论好与坏，都已经成为飞行员的习惯。一些飞行员习惯计划周密，还有一些飞行员比较爱冒险。遗憾的是，并不是所有飞行员都具备高超的飞行技术。

我收获的最大经验就是：通常情况下，并不是一个错误导致你坠机或被击落，而是同时发生的很多事情导致了这样的后果。可能是不利的天气条件，你正在下滑的体力，或者沟通上的疏忽。如果只是发动机出现问题，通常是可以解决的。但是如果发动机问题与其他问题一并出现，你就处在很大风险之中了，你可能会坠机；如果你飞到敌人的领地上空，还可能被击落。

商务场合同样如此。对于商务人士来说，好消息就是你的性命不像在战斗中那样随时都有危险。我们来举个简单的例子。

高失业率、消费者缺乏信心或华盛顿特区的领导层陷入混乱，这些导致了经济不景气。新条例导致的空前的低利率又很难使你的客户融资。你觉得压力很大，准备休息一下。

你仔细琢磨正在螺旋下滑的经济，又多喝了一杯酒，很晚才睡。第二天早晨慢悠悠地起床、洗漱、吃早餐。在去办公室的路上，你很着急，因为你已经迟到了。于是在开车时你给某位同事发了条短信：“我还在路上。”

实际上，这样的场景可能会让人联想到一张车票，一起交通事故，或者是交通堵塞。然而，底线是你说过会在8点之前到达工作单位，现在已经是8点半了，你迟到了。你会如何处理这样的小事呢？你会尽量带着迷人的微笑走进办公室吗？你会说些什么？你忽视了你已经迟到这一事实吗？或许你很聪明，你拿你的车或是交通状况开了一个玩笑？给出一个诚挚的道歉怎么样？但是更重要的是，你可能已经制造了又一个复杂的问题。根本的问题是什么？真正的问题呢？对于信任又发生了什么呢？

当你在商界工作久了，尤其是像我一样工作了几十年，你就有机会观察处于各种情况下的人，结果有好也有坏。这给了有经验的人一个优势，就是识别各种典型模式的能力。接下来我会与你分享几个这些年来我见过的典型模式，同我刚刚讲过的上班迟到的故事有关。

不论是谁，总迟到就是有问题。很明显，迟到这个习惯会毁掉别人对你的信任。问题的根源可能与自我概念有关。有时，某些人会认为他们的时间比别人的时间更宝贵。问题的根源也许同自我意识有关。然而更能说明问题的是此类行为如何与尊重他人相关联。（我们会在深入讨论尊重这个话题。）

另一个问题可能是由于能力不足而无法做出正确的决定。有些人试图在有限的时间内做过多的事情，这通常被称作“动力不足”。“动力不足”是一个与飞行有关的短语：当飞机飞行动力不足时，飞机就会坠落或失速，无论你多么用力地向后拉动操纵杆试图让飞机爬升，动力就是不足以克服重力和飞机阻力。正确的解决办法是减少对操纵杆的压力，压低机头，让飞机在无上升压力的情况下增速。这违背了自然本能，尤其是当你的飞机贴近或靠近地面时。在商界中，当你动力不足时，你需要深呼吸，评估一下现实情况，减少承诺，放松操纵杆。如果你无法在规定时间内完成自己已经承诺的工作，别人就会认为你不可靠。这就是你能力方面的问题毁掉了别人对你的信任。