消费者在购买商品的同时需要门店提供良好的服务，其对门店服务的不满直接影响门店商品的销售。对服务的抱怨主要有以下几个方面。

（1）营业员的服务方式欠妥。接待慢，搞错了接待顺序；缺乏语言技巧，不会打招呼，也不懂得回话；说话没有礼貌，过于随便；说话口气生硬，不会说客套话等。

（2）营业员的服务态度欠佳。只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；紧跟在顾客身后，表现出过分的殷勤，不停地劝说顾客购买，让顾客觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定的压力；对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。

（3）营业员自身的不良行为。营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪；营业员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、言谈粗鲁、打闹说笑、工作纪律差，给顾客造成不良的印象，直接影响顾客的购买兴趣；营业员之间发生争吵，互相拆台。

（4）服务作业不当。如结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商品损坏，装袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢、收银台开机少，造成顾客等候时间过久；顾客寄放物品遗失、存取发生错误；送货太迟或送错了地方；不遵守约定，顾客履约提货，货却未到等。

（5）对服务内容的抱怨。主要是对营业时间、商品退换、存包规定、售后服务及各种服务制度（规定）等方面问题的投诉，如不提供送货服务、无保修或店内无维修点等。

对安全和环境的抱怨

顾客在卖场购物时因安全管理不当，受到意外伤害而产生不满，如因地滑而摔跤，因停电而碰撞或受到损失。顾客感觉环境不舒适，如门店内的音响声音太大，照明亮度不够，空气不流通，温度过高或过低；卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响卖场整洁和卫生；商品卸货时影响行人的通行等。

卖场设施不当也有可能导致顾客投诉，如货架高度不当，拿取不方便；无休息的凳椅；收银机少，交款排队的时间较长；商场布局指示不清；无电梯、洗手间等。

顾客投诉方式

通常顾客投诉的方式有电话投诉、信函投诉、直接到门店内或到连锁企业总部进行当面投诉这三种方式。根据顾客投诉方式的不同，可以分别采取相应的行动。

电话投诉的处理方式

电话投诉简单迅捷，这是顾客常选用的投诉方式。许多企业都设有免费投诉电话。电话投诉只有通过有限的声音信息了解顾客的情绪，因此处理时要谨慎小心。

（1）有效倾听。仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。

（2）掌握情况。尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息：何时、何地、何人、何事、其结果如何，并进行详细记录（见表11-2），同时留下顾客的电话，已备日后回复。

（3）存档。如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。

表11-2门店顾客投诉意见处理记录表

书信投诉的处理方式

书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其收到信函，向其表达谢意，以表达商店的诚恳态度和解决问题的意愿。同时请顾客告知联络电话，以便日后沟通和联系。并尽快处理其投诉。

亲自上门投诉

顾客不惜时间和精力亲自上门投诉，表明顾客的不满可能很严重，或者对投诉处理的期望值很高。对于顾客当面投诉的处理，门店应尽量迅速解决问题。在处理顾客当面投诉时，应注意以下几点。

（1）将投诉顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。

（2）创造亲切轻松的气氛，以缓解对方的紧张心情；尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。

（3）不可在处理过程中中途离席太久，让顾客在会客室等候。

（4）谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客的再次不满。

（5）严格按规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。

（6）一旦处理完毕顾客的投诉意见，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一项投诉内容均得到解决及答复。

（7）填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话及投诉内容复述一次，请对方确认。

（8）如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题，体现出门店解决问题的诚意。

（9）所有的投诉处理都要制定结束的期限。

（10）与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。

（11）由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。

（12）对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。

（13）注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

此外，顾客也逐步开始采用网络投诉。如果顾客通过网络进行投诉，相关人员应立即处理投诉，并将处理结果在网上公布，以显示连锁企业门店处理投诉的及时性和有效性，也显示门店对处理投诉的诚恳态度和认真解决该问题。

建立顾客投诉意见处理系统

对连锁企业来说，虽然顾客的投诉意见大多发生在下属的各个门店，但为了防止由于一个门店的处理不当而波及连锁企业的全系统门店，建立顾客投诉意见处理系统是十分重要的。连锁企业应当把顾客投诉意见处理系统纳入整个企业的服务系统中，既要有统一的处理规范，又要培育服务人员及有关主管人员的处理技巧。

顾客投诉意见处理系统的规划

顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能；二是投诉意见的管理功能。其内容如表11-3所示。

表11-3顾客投诉意见处理系统的两大功能

连锁企业应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划，主要应做好以下几个方面的工作。

（1）建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱、投诉电邮等。

（2）制定处理顾客各类投诉的准则。

（3）明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。

（4）必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估。

（5）经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的能力。

（6）对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员作出相应的处理。