在铺开阶段，KM实施的目的是在整个机构传播KM带来的变化，同时继续增加业务价值。你需要跟踪铺开，以便确定仍要参与其中的领域并汇报进度。一旦KM完全嵌入和运行，你就可以布置永久评测系统，而跟踪铺开并不会和评测系统发生冲突（）。跟踪铺开有三种主要的方式。

第一种是跟踪组织已达到的预定义的KM级别的百分比。这些级别可能与我们在讨论的衡量利益相关者认同的8个级别相同，而铺开阶段的目标是让业务的每个部分达到“采用”程度。你还可以跟踪铺开指标，如在每个区域运行的培训课程数量、接受培训的人数、启动的社区数量、KM拥护者的数量，等等。

第二种是收集那些跨组织部门要素的活动指标，如实践社区和经验教训吸取系统。下一章将更详细地讨论这种指标方案。

第三种是跟踪KM给业务增加的价值。你在KM大会上和通过奖励计划收集的成功案例将为你的宣传活动提供丰富的材料，并且你还应该保留关于总价值的记录。在未来的某个时刻，肯定有人会问你，“到目前为止，KM到底带来了多少价值”，手头有个确切的答案会更好！

小贴士

当嵌入了KM时，就准备放下“KM”这个术语吧。在一个完全嵌入了KM的组织中，你不会听到很多人提到“KM”。然而，你会听到许多关于工具和流程的讨论。人们不说“我们必须做KM”，而说“我们应该进行任务后检视”“我们应该问社区”“为什么我们不把这个放到网上”。对话围绕活动和工具展开，而不是系统本身，术语“KM”将退居幕后。

建立知识管理指标和报告系统

一个完善的测量和报告制度是在组织内部可持续地嵌入KM的必要组成部分，因为它支持对KM活动进行持续的监督管理，并使未来的KM运营支持团队可以做到以下几方面：

1.知道哪里需要支持和干预；

2.定期向高级管理层汇报KM的状况；

3.评估KM持续给业务带来的好处和影响；

4.当业务发生变化时，确定需要对框架进行的任何改变。

介绍的要点如下：

指标的不同类型及其目的；

KM指标的例子；

KM绩效管理；

KM指标报告；

把KM指标作为一次学习机会。

指标的不同类型及其目的

KM指标有四种主要类型，并且每个指标都有特定的目的，它们共同形成一个完整的测量系统，以进行管理、学习和治理。一定不要搞混它们，我们在下文会一一解释。四种类型如下：

活动指标；

绩效（或合规）指标；

影响指标；

成熟度指标。

活动指标

活动指标（activity metrics）的目的是监督KM的活动和趋势，并据此跟踪KM流程的应用和KM技术使用的程度。活动可能涉及对在线知识库的贡献、项目活动中取得的经验教训、实践社区召开会议的频率、同行协助、提问和解答，等等。稍后提供这些指标的具体例子。

活动指标通常会由在业务中承担KM职能的人收集，例如实践社区社长和知识库管理员，他们可以创建面板，按月显示关键的活动指标。KM团队（最初是KM实施团队，但后来移交给KM运营支持团队）应该查看这些面板，确定需要注意的趋势，如果是向下的趋势，就需要进一步询问和支持；如果是向上的趋势，就需要重新分配资源，或这预示着进一步创造价值的机会。

小贴士

具体的KM活动会以固定的周期此消彼长，这是正常的现象，所以如果有些活动似乎有向下的趋势，不要大惊小怪。这些下降只是信号，提醒你要更密切地监督，并与相关的业务人员检查，但你不应该对第一个信号感到惊慌。随着时间的推移，你会看到指标呈自然周期性的发展，并更明显地体现重大变化。这些变化需要我们进一步地调查和干预。

绩效（或合规）指标

绩效指标（performance metrics）的目的是确保你遵守KM政策，确定员工可能需要支持或指导的领域，并突出显示异常的绩效。绩效指标应涉及KM给业务带来增值必不可少的合规性，这种合规性是关键的，没有商量余地，而且应该使业务经理能够表彰奖励突出的贡献。对于不遵守KM政策的情况，需要挑出来并快速解决，这样不遵守规则的习惯就不会增加。因此，需要把指标嵌入业务流程监视面板。

不要把活动指标和绩效指标搞混了，一个常见的错误是把非关键的活动指标，例如对知识库的贡献数量或出席实践社区会议，变成员工或团队的关键绩效指标或目标。在这种情况下，员工会完成活动，但贡献的质量可能会下降，并且你的活动指标将不再代表潜在KM活动的真正趋势。

小贴士

快速敏感地处理不符合KM政策的情况，并与相关的业务经理调查不符合的可能原因是什么。不要急于下结论说这是态度问题；也可能是意识问题，这时，员工将需要指导和支持；也可能是技能问题，这时，他们将需要接受培训或熟练人员的帮助；还可能是优先级问题，这时，他们可能需要一些额外的资源。然而，故意反复不遵守政策就需要更严肃的处理。

影响指标

影响指标（impact metrics）的目的是使高管能够评估KM对业务的持续贡献，并回顾KM政策描述的预期收益和成果。从KM实施的一开始，你需要一直预测KM对业务的预期收益。当KM已经嵌入了，你也一定不要放弃跟踪。

在对业务的可量化好处方面，例如减少了成本、增加了销量、提高了质量，影响指标可以是“硬性”的，它们将来自从你的KM活动流中不断收集的具体例子。影响指标也可能是“软性”的，采取的形式为不同业务经理对KM给工作方式所产生的增值的评估。“软性”评估指标可以通过调查、采访或焦点小组收集，这些机制如果能定期进行也是有用的方式，可以确定机会来简化、加强或微调KM流程，或者由KM运营团队提供支持。