连锁企业门店既要满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须如实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。同时，店长在门店中，必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保连锁企业门店经营目标的实现。

店长指挥门店卖场的作业

门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天活动最频繁的场所就是卖场。因此，店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，运用合适的销售技巧，将最好的商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

店长应激励员工的士气

员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全体员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全体员工都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

店长需对员工进行培训

员工整体的业务水平高低是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素，所以店长不仅要时时充实自己的业务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促使门店整体经营水平的提高。同时，店长工作繁忙，并且常有会务活动等，为了不影响店内事务的正常处理，店长还应适当授权，以培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助。由此可见，培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成连锁企业顺利发展的保证。

店长需要协调门店出现的各种问题

连锁企业门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面贯彻落实公司的营运计划，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体员工心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，尽最大可能为连锁企业的集体和长远利益服务。

店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面。如果店长对上级的报告、对员工的指令传达都没有问题，但是在与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系，所以，店长在上情下达、下情上传、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

店长是营运与管理业务的控制者

为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范、标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制及地域环境控制等。

店长是工作成果的分析员

店长应具有统计、计算与理解门店营运各项数据的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时，店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运与管理有关的情报，并进行有效分析，对可能发生的情况进行预估。

案例分析

家乐福店长应对突发事件

1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“家乐福江北金观音店”中一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1. 25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措……

事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，其中1. 25升装的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。为何顾客以2元买2瓶可乐呢?原来，当天重庆某报上刊登了一则“家乐福”特价酬宾广告，在数十种商品中，“百事可乐”原价5. 00元，现价买一赠一（2. 00元）。由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。

就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北金观音店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”

从几十人到上百人，一会儿就把500件百事可乐购买一空，商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。最后，为不影响整个商业环境的平衡，商场不得不每人限购两瓶，并在本市报纸上发出启事对原广告修正，才将问题圆满解决。

显然，江北金观音店卖出的百事可乐大大低于成本价。问及该店损失，布拉松却说：“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先。”

思考问题：

1. 此次突发事件为什么能够圆满解决？

2. 试分析此次事件中该门店的得与失。

3. 店长应具备什么样的素质？

店长的素质要求

连锁企业门店店长是具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，他既是门店的全面负责者，但又不是一个具有各方面决定权的决策者。因此，店长这一特殊职务必须具备的素质如下。

身体素质方面

门店店长不仅要能承受得住长期疲劳的考验，还要能承受满负荷的紧张工作所带来的压力。

品格方面

领导者的品格主要包括：道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。

性格方面

（1）拥有积极的性格。无论什么事情都能积极地去处理，无论什么时候都可以面对任何挑战，从不会想要躲避困难。

（2）拥有忍耐力。在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候却很长。

（3）拥有明朗的性格。带着明朗的笑容工作是一天，而毫无表情或脸色阴沉地工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，很大程度上依赖于店长的心情。

（4）拥有包容力。店长对门店运作中的问题要及时纠正，对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但店长的出发点应是关怀员工、帮助员工，同时要鼓励员工，激发员工的工作热情，从而有效地维护店长权威。

技能方面

（1）拥有优良的商品销售技能。店长对于门店所销售的商品应具有很深的理解，这对门店营运水平的不断提高起着至关重要的作用。这就要求店长对门店销售商品具有客观理解和正确判断，尤其是对销售过程中所遇到的新问题或例外事项，必须有很强的判断力，且能迅速地处理问题。

（2）拥有实干的技能。店长身为管理者要指挥全体店员，让全店员工心服口服地接受他的指挥，就必须样样能干、样样会干、样样都干得好，具有实干的技能。

（3）拥有良好的处理人际关系的能力。店长要十分注意与下属之间的情感关系。人与人之间，一旦建立了良好的情感关系，便能产生亲切感。在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此的影响力也就大。因此，店长拥有良好的处理人际关系的能力，对于门店营运与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。

（4）具有自我成长的能力。店长应以自我管理能力为前提，随着企业的成长，培育自我成长的能力。因而，店长应该具有较强的自学能力，能从门店的管理实践中，不断总结经验，充实自己。

（5）拥有培训下属的能力。目前连锁企业的从业人员大多数是没有经验的非专业人员，店长身为教导者，应是下属的“师傅”和“老师”，并能发现下属是否能力不足，帮助其成长与努力向上，指挥下属达到既定目标，从而使下属提升业绩，让下属的能力得到最大限度的发挥。

（6）必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力。即人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力。能否做好卖场管理是考察一个店长是否具有较强综合能力的试金石。

学识方面

学识与才能是紧密联系在一起的。学识是才能的基础，才能是学识的实践表现。一个人学识的高低，主要表现为其对自身和客观世界的认知程度。在学识方面，门店店长最好要有一定的数理化基础，这实际上是要求其为复合型人才，主要包含以下几个方面。

（1）具有能洞察市场消费动向的知识。

（2）具有关于零售业的变化及今后发展的知识。

（3）具有关于零售企业经营技术及管理技术的知识。

（4）具有关于连锁经营企业的历史、制度组织、理念的知识。

（5）具有关于销售管理等方面的知识。

（6）具有关于教育方法和技术的知识。

（7）具有关于门店的计划决策方法的知识。

（8）具有计算及理解门店内所统计的数据的知识。

（9）具有关于零售业的法律方面的知识。

店长应该是具有上述知识、技能、经验、性格、素质的人。但这些素质不是生来就具备的，因此店长需要认清自己的缺点和弱点，努力地改善和弥补，这样才可以不断提高自己的资质，得到下属的爱戴与尊敬，进而提高门店的经营业绩。

★ 阅读资料

某连锁门店店长招聘要求

（1）3年或者3年以上零售业或客户服务岗位工作经验，其中至少2年从事零售业店铺管理。

（2）熟悉门店的各工作岗位（收银作业、促销作业、盘点作业）的工作流程并能进行全面的管理。

（3）具备良好的沟通、领导、协调能力，能激励员工更好地进行工作，亲和力强，并能承受较大的工作压力。

（4）工作思路清晰、条理性强，工作有耐心、细心。

（5）熟悉卖场日常的管理（卖场巡视、工作安排、卖场清洁、POP宣传、订货单、报表）。

（6）具备较强的商业技能，能有效促进店铺销售及提供高标准的客户服务。

（7）普通话流利，能用英语进行沟通，熟悉计算机操作。

（8）掌握员工管理的技巧（员工培训、工作安排等）。