店内所持有的各种纸币和硬币，是用于维持门店每日正常的营业的，找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量，如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制门店内的现金。尤其是有一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失。

因此，若顾客是以纸钞兑换纸钞的话，收银员则应予以婉言拒绝。若门店内设有公共电话或在店门口设有儿童游艺机，则可让顾客兑换小额硬币零钱，一般连锁企业为了不影响收银员的正常工作，规定顾客必须在服务台上兑换零钱，那么收银员应耐心地引导顾客到服务台进行钱币兑换。

本店职工的购物管理

连锁企业为了保证正常的营运与服务质量，对本店员工购物在时间和要求上有着明确、严格的管理与规定。

（1）门店员工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入门店内，其购物发票上必须加签收银员的姓名，还需请店长加签姓名，双重签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。

（2）门店员工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可徇私包庇，以避免员工因职务上的便利，任意取用店内商品或为他人图利，慷企业之慨。

收银员对商品的管理

为了进行有效的门店商品管理，连锁企业门店采取集中结算的原则，即凡是通过收银区的商品都要付款结账。为了保证收银有条不紊地正常进行，收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自将商品带出门店，造成门店的损失。对厂商人员应要求其以个人的工作证换领门店自备的识别卡，离开时才换回。

（1）凡是通过收银区的商品都要付款结账。

（2）收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自将商品带出门店，造成损失。

（3）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后实行新价格日，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

商品调换和退款的管理

每一个连锁企业都有自己的商品调换和退款管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品有质量问题，其他商品应予以调换。

（1）接受顾客要求调换商品或退款，门店应设有指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行。

（2）接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，做好记录，借此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可能成为门店今后改进工作的依据。

（3）退换货作业最好在门店服务台或其他指定地点进行，以免影响收银员正常结账作业。

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超市收银员退货流程

有的超级市场，收银员在收款的同时也负责顾客的退货服务。当顾客购买商品后，由于种种原因不想要了，就需要办理退货手续，其流程如下。

（一）退货过程

（1）如顾客请求退货，退款需提供电脑小票或发票，商品必须保持原包装。

（2）以下商品不得退货、退款：录音带、CD、书籍、内衣、电池、化妆品、烟酒。

（二）退款程序

无发票或电脑小票的，破损商品的退货必须经部门主管允许方可进行。单件商品价值在500元以下的由服务中心值班员验货后直接办理退货；商品价值在500元以上的需有关部门经理签字后方可办理退货。

员工退款流程：

（1）填写“销售退回证明”，单品价值在500元以上的，请主管签字，一式两联。

（2）把退货的价格输入退款收银机。

（3）将退款收据和顾客所提供的发票附在“销售退回证明”上。

（4）对于生鲜物品的退货需部门主管在退款收据上注明“可以重售”或“不可以重售”备查。

（5）顾客签好“销售退回证明”后，将退款交给顾客。

（6）负责退货的人员要严格把握商品的质量，以防不法人员换取商场的商品。

（7）第一联的“销售退回证明”分部门放好，以备保安检查之用。

（8）将第二联存档。

收银员金钱管理

（一）零用金管理

为应付找零及零星兑换之需，零用金的妥当准备应注意以下问题。

（1）零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金应相同。

（2）每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内（有的连锁企业门店是将上一次结账结束后置放的零用金作为下一次开机前的零用金）。

收银员应填写零用金领取单，如所示。

零用金领取单

（3）除每日开机前的零用金外，各门店还备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时为各台收银机提供兑换零钱的额外需要。因而，收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。

（4）零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他收银台互换，以免混淆账目，一般可请店长或理货员进行兑换。

（5）执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”（见），并由指定人员进行。兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后，应将兑换表收存在指定位置，以便日后查核。

零用金兑换表

大钞管理

（1）收银台不仅人员出入频繁，也是卖场唯一放现金的地方，其安全值得格外重视。尤其是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘内，为了安全起见，可放在现金盘的下面，以现金盘遮盖住。

（2）当抽屉内的大钞累计到一定数额时（可按各连锁企业门店的营业状况加以规定，如2 000元），应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放，此作业称为中间收款，可避免收银台的现金累积太多，而引发歹徒作案。即使真遇到歹徒强行抢劫，也可因大钞已自收银台收走，而使门店的损失降到最低。

（3）收取大钞时，应暂停收银台的结账作业，将现金放在特定的布袋内，然后系在手上带走，并随时注意四周的情况。

（4）每次收大钞时，经过点数后，必须将收取的现金数额、时间登录在该收银台的中间收款记录本内，由收银员及收银主管分别签名确认。每台收银机应分别有中间收款记录本。

（5）大钞预收的原则如下。

① 大钞预收只能由店长或当班班长进行。

② 大钞收取和存放过程中必须保证资金的安全。

③ 店长（当班班长）和收银员两方均在场时，打开银箱收取大钞现金。

④ 收取的大钞必须用专用现金袋装，并放入保险箱。

⑤ 在银行上班时间内，大钞收取后立即押送到银行存储，途中不得停留。

（6）关于伪钞应注意以下几个方面。

① 如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。

② 不能作最后判断时，请求店长或值班班长的帮助。

③ 如确认是伪钞，请求顾客更换。

④ 收银员应该熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，必须经过识别机验证。

（7）残钞：请求顾客更换。如不影响币值的，可考虑接受。